近日，小米SU7 Ultra的“挖孔車蓋”選配熱潮引發了廣泛關注。據3月2日雷軍在直播間透露，鎖單用戶中63%的人選擇了開孔的機蓋，89%的人選擇了碳纖維大尾翼，長續航輪胎占比80%，而只有18%的用戶選擇了無拉花基礎款，這種設計最初因用戶強烈呼聲被納入量產，雷軍坦言“原本反對，但用戶需求贏了”。這一現象不僅體現了小米對用戶需求的精準把握，更折射出“情緒價值”在消費決策中的重要作用，通過“用戶共創”和“情緒杠桿”的雙重驅動，小米成功將一款功能性配置轉化為用戶情感共鳴的載體，實現了產品價值最大化，還被網友戲稱為“情緒價值拉滿的鈔能力”。

反觀商業銀行，在如今數字化時代，用戶的金融需求也已不在局限于功能性服務，同樣需要向情感化、個性化體驗做轉變。借鑒小米的經驗，商業銀行通過手機銀行APP線上運營時可以從以下幾點入手提升“情緒價值”貢獻，助力線上的用戶增長與價值變現。

一、用戶共創：讓用戶成為產品設計的參與者

小米的用戶共創模式是其成功的關鍵之一，通過MIUI論壇、社交媒體等渠道，小米與用戶建立了緊密的互動關系，用戶不僅可以反饋問題，還能參與產品功能的優化和新品的設計，小米通過傾聽用戶的聲音，將用戶需求轉化為產品賣點，實現用戶與品牌間的情感連接。

部分商業銀行在進行手機銀行功能設計和優化的過程中，也會通過與用戶“對話”深入了解用戶需求，做用戶需要的APP。比如，招商銀行的“掌上生活”APP在用戶調研和社區互動的基礎上推出了“飯票”和“影票”等功能，將金融服務與用戶的日常生活緊密結合，不僅實用還增強了用戶的情感體驗；平安銀行的“口袋銀行”APP通過定期開展用戶調研和投票活動，根據用戶的需求反饋不斷優化迭代產品功能，平安銀行曾根據用戶建議推出“智能理財助手”功能，幫助用戶更便捷的管理資產，不僅能提升產品的使用體驗，還讓用戶感受到“被重視”的情緒價值，從而增強品牌粘性。

商業銀行在APP推出新功能或者對現有功能優化及產品升級時，可以借鑒小米經驗并參照同業優秀做法，嘗試加入與用戶端的互動共創。在手機銀行端內，結合大數據用戶洞察情況，通過消息推送、短信或者彈屏廣告等方式，向目標用戶精準推送調研邀請或者投票鏈接，主動邀請用戶參與調研，充分了解用戶的需求和偏好；在手機銀行端外，利用微信/微博/小紅書等社交媒體賬號發起話題討論或者投票活動，收集并整理用戶在評論、點贊及投票中的反饋內容作為參考。同時，也可以發動分行通過舉辦線下理財講座、客戶沙龍等活動發起線下問卷調研，近距離與用戶互動了解用戶的訴求。

二、情緒杠桿：情感共鳴驅動用戶決策

“挖孔車蓋”這一配置不僅滿足了用戶對車輛外觀個性化的需求，小米更是通過“限量搶購”、“錨定高價”等方式激發了用戶的稀缺感和“消費者剩余”的撿漏獲得感，精準滿足用戶情感。

在手機銀行線上運營過程中，商業銀行也可以嘗試融入情緒杠桿。一是利用稀缺性激發用戶參與熱情，比如在進行產品推薦時，通過宣傳其限時優惠、限量購買、專屬權益等形式，制造稀缺感，激發用戶的興趣和“撿漏”心理吸引用戶搶先購入。二是打造情感化/個性化品牌形象，圍繞“陪伴用戶成長”目標，推出系列活動，比如招行在春節期間推出了“壓歲錢理財計劃”，在畢業季推出的“職場新人理財指南”，又如為用戶定制“情侶聯名信用卡”、“親子理財計劃”等，讓用戶在不同時機、不同的生命階段都能感受到銀行的溫度。三是在手機銀行中嵌入社區功能，為用戶提供情感交流的平臺，讓用戶擁有一個情緒互動的空間。近年來多家銀行在手機銀行APP中上線了社區頻道，比如招商銀行的“社區”、光大銀行的“看點”以及工商銀行的“財富社區”等，用戶可以在社區中學習知識，也可以分享理財心得、交流投資經驗，甚至參與銀行組織的線上活動，通過社區功能將冰冷的金融知識和服務轉化為有效的情感連接。

三、場景化思維：將金融服務融入用戶生活

小米的成功離不開場景化的思維，無論是智能家居生態的構建，還是“挖孔車蓋”的個性化配置，都是將產品融入到了用戶的生活場景，滿足生活中的多樣化需求。

手機銀行的線上運營實踐離不開場景化思維，將金融服務融入用戶的生活場景，持續跟進用戶需求探索新興場景。一是個性化產品的推薦，基于用戶的線上行為數據，在不同時機精準推送差異化金融產品。二是嵌入生活場景，比如建行生活APP打造了集充值繳費、加油打車、美食外賣、觀影追劇、購物消費等多場景為一體的“一站式”服務平臺，后續可深度挖掘消費細分場景，打破原有用戶群體邊界，例如參考微信上線“禮物贈送”功能豐富用戶間的社交情景。三是場景化營銷，結合節日節氣、熱點事件，推出特色營銷活動，比如結合當前以DeepSeek為代表的AI熱點，開展“AI教你去理財”、“AI推薦的十大爆款產品”等主題的產品推薦活動，充分利用用戶關注的新熱點拉近距離，尋找新的價值增長空間，提升線上的用戶訪問增量。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊