為做深做實“數字金融”大文章，工商銀行持續推進“數字工行”建設，在同業率先完成DeepSeek最新開源大模型的私有化部署，推動更多金融業務場景的智能化升級。95588遠程服務有機融合應用數字人、音視頻、大數據、大模型等AI技術，升級智能客服“工小智”、打造員工助手“工小慧”，帶來更加智能、便捷、有溫度的客戶服務新體驗。

升級“工小智”對客服務新體驗

“小智隨行，伴您左右！”工商銀行智能客服“工小智”的身影遍布線上線下、境內境外110余個渠道觸點，7*24小時不間斷對客服務，自2016年2月上線以來已陪伴客戶九個春秋。工商銀行95588積極擁抱前沿AI技術，煥新升級“工小智”智能客服服務體驗。

1精準理解，個性服務

“工小智”依托AI技術打造“聽、看、想、說、做”五大能力，通過“專家規則+小模型+大模型”預判模型精準識別客戶復雜業務訴求，創建“未問先答”“猜你想問”高頻業務場景百余個，想客戶之所想、急客戶之所急，服務更具個性化。

2溫情交互，貼心服務

“工小智”運營人員應用DeepSeek大模型輔助話術設計，在專業化業務解答中融入情感關懷，應用3D卡通形象打造“文字+圖片+語音”多模態交互沉浸式視聽體驗，讓服務更有溫度，累計服務客戶數十億人次。

3主動觸達，陪伴服務

“工小智”打造同業中業務覆蓋最全、場景數量最多、應用規模最大的智能外呼觸客體系，推動遠程服務從被動響應到主動服務升級，與客戶形成更加緊密的溝通樞紐。

激發“工小慧”人機協同新潛能

工商銀行基于“工銀智涌”自研大模型及DeepSeek等開源大模型，創新建設“工小慧”員工助手，打造知識助手、陪練助手和服務助手三大能力，將智慧運營能力融入95588人工客服各類工作場景中，形成人機協同作業新模式，助推人工服務質效顯著提升。

1知識助手，打造隨身知識寶典

“工小慧”基于海量業務知識資產訓練AI問答大模型，為員工提供智能解答并展示推理過程，幫助員工提升學習、應用知識效率。

2陪練助手，鍛造數字化實戰沙盤

“工小慧”打造數字人帶教陪練模式，根據特定業務知識、業務情境、受訓對象自動生成陪練場景，為員工提供全天候人機交互“學-練-考-評”全維度閉環AI服務，助力員工提高實操服務能力。

3服務助手，提供全旅程智能陪伴

“工小慧”在員工與客戶交互過程中實時提供事前預判、事中提示、事后總結的全流程輔助能力，助力重點場景通話時長壓降約10%，為一線員工減負賦能。

工商銀行將持續深化全渠道、全場景、全生命周期的智能生態體系建設，加速數字化服務的全時全域覆蓋、全景全程滲透，實現金融服務體驗與服務效率新躍升。

責任編輯：王煊