參賽單位：深圳追一科技有限公司

案例名稱：銀行智能助理解決方案

案例簡介：

?追一科技與某大型股份制商業銀行合作，利用NLP、深度學習等AI交互技術，升級客戶原有智能客服系統。

?借助新一代AI技術，機器人擁有更加強大的意圖理解和擬人化交互能力，通過系統對接，能夠適應用戶更多場景化金融和生活消費需求，比如查賬、分期、還款、積分消費等等，從而從簡單的智能客服，升級成為智能助理，用戶滿意度大大提升。

?對企業內部，進一步釋放了人力價值，同時，作為智能化入口之一，沉淀數據價值。

項目背景：

?銀行原有機器人已不能適應業務需要：模板配置的運維復雜、后期成本高、工作量大，語義理解遭遇天花板，交互不夠智能。

?希望能夠利用新一代AI技術升級其智能客服系統，打造更好用戶體驗，挖掘更多的服務和營銷價值。

創新技術/模式應用：

?核心技術上，方案基于追一科技的AIForce智能服務平臺，采用了自然語言處理、深度學習等技術，不斷提升機器人的泛化能力和自然交互水平。

?結合該銀行的需求和業務場景特點，追一科技提供了具備全渠道和全場景能力的AI智能服務解決方案，包括智能客服、智能化運營知識庫、智能文本監控系統、會話標簽等用戶畫像產品和服務。

?智能客服機器人具備文本處理、語義分析等自然語言處理能力，能針對用戶的各種口語化咨詢，準確識別出其意圖，給出準確的回復；機器人具備全渠道接入能力，包括微信公眾號、手機QQ、APP等，并能實現數據打通和閉環化。

創新技術/模式應用：

?系統接口的設計符合開放的接口標準，實現跨異構系統、跨軟件平臺的系統接口，集成到銀行現有客服渠道；

?智能知識庫：根據客戶日志、交互反饋和業務變化，可以實時、動態和智能化管理。

?文本監控系統：包括可視化儀表盤和監控告警等應用。業務人員可直觀監測用戶在各渠道文本交互日志中的主要運營指標，掌控服務和業務動態。交互異常時，及時有效觸發預警機制，方便及時跟進處理，反向優化服務和產品。

?會話標簽：基于智能語義理解，對客服會話進行分類、標簽化管理，提升服務可用性和精準度、用戶滿意度，并為潛在的營銷服務等，提供轉化機會和場景。

解決行業哪些痛點：

?降本增效：在人力不增加情況下，支撐業務和服務快速增長；

?智能化體驗和運維：機器人前端體驗更智能，泛化能力更強，后端運維簡單易操作；

?更豐富場景應用：從智能客服升級到智能助理，基于AI交互，連接更多場景挖掘服務和營銷價值。

效果評估：

?追一科技已完成AI機器人在該客戶APP、微信公眾號、手Q渠道的功能上線及人機協作平臺開發。已上線的智能客服、客服文本監控系統、智能坐席工作臺等，極大提升了企業客服運營效率。

?在智能客服方面，已對接APP、微信公眾號、手機QQ公眾號客服入口，實現自助問答，覆蓋業務咨詢、查詢（賬單）和辦理（分期/提額）。上線至今，意圖識別準確率95%，問題解決率80%。

?在客服文本監控系統方面，根據每日用戶訪問和客服問答的文本內容實現監控分析，獲得熱詞統計、流量統計和用戶情緒統計等，輔助業務運營。

?在智能坐席工作臺方面，將客服機器人與傳統客服工作臺結合，可實現用戶提問、機器人自動推薦答案，并支持坐席選擇和修改回復話術，推薦回復準確率（采納率）達92%，極大提升了坐席效率。

責任編輯：王超