參賽單位：深圳追一科技有限公司

案例名稱：NLP方案助力某世界500強保險企業提升智能化水平

案例簡介：

追一科技的AIForce自然語言處理解決方案整合智能培訓機器人、智能服務機器人、NLP+深度學習技術，顯著提升某頭部保險企業在營銷，服務和數據應用的智能化水平。

創新技術/模式應用：

1.智能培訓機器人：重塑教與學，讓營銷代理人團隊量穩質升

該企業的代理人隊伍發展正面臨三大挑戰——形勢變化“快” 與隊伍變化“慢”、“量”擴有壓力與“質”升有空間、營銷規律仍然經典但實施方式亟需迭代。幾十萬的代理人隊伍不再是追求數量的擴張，但如何實現“量穩質升”，提升整體產能？關鍵在于培訓，特別是千人千面的針對性培訓。優良的培訓不僅為展業提供更好的支持，也將為客戶提供更大服務價值。

針對此痛點，追一科技基于該企業積累的11萬知識圖譜實例，將AI數字員工智能培訓機器人Learn與該企業的學習平臺對接，針對不同崗位設計不同的知識要點。更利用自動語音識別（ASR）技術和自然語言處理（NLP）技術，通過實戰演練+通關考試+能力畫像生成的培訓和考察模式，讓內部員工、坐席、保險代理等業務人員在APP或H5移動端隨時隨地輕松學習。大量的場景化演練、產品訓練、客戶體驗規劃等互動對練，取代了傳統培訓枯燥的條款閱讀等低效培訓方式，切實提高銷售團隊的服務、核保、理賠能力。

2.NL2SQL：數據庫交互新模式，讓數據不再沉睡

除了代理人隊伍的價值挖掘，保險公司轉型的另一大驅動力就是數據價值。進入大數據時代，數據分析的價值早已超越精算部門，進入保險公司的營銷、承保、理賠、客戶服務各個部門。該公司在成立近30年間，不僅積累了11萬知識圖譜實例，同時擁有一套超級ATM內部報表系統，基于龐大的內部數據庫，通過選擇分析維度，生成數據分析報告，指導公司各個團隊的經營決策。

隨著數據的不斷豐富，報表系統的使用效率成為釋放數據價值的主要制約因素。首先是系統的使用步驟復雜，分析維度繁多，員工獲得分析報告的效率變低，每次操作需要做大量的條件篩選；其次是數據無法被充分利用，傳統的數據庫維護方法，需要技術工程師耗費大量時間，在系統中預先設定可供選擇的分析維度，如年度、地區、險種、銷售額等。若需要調取的數據維度沒有被人工預先設定，其價值就無法發揮。人工設定總是不可能窮盡，這就意味著大量的數據將被藏于冰山之下，無法發揮作用。

在深入分析了這一痛點后，追一科技在該公司原有系統基礎上應用了基于NLP（自然語義理解）的實體抽取技術，由NLP引擎根據規則將文字內容解析為自助查詢終端系統可識別的值，再由自助查詢終端系統生成對應的報表。NL2SQL可以讓非專業人士，不需要學習和掌握數據庫程序語言，就可以自由地查詢各種豐富的數據庫。如果遇到沒有預設相應字段及指標的問題，機器人將展示能夠識別的數據結果，并將該案例記錄，后續進一步學習。

3.智能服務機器人：超10萬次的日交互量，用AI護航

除了利用AI增加“內力”，該保險集團還將追一科技的AI數字員工智能服務機器人BOT，應用于客戶服務團隊，以滿足該企業超過1億多用戶在官網、微信、APP等各類渠道進行的日常保單查詢、理賠查詢、分紅查詢、還款查詢、投保、續保、保單修改、投訴建議、機構通訊錄查詢等交互需求。

該企業在原有的交互機器人使用中，遇到不少難題：首先，保險涵蓋的險種多，行業數據總量超過32萬條，覆蓋的FAQ問答也超過7100條，在投保、理賠等各個環節還往往涉及大量復雜條例，對機器人的專業度要求很高。其次當用戶對投保、理賠相關知識了解不多，對需求的表達無法清晰準確時，機器人會話準確率僅能達到80%-85%，還需要大量的人力投入預設并維護知識庫。

而追一基于NLP+深度學習技術，通過強大的自學習能力，可以實現垂直領域的知識泛化，觸類旁通，歸納相似問題，深層次理解用戶真實意圖與所需各類保險條例。

項目效果評估：

1.智能培訓機器人：

上線至今，該企業已上線產品和服務課程200余門，對練人數超過20萬，平均每天完成10000人次對練，累計對練次數超過千萬人次。特別是在新冠肺炎疫情期間，智能培訓機器人Learn大顯身手，平均每天提供超過20000人次對話培訓，充分展現了線上培訓的優勢。

2.NL2SQL：

這一新的交互模式省去了75%的手動操作環節，讓員工只需用語音或文字表輸出查詢需求。例如：我想查看2020年各分公司的保費收入，或者“我想查看2020年保費收入前10的各機構”，或者“我想看下壽險客戶加保分析”……即可快速生成報表，任意調用庫中數據。從此不再受人工預設的篩選字段限制，不僅僅極大提高報表生成效率、決策效率，更完整地釋放了全量的數據價值，以更加全面、詳細的報告支持各部門的科學決策。

3.智能服務機器人：

智能服務機器人，將問答準確率從85%提高到93%以上，轉人工率也從原有的20%降至11-12%。這不僅直接釋放客服團隊壓力，更有效地減少了因客服繁忙而導致的用戶排隊等候、未完成溝通就超過系統會話時限等中極易影響用戶體驗的情況。

借力追一科技的AIForce自然語言處理解決方案，該企業有效推動了代理人隊伍升級，進一步釋放海量數據價值，改善用戶的交互體驗，提升了企業的智能化水平和業務表現，使得轉型工作扎扎實實地落地見效，也成為同行深具參考性的轉型范本。

責任編輯：方杰