參賽單位：深圳追一科技有限公司

案例名稱：追一科技智能營銷機器人應用案例

案例簡介：

某上市銀行希望采用AI技術助力分期營銷，挖掘存量客戶價值，并進行智能催收，提高回款效率。追一科技的語音機器人，能夠基于營銷、催收等不同場景配置外呼對話流程，細分場景、描繪精準客戶畫像并對應采取不同話術，通過“千人千面”的外呼策略，有效提升營銷和催收效率，成為該銀行智能化轉型的合作廠商。

創新技術/模式應用：

創新技術：語音機器人具備語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLP）功能，構建了業務場景流程與意圖庫，提供逼真的人機交互對話體驗。分期場景應用：

1、全流程覆蓋：覆蓋了電話呼出、表明來意、身份確認、分期產品介紹、異議處理、分期確認、身份驗證、成功辦理全流程。

2、流程話術優化：為了提高分期營銷效果，語音機器人針對首呼和復呼中的不同場景進行了流程話術優化，在確保合規的前提下適當合并部分流程節點，縮短全流程時間，充分考慮影響客戶體驗的每個細節，提升全流程完成比例。

3、結合用戶畫像策略：基于運營數據，精準描繪客戶畫像，充分考慮不同年齡、性別客戶的還款能力和還款習慣，制定差別話術，強調分期還款給不同客戶群體帶來的優勢，打消客戶顧慮。通過在各節點持續調整針對不同屬性客戶的營銷話術，單一節點最高可降低7%的流失率。

4、場景細節打磨：通過調整音色、語速、語調，控制各個節點的流失率，其中流失率最高的“表明來意”節點從27.7%降低到23.2%，提升營銷效果，也改善了客戶體驗。

催收場景應用：

1、全流程與多功能覆蓋：自然流暢地完成身份確認、欠款情況通知、催款信息觸達全流程，還能夠解答客戶關于欠款金額、還款方式、質疑賬單等查詢類問題。

2、多套話術庫、多維度催收話術處理：將客戶細分為未承諾還款、已承諾但為未還款等不同階段，采取不同話術策略，還款率可提升3%以上。

3、實時可視化監控報表：為了科學客觀地評估外呼效果，語音機器人的監控平臺能夠實時對外呼任務及狀態進行監控和分析，生成可視化圖形報表及外呼結果日報數據，基于數據事實，管理人員可靈活調整外呼策略。外呼錄音也被保存在錄音系統，隨時可調聽歷史錄音，發現和優化不足。

項目效果評估：

在信用卡分期等營銷場景中，通過優化各場景話術，提高了2-3%的營銷成功率。外呼節點的流失率也持續降低，提升營銷效果。在指定的測試時間段內，追一科技的營銷外呼解決方案每天能帶來近60000元的分期手續費收入，而語音機器人的日均呼叫成本僅為6000元左右，有著很高的回報率。而在智能催收等外呼場景中，上線運營后，語音機器人日均呼出有效催收電話約2000通，日高峰值達到3000通，催收成功率達55%-62%。幫助客戶實現了整體還款率的提升。

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責任編輯：Rachel