近年來，隨著內外部環境的深刻變化和金融科技的迅猛發展，金融與科技融合的日益加速，大數據、人工智能及云計算等新技術在金融領域應用的日臻成熟，整個銀行業在金融科技的助推下不斷嬗變，從電子化、信息化向著數字化、移動化、智能化、網絡化的方向演進，商業銀行的經營業態正在不斷重塑，服務模式也在不斷創新，觸客渠道日益多樣化，線上線下協同發力、無縫對接愈發重要。

　　我們也看到，隨著金融科技的發展，金融服務向著開放式的業態發展，“開放銀行”的理念不斷落地生根，在開放銀行下，作為金融服務載體的網點，也將走向更加開放、智慧和多元，從交易處理到生活體驗，從無人網點到虛擬網點等等，金融服務如春風化雨，融入工作、生活等各個場景中。那么開放銀行時代下，商業銀行網點又該何去何從？

　　一、金融科技沖擊下的網點生存現狀

　　作為商業銀行傳統經營模式重要載體的物理網點，曾經是商業銀行觸客、獲客、營銷及加強客戶交互、提升客戶粘性的重要窗口，但是隨著經濟社會互聯網化程度的不斷加深，市場和客戶需求的變化，成本收入的倒掛等，傳統物理網點在響應客戶訴求、發揮營銷價值及提升網點效能等方面面臨諸多挑戰，不少新興互聯網銀行甚至不再設置物理網點，比如民營銀行的網商銀行、微眾銀行及新網銀行等，再比如首家直銷銀行—百信銀行。關于物理網點是否要存續的討論一度占據熱門搜索的頭條，在這種大背景下，曾經作為傳統銀行重要優勢的物理網點，現在仿佛成了商業銀行互聯網化轉型的“包袱”。

　　當然，為適應網絡化、數字化、智能化的發展趨勢，傳統商業銀行也在積極探索物理網點的轉型之路，包括關停效能低下的儲蓄網點、對網點進行綜合性撤并和技術性改造、對網點柜員進行轉崗分流及加大各類智能設備的部署等等，除此之外，國有大行還進行了更深入的轉型探索，比如建設銀行在今年4月推出了首家“無人銀行”，農行重慶分行推出了首家DIY智慧銀行等等。

　　其實不論是無人銀行還是DIY智慧銀行，抑或對物理網點進行撤并，我們可以看到，物理網點正在向著數字化、智能化、輕量化、綜合化的體驗中心演變。物理網點將從交易結算型向著營銷服務型轉變，柜員也將從厚厚的防彈玻璃后走到寬敞明亮的服務大廳中，柜員不僅僅是辦理業務的主體，更是營銷產品和服務客戶的主體，物理網點不僅僅是提供金融服務的交易場所，也是提供生活娛樂服務的體驗中心。物理網點將成為商業銀行線上便捷服務與線下溫度體驗的連接點，將成為集中展示商業銀行風度、氣度和溫度的體驗館。

　　二、商業銀行物理網點的轉型探索

　　對于傳統物理網點的轉型，不少銀行也提出了智慧網點的概念，筆者認為，所謂智慧網點，并非是各種“高精尖”設備的簡單陳列，而是基于新的金融業態，以互聯網的思維，從客戶需求和體驗出發，以提升網點綜合效能為目的，力圖實現線上線下渠道的協同統一，通過對客戶的行為特征、風險偏好、金融屬性等可量化的指標數據進行全面的標準化加工處理，形成基于大數據分析的統一客戶視圖，為客戶提供個性化、差異化、定制化的解決方案，實現金融產品設計千人千面，金融產品營銷因人而異，金融產品、生活服務產品等各類產品的綜合性展示和體驗，產品售前的精準營銷、售中的智能投顧及售后智能客服，一站式智慧化服務等，以滿足客戶個性化、多樣化需求，提升客戶體驗。

　　相較于普通的物理網點，智慧網點必然是充滿金融科技的創新基因，著眼于提升客戶體驗。比如農行重慶分行建設DIY智慧銀行，就是突出“以客為尊”“以客戶為中心”，用金融科技、AI技術、大數據分析重新定義新時代金融服務，真正展示了讓客戶參與、由客戶主導的“未來、科技、互動”全新的、顛覆性的“高品質”金融服務?？蛻艨梢猿浞煮w驗金融科技帶來的變化，比如通過人臉識別，可識別客戶在銀行已有的信息，綜合運用金融科技、AI技術、大數據分析客戶持有產品、消費習慣、投資偏好等，為客戶量身定制產品組合推薦，即現金類、固收類、權益類、保險和貴金屬等配置比例，并配套商圈、景點查詢、文化講解、民俗工藝體驗等活動，通過語音、觸控、游藝互動、模擬場景等打造立體化“科幻”金融服務；還可根據買房、買車、留學等個性需求，以游戲的方式體驗豐富的定制場景。

　　而國內銀行業首家“無人銀行”，更是處處體現著“智慧”的內涵?！盁o人銀行”作為全程無需柜員參與辦理業務的高度“智能化”網點，通過充分運用生物識別、語音識別、數據挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入當前炙手可熱的機器人、VR、AR、人臉識別、語音導航、全息投影等前沿科技元素，為廣大客戶呈現了一個以智慧、共享、體驗、創新為特點的全自助智能服務平臺。

　　從建行上海分行的“無人銀行”，我們可以看到未來銀行網點的建設趨勢，而其中體會最深的，是“無人”銀行背后“有人”服務，在客戶順利、快捷、自助完成自身所需金融服務的背后，是銀行強大的現代科技開發應用能力、完善的后臺系統支撐保障能力的集中體現。

　　金融科技的力量，推動著物理網點向著更加智能化、輕量化、網絡化、數字化和綜合化的方向演進，最大限度的挖掘物理網點的價值，有效連接起線上和線下、交易和體驗、便捷和安全、客戶和服務。

　　三、開放銀行時代的“虛擬網點”

　　伴隨著金融科技的沖擊，金融也從過去的封閉狀態向著開放服務轉變，“開放銀行”的概念應運而生。今年下半年以來，先是浦發銀行推出API Bank無界開放銀行，之后工商銀行、招商銀行和建設銀行都對外明確釋放了打造開放銀行的信號。筆者相信，作為金融服務重要載體的網點，也將不再局限于我們熟知的線下物理網點，銀行網點將伴隨金融服務，融于社會生活的方方面面，網點服務將無處不在，觸手可及。正如百信銀行副行長兼CIO寇冠所講，“未來銀行的發展之路要實現‘智能銀行即服務”。

　　9月17日，招商銀行宣布迭代上線兩款APP產品7.0版本——招商銀行App7.0、掌上生活App7.0。兩大App7.0的發布標志著招行全面進入App時代。其實目前，各大商業銀行幾乎都擁有自己運營的一個或數個APP，包括手機銀行APP、直銷銀行APP及信用卡APP等，這些APP已然成為商業銀行線上服務客戶的重要載體。通過APP可以辦理諸如電子賬戶開立、賬戶查詢及購買理財、智能存款等等業務，且APP中很多已經具備智能客服功能，可為客戶提供業務咨詢服務，通過APP可以實現觸客、獲客、運營及活客、轉化等諸多功能。商業銀行也在積極推動手機銀行APP等的運營工作，最大限度的利用諸如用戶畫像等新技術、新能力，發揮APP在獲客活客等方面作用，力圖實現客戶旅程的全新體驗。商業銀行還通過參考各類互聯網APP的指標體系，設立銀行APP的運營標準，依托商業銀行金融大數據，通過數據標準化治理、數據標簽提煉、用戶畫像洞察等，構建客戶360視圖，實現手機銀行APP等的千人千面、產品的私人定制等。

　　從功能和服務的角度來看，手機銀行APP等已經成為商業銀行布局線上的虛擬網點，與線下的物理網點相輔相成，共同為客戶提供全方位的服務。

　　除了可以看得見的手機銀行APP等，商業銀行的服務還可通過諸如以API、SDK等標準接口的模式輸出，散布于各個方面，各種APP之內，融于用戶所在的各個場景之中。這些“接口”，也是一個個銀行的虛擬網點。在你所需要或者即將需要服務的時候，銀行虛擬的網點服務將自動向你提供所需要的金融產品或者服務，可能你都沒有感知到，但是金融服務已經觸達。

　　四、開放銀行時代的網點創新路徑

　　有關物理網點是否存續的討論一度甚囂塵上，筆者認為，在當前及今后一個時期的監管環境下，物理網點依然發揮著不可替代的重要作用，諸如客戶核身、理財雙錄等等，而各類銀行APP作為商業銀行布局線上的虛擬網點，與物理網點可實現線上線下全渠道的協同配合，二者相互補充，相輔相成，共同為客戶提供優質服務。虛擬網點是線下物理網點在線上環境的延申，而非是對物理網點的替代，而物理網點相比虛擬網點，功能更齊全，交互更溫馨。

　　當然，考慮到成本產出等因素，線下的物理網點或許會不斷地收縮、改造和轉型，在未來將變得體態更輕盈，功能更完善，產品更豐富，服務更溫馨，自助化水平更高，智慧化程度更深，科技體驗感更強。而線上的虛擬網點，就像一張無形的網，雖然看不見摸不著，但卻無處不在，無時不有。筆者認為，未來的網點，將實現服務如“網”無處不在，體驗一“點”觸手可及。

　　智能銀行的發展，是時代的潮流，網點從線下向云端的延申，也是歷史發展的必然，不論是無人銀行，還是DIY智慧銀行，或是各種銀行APP，都是力圖實現客戶旅程的全新體驗，兼顧便捷和安全，通過開放式、綜合性、智能化的服務，推動網點增強營銷和服務屬性，通過線上線下全渠道的協同配合，為客戶提供線上線下無盲點的無縫對接，以吸引客戶、轉化客戶、留住客戶和提升客戶。傳統的物理網點將隨著金融科技的發展而不斷轉型、升級，以適應時代的發展節奏，而各類銀行APP等虛擬網點甚至線上體驗店等，也將不斷創新模式，豐富功能，共同為客戶提供更周到的服務。

責任編輯：王超