爆雷 圖片來源：中國電子銀行網 制圖/王橙子

　　6月份以來，網貸平臺頻頻爆雷。據統計，6月份，全國累計200多家平臺不同程度地出現提現困難、逾期兌付、跑路或疑似跑路，也有清盤退出或停業的。僅6月19日至6月26日，短短8天時間，共有42家網貸平臺出現異常經營情況。而原定于6月底完成的網貸平臺備案，已經確定延期。央行明確表示，再用1到2年完成互聯網金融風險專項整治，P2P網絡借貸和網絡小貸領域清理整頓完成時間延長至2019年6月，其他各領域重點機構應于2018年6月底前，將存量的違規業務化解至零。在備案期限延長，整改持續從嚴的背景下，網貸平臺的洗牌還將持續。

　　伴隨網貸平臺的頻頻爆雷，投資者的恐慌情緒也在持續蔓延，不少投資者傾家蕩產、血本無歸，許多家庭支離破碎，陷入痛苦深淵。這種境況著實令人毛骨悚然，觸目驚心，但卻也似曾相識。

　　其實從泛亞、e租寶等“龐氏騙局”曝光以來，已經有大量的投資者為自己的不理性行為沉痛買單。我們在電視、廣播等媒體平臺，已經聽到了無數個投資人的慘痛自述，看到了許多家庭從幸福走向破滅。然而，我們的投資者教育，依然通過接連不斷的血淚事實來開展和印證，以至于銀保監會郭主席幾次三番的提醒公眾：投資需謹慎！甚至明確指出：理財產品收益率超過6%就要打問號，超過8%很危險，超過10%就要做好損失全部本金的準備。郭主席為了投資者教育，可謂操碎了心。

　　對于為何投資者喜歡冒著風險去投資網貸，而不選擇銀行理財產品，筆者嘗試從平臺投資者客群入手，從心理和行為的角度分析，筆者認為，第一，從心理學角度，平臺投資者具有追求冒險和逐利情結，他們看重的是網貸平臺的高收益，敢于孤注一擲，“富貴險中求”；第二，從行為學的角度，網貸平臺操作簡單，門檻較低，無須風評等環節，掌上操作，一點完成，省時省力。

　　細分網貸平臺的投資者客戶，筆者發現，平臺投資人大部分是小額投資者，也就是我們平常所說的草根群體、長尾客戶。他們對基本的金融知識缺乏一定的了解，視野和判斷分析能力相對有限，盲從盲信，迷信權威，追求“短平快”，雖然手頭資金可能并不算充裕，甚至可能達不到購買銀行理財的門檻，但是他們又有著冒險逐利和發財暴富的情結，敢于孤注一擲，以小博大。當然，確實也有一部分投資者，屬于銀行垂涎的“高凈值客戶”，他們投資網貸平臺，更多是看重高收益，同時迷信權威，比如泛亞投資者，迷信“國企背景”、“權威專家站臺”。

　　相比于網貸平臺投資者的“前仆后繼”，商業銀行的客戶卻在不斷流失，可謂冰火兩重天。目前不少中小銀行的客群主體都以中老年客戶為主，年輕客戶增速緩慢，老客戶活躍度不高，甚至很多已經轉睡眠賬戶，高凈值客戶更是稀缺資源。從十幾年前就開始高呼“以客戶為中心”的商業銀行，在獲客、活客等方面，為何如此遲緩？網貸平臺興起不過短短幾年時間，卻吸引了這么多客戶參與甚至主動推介，這種情況不得不讓我們深思。

　　相比于網貸平臺，商業銀行的優勢是顯而易見的，銀行信譽保障、隱形的國家背書、專業的金融服務等等，但是商業銀行的劣勢也是顯而易見，網點排隊時間長、電子渠道體驗差、購買理財門檻高、產品收益率缺乏競爭力等，以及人們長久以來對商業銀行“嫌貧愛富”的直觀印象。

　　通過與網貸投資者交流，咨詢他們對銀行理財和網貸平臺投資的看法，很多投資者認為，銀行理財門檻太高，流動性較差，收益也不盡人意，網貸平臺的產品，一是起存金額較低，適合草根階層的閑散資金投入；二是期限相對較短，流動性較好，適合短期小額投入；三是收益率較高，遠高于銀行理財及基金。此外，從專業度講，又不需要股票投資那樣的專業分析。盡管知道高收益高風險，但是不少投資者認為，他們希望兼顧流動性和收益，且他們大多認為網貸平臺的風險低于股市。另外銀行理財也在破剛兌，向凈值化轉型，同樣也有風險，甚至商業銀行也有破產風險的存在。筆者從事銀行業，僅從商業銀行的角度分析，雖然資管新規出臺后，商業銀行理財產品打破剛兌，理財產品向凈值化轉型，但是破剛兌會是一個漸進的過程，盡管商業銀行也存在破產風險，但是也有存款保險制度保障投資者利益，而網貸平臺一旦爆雷，投資者損失或難以追償。

　　產品的吸引力不強，直接造成商業銀行客戶新增緩慢，活躍度不高，但是商業銀行也在持續進行變革，提高服務質量。譬如建設智慧網點，提高網點智能化、自助化水平；進行客戶畫像，開展精準營銷；迭代升級手機銀行等電子產品，提升客戶體驗等等。

　　但是這些還不夠。

　　我們可以看到，草根客群和長尾客戶的金融需求還比較大，正是他們的金融需求沒有得到商業銀行的滿足，才使得他們轉向投資網貸平臺。商業銀行需要真正的俯下身來，改進自身的客戶服務工作。改善服務工作，并不是簡單考核柜員和大堂經理的微笑服務；改善服務工作，并不是增加多少自助設備、增加多少人工客服；改善服務工作，并不是空喊“以客戶為中心”的口號，而是要真正關注草根群體和長尾客戶的金融訴求，根據他們的風險偏好，優化產品結構，合理進行風險定價，淡化“嫌貧愛富”的標簽，通過對客戶進行綜合分層分類，真正根據他們的風險承受能力和金融服務需求，為他們提供所需要的專業金融服務，如此，才能優化商業銀行自身的客戶結構，儲備優質客戶資源，提升客戶的活躍度和忠誠度。

　　互聯網的興起，讓世界更緊密的連接在一起，也讓金融從高高在上的神壇，走入尋常百姓家?；ヂ摼W的應用，有效降低了交易成本，加強了信息交互，網貸平臺正是互聯網在金融領域的運用，其實商業銀行也在開展網絡金融業務，不少商業銀行的網絡金融業務至今不溫不火，獲客難、活客難、留存難、轉化難等等，這固然有商業銀行體制機制、風險防控等多重因素，但是在獲客和客戶服務中，我們確實需要進行思考，我們有沒有真正把網絡金融的思維，運用于業務實踐中，我們到底懂不懂用戶的思維，到底懂不懂用戶的訴求。

　　同時，我們的投資者教育，依然在艱難的開展，網貸平臺、商業銀行等各參與主體，都需要將心比心，尊重并保障投資者權益，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，很多投資者的本金都是他們畢生的積蓄甚至是他們的養老金。希望在未來1到2年里，網貸平臺能夠良性出清，投資者也能不斷提升自身的風險意識和金融知識水平。

　　作者：李林鴻，現就職于山東城商行聯盟，中國電子銀行網專欄專家。曾先后在國有商業銀行和金融科技公司任職，兼具金融學和管理學雙學科背景，擁有商業銀行一線產品營銷和金融科技公司產品管理等復合型從業經歷，具備扎實的文字功底、專業的知識儲備和敏銳的市場洞察力。本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關。

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責任編輯：王超