獲客是一線面臨的難題，重新認識渠道、經營、協同、場景，找到他們在獲客中扮演的關鍵角色，客戶定會源源不斷地走入我們的魚塘。

　　前段時間做過一個調研，無論線上還是線下，獲客都是一線面臨的最難突破的關鍵點之一。原因很多，一是產品不好，二是費用太少。筆者認為，獲客是一個累積的過程，一環扣一環，需多措并舉、共同發力，并非短期之功、單點之力。筆者從自身體驗出發，總結業內外值得借鑒的經驗和做法,探討渠道、經營、協同、場景這四個要點在獲客中扮演的關鍵角色。

　　前不久去北京出差，一天之內從線上到線下，經歷了兩次截然不同的客戶體驗。兩者在鋪設線上渠道方面都做得不錯，但在觸點經營上卻相差甚遠。

　　上午9:00在北京開會，想到要郵寄一個快件，于是在微信中找到了一個快遞公眾號，給客服發了我的定位和手機號，希望她幫助辦理上門取件，結果就有了如下微信對話。

　　實上這家快遞前半段做得還真算不錯，通過微信端能被客戶快速找到，同時也能立即回復客戶，只可惜遇到一個傻乎乎的客服人員，再加上快遞員過來時渾身酒氣，毫無懸念地把原本非常有希望的忠實客戶給丟掉了。用一句話概括，即為贏在渠道、輸在經營。

　　晚上我和朋友去了海底撈，一個多小時的用餐體驗讓我們刻骨銘心。餐廳有位裝扮小丑的服務員，滿臉笑容地編織著氣球送給小朋友?！胺諉T，可以給我一個嗎？”（我有心制造一些“考驗”）當然，話音沒落，氣球就送到了我手上?！胺諉T，把你頭上帶的那個氣球帽也送我可以嗎？”（我還不死心，繼續）然而，非常精致、豪華的道具氣球帽，瞬間就戴到了我的頭上，服務員開開心心地離開了，此刻的我思緒萬千。和朋友一邊吃一邊聊，期間朋友隨意和我說了一句：“這個小菜（贈送的）真好吃?！苯Y果結賬時，服務員居然送給朋友一份她說的那個小菜。100多元的一頓火鍋，短暫的一個多小時，這難道不就是現實版的以客戶為中心嗎？值得思考。兩個例子中至少涉及了五個觸點（網絡渠道、快遞客服、快遞員、餐廳表演小丑、現場服務員），客戶體驗一正一反。因此，獲客的第一個關鍵點是渠道，即想辦法讓客戶能找到你，找到你的微信，找到你的電話，找到你的員工；第二個關鍵點是經營，即所有觸點的服務都讓客戶滿意且超預期。

　　今年六一，我們聯合一家公益機構組織線上贈書活動。通過搭建線上贈書商城，微信傳播才3天，就有近3000人參與贈書活動。相比線下，成交率提高了300%。與此同時，銀行付出的是搭建平臺的費用，大約只有3000元，可謂小成本、大成效。因此，我們決定與類似結構繼續合作，將此項活動長期做下去，這將是持續服務親子客群的輕量級渠道。

　　今年11月，A銀行聯合保險公司一起推廣保額 100萬的交通意外險。大家知道，飛機保險費往返至少40元，而這款產品僅10元，且一年不限次數。更有力度的是，保險公司提供船只、汽車、火車“水陸空全覆蓋”的交通意外險，在同質化的產品競爭中脫穎而出。

　　A銀行借助合作的杠桿，實現了同質化的破局。由此，獲客的第三個關鍵點呼之欲出，就是協同，即自身和合作伙伴的互利配合。

　　Bank3.0說銀行不再是一個地方，而是一種行為。分享兩個我們在運用工具方面與場景做融合的例子，一個是“小區通”，也就是智慧社區；另一個是微信小程序。

　　有一天下班回家，看到小區物業人員拿著水槍噴灑路面，我當時就閃了一個念頭，為什么不借由幫業主洗車的場景，來實現銀行業務的嵌入呢？平日洗車太費時間，這多好。一方面為業主省時間，另一方面物業人員也可以賺些補貼。但業主怎么才能獲得這項服務呢？微信群的體驗并不好，業主、物業都不便捷，于是產生了做社區通的想法。

　　我們的“小區通”基于微信，做一個為業主和物業提供需求方便（如繳納物業費、發布公告、故障報修、信息發布、門禁管理、訪客管理、商戶查詢、小區活動等）的平臺?！靶^通”將服務移動化、智能化、平臺化，讓物業管理更高效；同時情感化、時尚化，使業主不用刷卡，直接微信掃一掃就能打開小區門。如有客人拜訪，業主可以通過“小區通”生成二維碼，客人來了掃一掃，自動通行，同時瞬間出現業主編輯的歡迎詞，如“歡迎***來家做客”，用技術手段打情感牌、創意牌。此外，“小區通”提供預訂功能，如線上預約家政、洗衣、洗車、擦玻璃、訂餐等，讓業主享受上門服務、線上服務帶來的生活便利。

　　“小區通”還為小區居民提供專屬金融服務，這才是重點！如理財信息優選平臺、理財互動平臺、理財小課堂、模擬理財沙盤等，將產品打散揉碎，放到客戶夠得著的地方，讓業主在享受專業物業管理服務的同時，隨手了解如何管理財富，讓財富增值。這樣一來，一傳十、十傳百，通過社區的傳播，有了千百個富有黏性的C端，進而更好地撬動B端，最終形成銀行的活生態。

　　App、微信銀行較過去的網點輕了很多，但小程序較App更輕量化，是隨用隨取、用完即走的輕應用服務。農業銀行、中信信用卡、微眾銀行、招行信用卡都有小程序，小程序中有預約類業務（如網點預約、預約辦卡、預約貸款等），還有增值類業務（如特惠商戶的優惠券發放等），大家也比較熟悉。但更妙的是通過小程序，打造本土金融理財與服務（如網點查詢、客服查詢、辦卡咨詢等）的總入口，做當地所有銀行信息的集合優選平臺。通過我們的小程序，可以查詢任意一家銀行的網點、客服號碼，本地銀行優選的理財信息等等。如果想去某家餐廳，還可以查到這家餐廳最優惠的銀行付款方案。用服務逼迫自我、革新業務，最終打動客戶。

　　使用工具融合場景，是提高服務效率與效果的有效途徑，更是持續獲客的有力抓手。因此，獲客的第四個關鍵點是場景。

　　總體而言，構建客戶隨手可得的渠道，適合的場景、合作伙伴，好的介入方式和工具，做好觸點經營，客戶會源源不斷地從不同方向走入我們的魚塘。

責任編輯：王超