針對老年群體的金融服務需求，工商銀行率先推出“工銀愛相伴”服務體系，不斷完善適老基礎建設，強化風控建設和知識普及宣傳，多措并舉推動老年人支付服務優化，提升老年客戶服務便利體驗，幫助老年客戶跨越數字鴻溝。

加強適老服務改造 多措推進助老便利服務

工商銀行大力推進全行統一的柜面服務流程優化，加快網點自助設備和手機銀行“幸福生活版”適老化改造，著力推進助老便利服務。以自助設備為例，為減少老年客戶因忘帶卡、帶錯卡反復往返網點的痛點，工行在自助設備實現手機銀行掃碼、刷臉、插身份證件三種方式任選其一的辦理模式，老年客戶不帶卡也可在自助設備辦理多類高頻業務。

各分行也因地制宜不斷探索多元化助老服務模式。北京分行立足老年客戶支付需求，優化銀行網點支付結算業務辦理流程，在適老化示范網點設立老年人專屬金融服務專員，對到店老年客戶現場進行支付業務指導。將宣傳折頁印制為老年特色版，減少文字內容、放大字體字號，提升可讀性。積極推進網點“工行驛站”軟硬件升級，增配血糖分析儀、全自動電子血壓器、放大鏡、雨傘、手機充電器、拐杖輪椅、無線門鈴等適老設備用品。江蘇常州分行持續探索助老服務升級。每逢養老金發放日，都會提前增設現金窗口，做好人員調配和設備預檢，由老年客戶服務專員協助老年人取號、填單，指導其在電子設備上簽字等，堅持“進廳有引導，叫號有提醒”。在為老年客戶辦理業務時，客服經理都會“多嘴”詢問一句“您要不要換一些零錢啊”、“社?？ㄒ灰獛湍壱幌隆?，讓老年客戶切實體會到工行耐心、暖心、體貼、周到的金融服務。

暖心金融服務 著力解決特殊老年客戶難事急事

針對部分因身體不便等原因無法前往銀行網點辦理業務的老年客戶，出臺“特事特辦”服務流程，將金融服務送上門。如廣東佛山小塘支行了解到有位客戶因年歲高、無法出門，但急需啟用優待證銀行賬戶，第一時間啟動“特事特辦”服務流程，按約定時間雙人上門為客戶辦理了優待證銀行賬戶啟用，圓滿解決了客戶需求。新疆巴州延安路支行將規章制度與人性化服務相結合，為有需要的老年客戶提供上門服務，同時按照行內規定開通網點遠程視頻、視頻面簽等方式，視情通過遠程方式為客戶辦理業務，減少客戶舟車勞頓之苦。

持續開展金融知識普及 營造關愛老年人良好氛圍

工行以營業網點為陣地，將普及金融知識和防范金融風險有機融入在為老年人營銷宣傳、服務提供、投訴處理等涉老服務各環節。深入開展“3·15”、“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”等宣教活動，向老年人宣傳線上線下自助服務使用技巧及網點適老助殘設施，進入社區、市場、鄉村、養老院等、重點宣講針對安全支付、養老騙局、非法集資等金融知識和應對舉措，助力老年人提升防范意識，營造關愛老人的良好社會氛圍。

責任編輯：韓希宇