工行北京海淀支行下屬網點大多坐落于居民區附近，日常高齡客戶較多，為此，該行堅持持續提升對老年客戶的服務水平，打造網點“尊老”“敬老”的社會優質口碑。在提升適老服務質量工作上，主要有以下方面：

一是主動迎接，當發現老年客戶要進入銀行，廳堂值守客服經理主動為其開門迎接問好，如遇行動不便者，則出門主動陪同或攙扶，協助客戶使用無障礙通道，幫助客戶安全、快捷地進入網點。注意提示客戶臺階、地面濕滑等注意事項。

二是引導落座，廳堂客服經理禮貌詢問客戶辦理業務需求，并為其取號。如客戶業務需填寫相關紙質憑證，做到準確指導客戶進行填寫。對年老體弱、行動不便的客戶，網點視現場客流狀況啟用愛心彈性窗口，提前為客戶辦理業務。

三是做好等候管理，當老年客戶落座等候區，客服經理保持對客戶的持續關注，通過主動詢問安撫、開展廳堂微沙龍、金融知識宣教等方式提升客戶等候體驗。如需啟用愛心窗口，向其他客戶做好解釋，取得相應的理解。

四是做好協助辦理，對等候辦理業務的老年客戶，網點員工適時給予叫號提醒，防止客戶過號；對于體弱行動不便或存在特殊情況需要優先辦理的老年客戶，員工陪同客戶至窗口，并根據需要在柜臺幫助客戶與柜面人員溝通交流業務需求，指導客戶進行單據填寫或簽字等事項。

五是禮貌送別，客戶業務辦理完畢，大堂人員禮貌送別客戶，如客戶乘坐輪椅，則協助客戶安全使用無障礙通道。

責任編輯：方杰