作者單位：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心

摘要：當前金融科技的快速發展已經深刻改變了我們的生活方式，但不少老年群體由于不會上網，對新興事物接受慢等原因，在日常消費、金融服務等方面遇到了一些難題。

2020年11月底，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難做出部署。作為移動金融服務領跑者，各大商業銀行也開始紛紛布局，線上線下齊發力，創新老年客群服務。

關鍵詞：適老 簡潔 場景 安全

隨著移動互聯網和金融科技的迅速普及，移動支付已經成為人們日常生活中不可缺少的一部分。然而，在使用移動支付的過程中，有相當一部分老年人存在“想用不會用”、“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”、“想辦不能代辦”等痛點和難點。

一、研究背景

1.互聯網應用開啟適老化改造

按照工業和信息化部《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》及中國銀保監會《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》等要求，《方案》決定自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，其中重點工作就包括開展互聯網網站與移動互聯網應用（APP）適老化及無障礙改造。因此，各大金融機構及應用APP適老化轉型迫在眉睫。

2.老年客群“異軍突起”

第七次全國人口普查的相關數據顯示，在1999年跨入“老齡化社會”門檻后，二十余年間，我國老年人口占比快速攀升，總量高達2.64億，其中60歲以上人群提高至18.7%，65歲以上人群提高至13.5%。

我國已經進入“老齡化社會”并且即將邁入“超老齡化社會”，金融機構的適老化轉型迫在眉睫，尤其過去的金融業深受互聯網金融營銷，相較于中青年、Z時代客群來說，較多的忽視老年客群，反而使得老年客群成為各大商業銀行的發展藍海和爭搶之地。

3.老年客群需求泛在

隨著移動互聯網技術普及，老年客群相較中青年一代來說，其主要特點有：依賴傳統手段，對新技術認知陌生；注重安全性，偏愛現金極少使用移動支付；收入穩定且占有財富；勤儉節約，實惠的禮品更受老年客戶喜愛；生活簡單，注重情感且亟需關懷；關注健康及醫療保健養生方面的咨詢多。

因此，在適老化改造的過程中，可以利用手機銀行本身的平臺優勢，匯聚金融和非金融資源，做優已經上線的高頻應用，引入目前沒有的養老相關場景服務，同時注重易用便捷和安全性。

二、手機銀行惠老措施介紹

面對移動互聯網時代帶來的數字鴻溝問題，如何更好地服務老年人是銀行的社會責任，也需要業內投入更多精力和耐心，各大銀行圍繞解決老年客群在使用手機銀行過程中的“痛點”和“難點”，積極發揮金融科技優勢開發適老惠老的手機銀行產品功能。

1.“大字簡潔版”手機銀行興起

幫助老年人跨過移動支付這道“門檻”，首先需要金融機構從產品設計層面入手，切實提升移動支付產品的便捷化程度。金融機構應結合老年人經常涉及的金融服務場景，推出大字版、語音版、簡潔版等智能金融APP，優化老年用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等。

目前，不少銀行已經推出了網上銀行和手機銀行的老年版本，持續提升手機銀行的易用性。

工行推出了幸福生活版手機銀行，市民可在工行手機銀行完成一鍵切換，切換后的頁面字體顯著增大，辨識度和操作靈敏度也會提高，并且在語音交互方面，APP在交易關鍵節點也會用朗讀的方式做出提醒。

建行手機銀行可以設置大字版，并且把老年客群常用的賬戶查詢、轉賬、信用卡、手機銀行和黨費功能放置在首頁醒目的欄位，其余豐富的功能均隱去。

中信銀行也升級推出了“幸福+”版手機銀行APP，根據大數據篩選客戶高頻交易，將200余種產品服務精簡為不足30種。資源聚焦于重點產品定制化設計，加強語音交互問候提醒等智能應用，打磨充滿關懷的簡潔適老產品。

2.“適老性”場景日趨豐富

老年人究竟需要什么樣的金融服務？由于老年人所處的年齡段、教育背景、生活習慣不同，其金融服務需求也存在較大差異。

總體來說，可以根據年齡段將老年人劃分為三類，一類是剛剛退休，年齡在60歲左右的老年人，該類群體具備接受新技術的意愿和能力；一類是退休一段時間，年齡集中在60-70歲左右的老年人，他們有接受潛在的智能運營技術需求，不排斥新興技術，但需要引導幫助；還有一類是進入耄耋之年，年齡在70歲以上的老人，對傳統手段更為依賴，極少使用移動支付。

因此，針對不同老年客群的需求，應打造線上線下一體化的適老場景。

目前多家銀行在適老場景構建上，重點主打四大老年客戶常用功能場景，包括賬戶查詢、轉賬匯款、陽光理財和繳費充值等高頻基礎金融服務場景。

除了非金融服務外，部分銀行也開始延伸非金融服務圈。如光大銀行上線“頤享陽光·健康養老生態圈”服務，重點向老年客戶提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂養老、養老測算等高頻服務；比如“養老社區”，老年客戶可以提前進行養老社區線上預約，參觀光大養老在全國多個城市的醫養社區并選擇入??；“金色課堂”板塊中，客戶可以預約各分行舉行的線下讀書會、財富講座等豐富活動。從而線上線下場景聯動，改善老年用戶使用體驗。

3.“安全性”無后顧之憂

在老年人最關心的安全問題方面，各大商業銀行也集合生物識別和智能風控等先進科技，讓老年人充分享受移動金融服務便利的同時，消除安全方面的擔憂。

工行手機銀行幸福版中新增安全向導，逐步引導老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管??；系統會在轉賬匯款大于1萬元時進行安全提示，防范電信詐騙等外部風險事件。同時，創新性地推出子女幫父母注冊手機銀行及“一鍵求助”的功能，提供隨時隨地的安全性服務。

民生銀行搭建手勢密碼、遠程銀行、電子醫?？?、安全賬戶鎖等特色服務;在交易過程中,提供ATM、POS賬務交易時間、快捷支付鎖、跨境鎖和常用地交易鎖設置,為老年人群的資金安全保駕護航。從而幫助老年人克服對電子化服務“不敢用、不會用”的心理障礙,使老年群體也能享受到智能化金融服務帶來的便利。

三、下一步展望

目前，手機銀行的適老化改造大部分集中于互聯網應用的UI設計，即“大字版”+功能簡化；再者就是語音助手的部署優化，更進一步者開始探索構建養老服務場景?？陀^而言尚停留于較為初步的階段，一定程度上可以改善大多數老年人辦理業務的障礙。

不過，銀行仍需針對老年人具體的使用需求、體驗評價等做出進一步改善，不應僅僅是在操作上做簡化，更應該在服務上做增量，在內容和體驗上都有全方位提升。

后續，各大商業銀行應持續關注老年客群，在消費、出行、就醫等領域遇到的難題，充分發揮在智慧金融、智慧出行、智慧醫保等方面的優勢；同時構建社交化、專業化和個性化的場景生態服務，切實提升適老化能力和水平。讓老年人充分享受到移動金融服務，充分釋放老齡市場潛力，形成新的經濟發展動力。

責任編輯：王超