上一期（《走查報告：銀行APP適老化及無障礙改造多項細節待優化》），我們對適老化評價標準進行了解讀，并通過專家走查的方式，展示了手機銀行適老版的常見問題以及典型案例。本期內容，中國電子銀行網聯合益派數據對14家全國性商業銀行的手機銀行適老版進行深入研究，涉及內容具體包括主界面、登錄、余額查詢、交易明細查詢等功能。

本次研究根據APP功能布局、界面風格、交互方式、信息展示等特點，從14家手機銀行適老版中選取典型頁面，并邀請10名60-70歲的老年用戶進行訪談（有效基數為9人），以了解老年用戶的偏好及具體原因。

通過對同業典型頁面進行對比研究，我們發現，除了字體變大，菜單變得更簡潔直接外，有的銀行甚至為了防止老人誤觸，把廣告都給取消了，那么，我們一起來看看，手機銀行適老版的這些調整到底有沒有效果？老人們都是如何評價這些新動作的？

1. 各功能模塊具體分析：

1.1 主界面

通過對比，我們發現，各家銀行的適老版主界面均有放大字體、放大功能按鍵、減少按鍵排版的改造；在底部功能頁面上，多數適老版將頁面簡化為“首頁”、“我的”頁面，并增加語音助手，較少的頁面切換可以降低使用難度，信息獲取更容易。

訪談發現，老年用戶對九宮格式喜愛度較高，占比33%。用戶喜歡的原因主要有：

（1）簡潔的展示方式下，功能入口無隱藏，可以快捷找到所需功能；

（2）不在主界面顯示賬戶余額/總資產，可以更好地保護隱私。

僅包含少數基礎功能模式風格的主界面喜愛度占比也達33%，喜愛的原因有：

（1）專一化的APP服務，用戶認可度更高，產品服務邊界清晰，更符合老年用戶的思維習慣；

（2）一些老年用戶只會在銀行APP辦理銀行相關的基礎業務，其他服務（如繳費等）則會在生活類APP中使用，認為這樣使用更安全放心。

此外，通過對比發現，適老化改在主界面上還有以下改進空間提高老年用戶體驗：

（1）在首頁提供醒目的“版本切換”按鍵，用戶可快捷進行標準版與適老版切換；

（2）對圖標提供文字注解，功能入口更易理解；

（3）增強對比度，老年用戶識別各功能區域更容易；

（4）去掉廣告運營頁，頁面更簡潔，防止老年用戶被過多廣告信息誤導。

1.2 登錄

各銀行登錄頁均提供多種登錄方式，如密碼登錄、微信登錄等；在各輸入框，有較準確的提示語，提示用戶輸入對應內容，如：請輸入六位驗證碼。增加各按鍵的文字解釋也是適老化改造的趨勢之一。

訪談中，喜歡有銀行LOLO標識的用戶最多，占比67%。用戶喜歡的原因有：

（1）有銀行標識更有安全感，可以避免登錯銀行APP的情況發生；

（2）界面簡潔明了，無多余信息干擾。

喜歡有人名稱呼的用戶占比33%，用戶認為有問候語可以拉近距離，增加親切感。

對比發現，還有以下優勢做法可以減少老年用戶登錄操作時的困難，提升用戶體驗：

（1）老年人記憶力下降，在輸入密碼時，增加提醒可以其順利登錄。如：密碼組成規則（數字、字母、符號）提醒、大寫字母提醒、輸入錯誤及錯誤次數提醒等；

（2）賬號部分隱藏，保護隱私性；

（3）有顯示或隱藏密碼的按鈕，方便老年用戶校對密碼輸入是否正確；

（4）登錄頁增加幫助入口，用戶在登陸流程出現錯誤時，可以及時得到反饋。

1.3 余額查詢

余額查詢界面分為余額與最近交易相結合、顯示總資產、顯示匯總金額及各卡余額、僅顯示各卡余額四種模式。余額查詢整個操作流程較為簡單，可一鍵式操作。

其中，最受用戶喜歡的是余額與最近交易結合的模式，占比為50%，喜歡的原因有：

（1）更加直觀易理解，信息全面；

（2）用戶在查詢余額時就可以看到最近的交易流水，不需要在查看余額之后再去查詢交易明細。

此外，第二種顯示總資產，將銀行卡余額、理財投資金額匯總，在信息展示上更全面，也受到用戶青睞，喜歡度占比33%。

余額查詢功能頁面還有如下做法可提升老年用戶體驗：

（1）將匯總金額以醒目字體顯示,用戶不用計算各卡總金額，余額顯示更加一目了然；

（2）增加余額顯示及隱藏按鍵，更具隱私性；

（3）在余額查詢頁面有交易明細、轉賬匯款入口，方便用戶下一步操作，不必再退回主界面。

1.4 交易明細查詢

交易明細查詢分為按月分段顯示明細（下滑不斷加載更多明細）、提供快捷查詢按鈕、僅顯示本月交易明細、選擇起止時間查詢明細四種模式。交易明細查詢操作對老年用戶較困難，減少篩選所需步驟是適老化改造的趨勢之一，不斷下滑查看各明細或篩選快捷鍵都可簡化操作流程。

其中最受用戶喜歡的是按月分段顯示明細，喜好度占比56%。喜好的原因主要有：

（1）老年用戶習慣通過不斷下滑的方式來加載更多交易明細；

（2）將各月收支情況按月羅列便于老年用戶理解，信息展示直觀全面。

提供快捷查詢按鈕的模式喜愛度占比44%，老年用戶可以通過一鍵式操作，快速查詢到相應時間段內的交易明細，操作簡單便捷，在一定程度上解決了老年用戶篩選困難的痛點。

此外，在查詢交易明細流程中，還有如下優勢做法：

（1）有余額顯示，不需要再去其他頁面查找；

（2）收支統計默認統計全部賬戶，簡化了選擇賬戶的操作；

（3）交易明細用途列示清晰，如：＂微信支付－店家信息＂，很容易對應到每一筆交易；

（4）收入支出區分明顯，通過“+”、“-”符號、字體屬性、字體顏色等區分方式結合。

2. 小結

本期對手機銀行主界面及基礎查詢類功能進行分析可以發現，對于老年人來說，金融產品的安全性、隱私性很重要。老年人對資金敏感，對于可選擇隱藏賬號、銀行卡號、余額等功能的喜愛度高。而親切的稱呼、銀行名稱的顯示，可以拉近與用戶的距離，增強親切感及信任感。

此外，很多銀行通過簡化查詢余額、交易明細流程，或整合常用功能，如將交易明細與余額查詢整合，用戶可一鍵式操作，對老年人也十分友好。

責任編輯：王超