2021年4月，工業和信息化部發布通知，要求網站和APP在2021年9月底之前進行“適老化”及無障礙改造。金融服務作為日常生活重要的部分，中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等多家手機銀行APP進入首批適老化及無障礙改造名單。

來源：攝圖網

在此背景下，中國電子銀行網聯合益派數據對手機銀行適老版進行了系列研究，在上期的《轉賬、理財 銀行APP兩大硬核功能如何滿足老年客群使用習慣和心理需求？》中，我們對手機銀行適老版常用功能進行了同業分析。

通過對14家全國性商業銀行的手機銀行適老版進行對比發現，大致可以分為三類不同的風格。本期我們將通過可用性測試對三類不同風格的手機銀行適老版進行研究，邀請60-70歲的老年用戶對選定的手機銀行適老版進行體驗，在完成特定測試任務后進行滿意度評價，并了解不同銀行的功能優勢點及體驗痛點。

本次可用性測試根據適老版功能簡化程度，選取A、B、C三家典型銀行進行測試。其中，A銀行適老版僅保留銀行基礎業務，功能簡單，頁面色彩對比度高，辨識容易；B銀行除保留常用銀行業務功能外，也保留部分生活服務類功能，界面豐富；C銀行適老版保留功能最多，界面簡潔，色彩統一。

具體測試任務包括登錄、余額查詢、交易明細查詢、跨行轉賬、理財查詢五大常用功能，根據產品“有效性、易學習/易理解、容錯性、效率性、一致性”評測標準，設計由首次操作成功率、操作時長、問題出現率、用戶滿意度為主要評測指標。

1.總體評價

通過對各功能的首次操作成功率、操作時長、問題出現率、用戶滿意度等指標進行綜合分析，對不同功能及指標設置合理權重計算，得出三家銀行總分。C銀行得分最高，B銀行得分第二，A銀行得分最低。

從不同功能的問題出現率可以看出：

（1）3家銀行余額查詢流程做得較好，問題出現率相對較低；

（2）跨行轉賬、交易明細查詢操作步驟較多，部分老年用戶使用仍不順暢；

（3）A銀行在登錄、交易明細查詢流程的問題出現率較高，超過60%；B銀行問題出現率相對較低。

2.各功能流程花費時間及用戶滿意度

2.1 登錄

根據可用性測試數據統計，登錄流程中C銀行花費時間最短，90%的用戶認為登錄非?？旎虮容^快；A銀行花費時間最長，有20%的用戶感受比較慢或非常慢。

登錄過程用戶滿意度與操作時長正相關。其中，C銀行登錄過程滿意度評分最高，A銀行最低。通過可用性測試過程發現，影響用戶登錄體驗的原因主要有：

（1）A銀行主界面的登錄按鈕過小，位置不夠醒目，老年用戶很難找到；

（2）A銀行登錄輸入鍵盤字體小，顯示界面亂，老年用戶常輸入錯誤，需多次重復操作；

（3）B銀行“請輸入登錄密碼”提示語顏色過淺，老年人閱讀吃力；

（4）登錄流程中的非文本驗證碼，老年用戶難識別。

2.2余額查詢

3家銀行的余額查詢功能均提供一鍵查詢入口，操作相對簡單，操作時長均較短。其中，A銀行因余額查詢按鍵在首頁醒目位置，用戶可立刻找到，因此花費時間最短。

3家銀行余額查詢流程的滿意度評分均較高，差異較小。主要原因為用戶整個操作流程較順暢，入口醒目，點擊后直接顯示余額等信息，信息獲取便捷。

但也有個別影響用戶體驗的問題，如：

（1）隱藏/顯示金額圖標（眼睛形象）較抽象，沒有文字注釋，老年用戶較難理解；

（2）C銀行余額查詢頁圖片較多，網頁加載會出現卡頓現象，影響用戶體驗。

2.3交易明細查詢

整體來看，交易明細查詢對老年用戶來說仍有阻礙。其中，B/C銀行操作花費的時間相對最短，超過一半的用戶認為操作非?？旎虮容^快。A銀行操作花費的時間最長，僅30%用戶感受較快，40%用戶認為比較慢或非常慢。

交易明細查詢用戶滿意度評分整體較低，其中A銀行得分最低。主要原因是交易明細查詢操作較為復雜，老年用戶在操作較多步驟的功能時易出錯，甚至有無法成功完成操作的情況發生，因此滿意度評分均不高。具體來看，影響用戶操作成功率及體驗的原因主要包括以下幾個方面：

（1）A銀行交易明細入口層級較深，需進入賬戶查詢頁面才能查詢明細；

（2）A銀行的“自定義”查詢按鈕提示語模糊，老年用戶難以理解，影響操作；

（3）B銀行未提供快捷查詢按鈕，操作效率較低；

（4）B銀行明細列表字體顏色較淺，字號較小，老年人較難閱讀。

2.4跨行轉賬

跨行轉賬因涉及資金安全，通常需多次信息輸入及驗證，操作較復雜，因此對老年用戶來說有一定難度。體現在操作時長方面，三家銀行跨行轉賬所花費的時間均較長，用戶選擇“比較快”或“非?？臁钡谋壤黠@減少。

其中，A銀行花費時間在3家銀行中最長，用戶感受“比較慢”或“非常慢”的比例為60%；C銀行用戶選擇“一般”的占比最多，達60%。

可用性測試發現，最影響跨行轉賬操作時長的是需輸入短信驗證碼，而該操作對老年用戶來說相對繁瑣。我們通過同業分析發現，有些銀行通過自動校驗本機號碼與客戶預留號碼的一致性來確定是否需要短信驗證，當號碼一致時，可省去短信驗證操作，一定程度上降低了老年用戶的操作難度，提升了客戶體驗。

因跨行轉賬操作流程較長，問題出現率相對較多，導致3家銀行的滿意度評分均較低。通過對3家銀行的跨行操作流程分析發現，影響用戶操作體驗的原因主要有：

（1）轉賬過程中，短信驗證碼對老年人來說較難記憶，短信及銀行APP的快速切換操作對老年用戶來說也有困難；

（2）A銀行轉賬界面信息區分度不高，用戶易受“收款人信息”提示語誤導，造成輸入位置點擊錯誤；

（3）B銀行“下一步”按鈕點擊反饋不及時，輸入信息后，按鈕仍為灰色，用戶不知下一步如何操作；

（4）C銀行輸入轉賬信息后的確認按鈕過小，且位置過于隱蔽，不符合用戶使用習慣，老年用戶難找到。

2.5理財查詢

理財查詢中，A銀行花費時間較短，70%用戶認為操作“非?？臁被颉氨容^快”；B、C兩家銀行花費時間略長。

理財查詢中，花費時間較長的操作為理財產品的篩選，A銀行在理財產品列表頁就顯示收益率、起付金額、風險等級等信息，且各信息區分度高，因此最受用戶青睞。

在理財查詢流程中，用戶對A銀行滿意度評分最高，其次是C銀行，B銀行的滿意度評分最低。

通過可用性測試發現，理財查詢流程中的用戶痛點主要有：

（1）理財產品篩選條件不能復選，需多次篩選；

（2）A銀行理財產品說明書字體較小，老年人較難閱讀；

（3）老年用戶十分關注理財產品的風險等級，B/C銀行風險等級不夠醒目，僅在產品詳情頁顯示，不容易找到。

通過對3家手機銀行APP適老版的可用性測試發現，每個功能仍有諸多不利于老年用戶使用的痛點存在。不易理解的圖標、字體較小或顏色較淺、短信驗證碼輸入等等這些看似較小的問題，對老年用戶來說也許就是巨大的阻礙，在操作時間較長或多次操作失敗的情況下，老年用戶常會選擇放棄使用。

APP的適老化改造仍需不斷改進，逐一優化這些看似較小，卻十分影響老年用戶體驗的痛點。

責任編輯：方杰