廣西北部灣銀行深入貫徹落實政府、監管部門關于做好老年人金融服務的有關要求，發揮服務地方經濟社會發展的金融主力軍作用，積極應對人口老齡化，聚焦老年客戶的金融和非金融需求，致力于為老年客群提供細心、省心、暖心、貼心、安心的“五心”服務，做實做細銀齡關愛，切實提升老年人金融服務的深度、廣度和溫度，護航銀發一族安享幸福頤年。

細心專注 讓金融服務適老而生

廣西北部灣銀行精準挖掘老年客群的金融需求和特殊需求，完成了全轄300多家網點的適老化基礎改造，用心配置不同度數的老花眼鏡、放大鏡、血壓儀、輪椅、助老叫號器、愛心座椅、適老扶手、愛心手寫板、大字版自助設備和業務交流手冊等便利適老設施，同時配備適老服務專員全程陪同陪護，為老年客戶帶來家一般的溫暖。此外，網點新增適老識別取號功能，可優先為老年客戶叫號以縮短等待時間；在出現臨時性的老年客戶數量驟增情況時，開展彈性排班、設置適老服務專窗，做好接待及專屬服務，提高服務效率。

近期，一位聽力受阻的阿姨來到北部灣銀行下轄某支行辦理存款業務。支行工作人員在了解情況后立即開通柜面“綠色通道”，并通過大字交流板、寫字板與客戶進行細致溝通，最終順利高效辦好業務，讓老人深切地感受到了北行溫暖的服務，屢屢豎起大拇指對工作人員表示感謝。類似的故事每天都在上演，無一不印證了北行服務為適老而生、為適老而變的理念。

▲廣西北部灣銀行柜面工作人員通過大字交流版與老年客戶溝通

省心便捷 讓數字鴻溝不再難越

廣西北部灣銀行堅持金融創新和傳統服務并行，依托科技賦能，積極推動全渠道服務創新，助力老年客戶跨越在金融領域的數字鴻溝。推出專門面向老年客群的手機銀行、智能柜臺、ATM等智能設備“關懷版”，更大界面讓其“看得清”，應用智能語音播報產品信息讓其“聽得清”；積極推進門戶網站改造，讓老年客戶更清晰地瀏覽網頁內容，實現從“看網站”到“聽播報”的多樣化服務。同時，客服96288開設專屬綠色服務通道，可智能跳過“復雜”的交互環節，一鍵接通人工客服，還能提供方言服務，讓金融服務更簡單、更易懂。一系列因“老”制宜的線上服務升級，讓與互聯網隔絕的老年人也能逐步融入智能化時代，切實讓銀齡客戶享受到智能化金融服務的便利。截至2023年11月末，北部灣銀行手機銀行“關懷版”累計使用人次達219.92萬，覆蓋老年客戶超過14.44萬戶，獲得了老年客戶的廣泛好評。

▲廣西北部灣銀行員工正在指導客戶使用“關懷版”手機銀行

暖心關懷 讓無微不至注入心房

服務走出廳堂，暖心注入心房。面對行動不便的客戶，廣西北部灣銀行通過暖心關懷做“加法”的舉措，延伸服務觸角，將專業金融服務送到家中，真正把銀行“搬”到客戶身邊，將老年客群辦理頻率比較高的密碼修改、信息維護、權益兌換、社保繳費、生活繳費等業務集成到移動展業平臺，讓老年客戶足不出戶即可享受便捷的金融服務，保障老年特殊群體的金融需求，讓金融服務更有溫度。開設遠程銀行服務，把銀行服務“移”到線上，通過遠程視頻交互方式，由客服中心遠程柜員為老年客戶辦理原來需要親臨網點辦理的改密等業務，切實為民眾辦實事、解難題；借助移動自助設備功能迭代，服務人員可上門幫助老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改信息等業務。

日前，某支行接到客戶緊急求助，他的母親急需辦理銀行卡，但由于腿腳受傷又在外地無法親臨網點。得知此事后，支行員工立即帶上移動設備上門為客戶解決了難題。而這些故事只是北行每日為民服務過程的縮影，讓老年客戶充分感受到北行無微不至的關愛。敬老服務不僅僅是簡單的銷售或服務，更成為北行品牌、服務價值的試金石，精誠所至，金石為開，贏得了客戶普遍的認可。

▲廣西北部灣銀行員工持移動設備上門為客戶辦理業務

貼心設計 讓定制服務如影隨形

立足老年客戶在金融服務方面的特殊需求，廣西北部灣銀行積極搭建老年客群專屬服務體系，推出為老年客戶量身定制的“?？ā焙汀靶腋４妗毕盗袑俅婵町a品，提供更靈活的服務和更優惠的利率條件，滿足老年客戶長期穩健的金融需求；升級銀齡會員平臺，推出老年客戶“會員俱樂部”，一站式提供金融知識小百科、健康管理、文化課堂及生活小技巧等形式多樣、內容精彩的銀齡會員活動，為老年朋友搭建交流、學習、娛樂的平臺，讓他們“老有所為”“老有所樂”“老有所學”。此外，還積極打造適老尊享權益，構建“金融+”場景生態，為老年人提供“銀齡專區”“周三會員日”等專屬權益服務，更好地滿足老年人退休養老、就醫購藥、交通出行、日常消費、娛樂休閑等多場景生活服務需求；實施長效主題活動，關愛老年人生活，定期舉辦廣場舞大賽、社區藝術演出、攝影比賽等老年客戶主題活動，不斷豐富和滿足老年群體的精神文化需求，為老年客群提供一攬子貼心服務。

▲廣西北部灣銀行為老年客群舉辦歌唱比賽

安心保障，讓權益守護無處不在

在金融與科技融合的當下，人們金融消費日漸多元化，但也使得各種金融詐騙層出不窮，而風險防范意識薄弱的老年人便是“重災區”，加強老年客戶金融知識、權益保護成為迫切的需求。廣西北部灣銀行深度踐行金融消費者權益保護的使命，通過多層次、多渠道開展金融知識宣傳教育普及活動，進社區、進市場、進鄉村，通過“面對面”“手把手”“編指南”等形式進行金融知識講解，向老年群體科普了防范非法集資、電信詐騙、反假幣等金融知識，增強老年人法律意識和識詐反詐能力，為老年客群的“錢袋子”保駕護航。

近期，某支行走進社區，為老年朋友開展“暖心適老服務”和“存款保險有條例，銀行存款受保障”系列宣傳活動?；顒友埩松鐓^醫生和專業理發師團隊為社區老人提供了免費義診義剪服務，并向客戶發放存款保險宣傳單，講解金融知識，讓社區老年人在免費問診的同時提高了金融防范意識，為銀發一族構筑了牢固的金融知識墻。

▲廣西北部灣銀行進社區為老年客戶服務

廣西北部灣銀行圍繞“五心”服務，多角度打造適老化金融服務，共有11家營業網點被評為廣西銀行業“適老服務金融服務示范網點”，獲評網點數量排名廣西城商行第一。下一步，廣西北部灣銀行將堅持“金融為民”理念，踐行金融工作的政治性、人民性，積極探索多樣化適老服務舉措，全方位提升服務能力，用心繪就金融服務的溫暖底色，持續為銀發一族“點亮”幸福晚年，守護最美“夕陽紅”。

供稿∣渠道管理部 倪熹陽 趙愛玉

責任編輯：王超