“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：內蒙古銀行網絡金融部 郭婧

2020年新春伊始給所有國人留下難以磨滅的記憶，新冠肺炎疫情爆發，舉國上下齊心抗疫。各家銀行也積極響應國家號召，提升線上服務能力，大力普及線上特色金融產品，并為受疫情影響的企業和個人免除各類貸款息費。疫情期間，即使線下網點門可羅雀，但依靠數字化，銀行迎來線上零售金融發展的新機遇。

手機銀行、網絡銀行、微信銀行等多種線上渠道齊發力，實現了業務辦理的零接觸?？蛻舨粌H可以辦理轉賬、理財、還信用卡等傳統金融業務，還能在線繳納水電、物業等費用。豐富的功能既滿足了客戶居家期間的生活服務需求，又避免了到網點辦理引發的人員聚集。

近年來，存貸利差的縮小、互聯網金融的沖擊給零售業務的發展帶來挑戰。這次疫情的爆發，更使我們認識到，數字化轉型已經不是一種選擇，而是必經之路。數字化轉型將打破空間的限制，帶來運營成本的減少、客戶管理的精細化、產品的多元化。通過這次疫情，我們不禁思考，銀行可以采取哪些舉措來加快零售業務數字化轉型。

首先，在產品上下功夫。運用大數據和云計算技術，研發更加豐富的零售產品，實現全流程的線上服務。線上貸款產品具有小額、快捷的特點，基于大數據對客戶行為進行多角度分析，結合征信、社保、稅務記錄等，繪制完整的客戶畫像，通過風險建模，為不同信用等級的客戶提供授信，并且利用人臉識別、OCR等技術實現純線上的貸前貸中貸后管理。在運營成熟后，可將質量優良的線上貸款打包成ABS理財銷售，既能釋放一部分流動性，又為客戶提供了多樣的理財產品。

其次，可將銀行服務融入更多場景。例如與在線醫療平臺合作，提供在線問診，對一些基礎疾病進行咨詢與分診，并在線預約掛號、在線收費，提高醫療效率。又如與大型商場、超市合作，提供基本生活用品的在線購買，當天配送，使便民服務借助金融平臺變得更加便捷，增加客戶的粘性。

再次，提升在線客服的客戶體驗。利用人工智能技術，對在線客服進行訓練，使其更加智能，為客戶的咨詢提供更為精準的應答，從而提升服務效率和客戶滿意度，將更多的人力資本釋放出來，用于外呼營銷，打好服務與創收的組合拳。

最后，數字化營銷必不可少。這次疫情顛覆了傳統面對面的營銷模式，營銷人員運用多種方式，增加與客戶的聯接。如發布公眾號、創建微信群、開設空中課堂等。疫情也改變了一些客戶的習慣，經常光顧線下網點的客群，也開始學習適應線上渠道。從長期來看，營銷仍需要線上線下聯動開展，全面覆蓋各類客群。怎樣識別客戶成為營銷的關鍵。開發客戶管理系統，識別客戶，記錄客戶偏好，分析客戶需求，提出個性化的服務方案就是解決之道。

科技在日新月異不斷發展，銀行數字化轉型的腳步也在加快，客戶將體驗到更加便捷的服務和更加多樣的產品。

責任編輯：王超