“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：江蘇銀行南通開發區支行 沈唐楓

根據普華永道發表的《2017年全球金融科技調查中國概要》的研究表明，數字化金融科技將顛覆傳統金融行業產生的發展，銀行、保險、證券、信托等主要金融行業的傳統營運模式在金融科技創新的風口下將會受到前所未有的沖擊。而其中受到影響最大的會是零售銀行。隨著數字科技的影響向金融領域滲透，銀行數字化轉型被賦予更重要的歷史使命。零售業務作為商業銀行傳統業務的重要組成部門，也是各行業戰略轉型的必爭之地，數字化營銷成為商業銀行促進零售業務發展的重要方向。未來商業銀行的競爭將不再受限于傳統業務形態、客戶群以及產品閉環，而是將集中在金融科技、數據管理以及賬戶安全等更高層領域。

數字銀行的定義是：秉持“以客戶為中心”的服務理念，依托先進的數字技術，不斷完善系統架構、優化業務流程、提升運營管理、強化風險控制、豐富場景生態，為客戶提供便捷、高效、普惠、安全的多樣化、定制化、人性化金融產品和金融服務的商業銀行。因此推動商業銀行數字化轉型首先以更便捷接觸客戶、更高效服務客戶為切入點。以往傳統銀行的信息化，主要是通過技術手段代替原有人工服務流程，以提升銀行管理和運作效率，關注點著重于穩定性與可靠性，但對用戶體驗、客戶細分需求難以全面顧及。而銀行數字化轉型本質上是面對客戶端的科技創新，針對客戶需求、瞄準客戶痛點、結合客戶特征，通過大數據的整合和宏觀市場趨勢主動開展相關產品和服務的研發、創新和推廣。之后進一步通過數字化工具與模式，迭代推出手機銀行APP升級版本，例如江蘇銀行手機銀行、直銷銀行以及串串盈版本的不斷更新及整合，全面滿足多種客群需求，線上客服推動銀行服務平臺由有形平臺向無形平臺的轉換。相較于傳統模式，創新數字化運營能真正把握好智能化家庭消費金融、財富管理和企業金融等服務配置，將場景金融與個性化服務融合，提供“千人千面”服務，同時更高效應對客戶需求，提升用戶體驗，完成面向各類客戶的無處不在的“交互”。

在強調以客戶為中心的核心理念同時，數字化使行業整體逐漸從過去的封閉走向開放，在此過程中，銀行內部要建立與數字化契合的相關機制，組建支持數字化的組織架構，來面對更復雜的風險挑戰，進一步真正實現數字化轉型背景下的風險管控。大多數傳統商業銀行仍然執行層級分明的金字塔形管理機制，各部門各條線的垂直化管理使得每個部門各自擁有自己的系統、流程和數據，跨部門、跨條線協同機制欠缺。同時各監管部門的監管要求及口徑有差異，也會導致銀行內部各自割裂，缺乏統一的規范和治理體系。因此，各大商業銀行開始組建數字金融科技專責部門，實施大零售的組織架構調整，確保組織架構支撐零售業務創新發展，從內部保障數字化轉型的安全原則與邊界。

近年來，零售業務已經成為商業銀行客戶發展、產品創新、市場拓展的主要競爭市場和重要發力點，隨著零售業務發展的成熟及多元化，越來越呈現出充分競爭甚至完全競爭的特征和屬性。銀行外部非銀行支付機構，如支付寶，財富通等，從支付業務切入，在細分領域取得較大份額后迅速滲透到金融服務領域，對零售銀行帶來越來越明顯的擠出效應，給商業銀行零售業務帶來直接的競爭壓力。商業銀行零售業務需要借助數字化發展大力拓展獲客渠道、延伸服務渠道、升級產品和服務、提升運營效率。利用生物識別、智能風控、智能預測分析、智能語音交互等數字化技術在零售銀行進行應用，大力推進虛擬信用卡、二三類賬戶應用拓展、消費貸及智投產品創新，要貫徹快捷、輕便的產品開發理念，研發新型產品，發揮傳統金融行業先天優勢，結合創新數字化技術，從而增加受眾面，提升客戶粘度，加強客戶活躍度。

無論是從金融業發展的歷史進程還是近年數字化與生活連接的日益緊密的視角，零售銀行數字化轉型都是大勢所趨，也是銀行“以客戶為中心”的核心服務理念、銀行內部風險管控和組織架構轉型、以及商業銀行應對同業和跨界激烈競爭的必然要求。面對激烈的同業和跨界市場競爭，商業銀行要保持自身競爭優勢，必須尋求零售業務新的創新支撐點和轉型發力點，在運營管理方面要積極把握數字科技帶來的機遇，推進零售業務的全面數字化轉型，打造一流數字化銀行，迎接數字化零售金融的時代。

責任編輯：陳愛