“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：山東省城市商業銀行合作聯盟有限公司產品管理部 王媛媛

隨著人工智能、云計算、大數據等信息技術的快速發展，傳統銀行的經營模式受到了嚴峻挑戰，各銀行都在大力推進數字化轉型進程。手機銀行作為各行零售業務拓展和競爭的重要渠道，已成為各行零售客戶覆蓋最廣、客戶活躍度最高、客戶數量最多的渠道，逐漸由“交易型”系統向“線上綜合服務平臺”轉化，因此APP已成為各銀行數字化轉型的主陣地。

如何加速手機APP的敏捷創新，助力銀行的數字化轉型，各城商行可以從以下幾個主要方面著手：

一、“小團隊”作戰，依托原有組織架構，組建APP敏捷團隊。

APP的快速持續迭代，需要各銀行在實踐中不斷探討可行方案，特別是在敏捷組織架構的組織和工作開展上。有些銀行從總行層級著手建立專業的團隊來負責APP等移動端的敏捷創新，但對于大多數行來說，通過“小團隊”作戰的方式更能快速地開展APP的業務迭代工作。這種“小團隊”的組織方式，可以淡化各銀行部門之間的壁壘，方便擯棄銀行原有臃腫的部門架構，以縱向的方式組織，以互聯網的思維方式，來達到“小步快跑”的效果。

這樣的組織形式，能夠在一定時間內擁有短期的共同目標，通過持續的改進和迭代，能夠為APP帶來新的活力，更有利于APP功能的不斷升級和蛻變。通過這種方式可以有效降低試錯成本，減少組織架構全面調整可能帶來的不利影響，為整個銀行數字化轉型提供試點支撐。同時，也可以借敏捷“小團隊”的方式，為各銀行后續APP持續業務運營培養互聯網業務骨干。

二、重視科技力量，持續完善技術后臺支撐，不斷嘗試新技術應用。

互聯網敏捷快速的特點給銀行的基礎技術帶來了新的挑戰，如何滿足手機APP高并發、超快速的要求，已成為各行不得不解決的問題，像阿里的mPaaS平臺、騰訊的移動金融開發平臺（Tencent Mobile FinTech Platform）、各行自建的互金平臺、實時數據平臺等，都是為應對這些挑戰做出的積極響應。

同時，除了完善基礎技術后臺支撐，建立高效的APP開發、測試和版本發布管理機制，重構手機APP開發理念，嚴格執行微服務、組件化、模塊化的開發理念，也是手機APP敏捷創新和快速迭代的強有力支持。生物識別、大數據分析等都為手機APP業務的發展創造了機會，讓用戶使用APP時能夠享受到新技術帶來的便捷、安全、快速的用戶體驗。

總之，“科學技術是第一生產力”，對于有互聯網特性的手機APP來說，科技的力量尤其重要，基礎技術后臺為快速運維和保障生產穩定提供強有力的支撐，為手機APP的敏捷創新提供了良好的保障。

三、以用戶為中心，持續加大用戶體驗投入，打造極致用戶體驗。

隨著電子渠道用戶滲透增速放緩，電子銀行流量紅利時代即將結束，銀行間的競爭轉向對存量用戶的精耕細作，用戶體驗成為關鍵競爭優勢。銀行需要不斷探索，持續提升APP的用戶體驗,拉近與用戶之間的距離，提高客戶使用粘性。

用戶體驗無止境,特別是具有互聯網特色的手機APP，定期開展用戶體驗專題工作，為用戶提供好的體驗，是每個產品的初衷，好的用戶體驗會給用戶帶來更有吸引力的產品，能夠提升產品競爭力，持續提升APP的用戶體驗，更能為銀行創造更多的利益。

例如：有些行在手機銀行內增加了APP體驗官功能，定時發布體驗任務，了解客戶對APP的體驗，為形成APP自己的用戶體驗設計價值觀和文化理念，積累了豐富的用戶體驗資產，為全方位提升用戶體驗、建立完整可持續的用戶體驗解決方案提供了實踐嘗試。當然，在考慮用戶體驗的同時，要注重安全合規等方面的要求，不能“抓了芝麻，丟了西瓜”，始終守住安全底線，才能讓用戶真正獲得安全、極致的移動金融服務。

手機APP不僅是一個金融轉賬匯款的金融工具，未來還將是一個銀行進行品牌宣傳、產品營銷、業務拓展的綜合化服務平臺。我們相信，隨著各行越來越重視互聯網渠道，手機APP終將成為敏捷創新的主要陣地，為銀行客戶提供更多、更好、更全面、更安全的服務，為各行數字化轉型“保駕護航”，盡快提升各銀行的數字化能力。

手機APP要以“極致的用戶體驗”為中心，通過對業務體系、技術體系的重構，借助生物識別、風險防控、運營管理等技術，實現業務場景化、用戶個性化、品牌特色化、生活場景多樣化、全方位智能化、開發模式敏捷化、運維支撐自動化等目標，為銀行打造一個開放、智能、生態、安全、易用、個性、敏捷的綜合化服務平臺，助力城商行數字化轉型，打造“無接觸”金融服務。

責任編輯：王超