2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　

　　作者單位：中國光大銀行電子銀行部客戶滿意中心(北京)信用卡業務室

　　科技發展日新月異，科技更新的速度也越來越快。移動支付，生物技術識別，互聯網金融等新興技術不斷發展，改變了客戶的生活習慣。同時，木馬病毒，詐騙短信，手機號補卡等，技術催生的風險也在不斷增多。機遇與風險并存，結合客戶，技術，風險三個方面，來看銀行所面臨的變革與挑戰。

　　首先客戶體驗肯定是驅動銀行變革的主要動力。因為客戶有了需求，銀行才需要在第一時間做出相應的變革?？萍甲钕雀淖兊氖强蛻舻男枨??？v觀近些年客戶體驗的發展，客戶的需求其實可以歸結為簡單，便利，安全。隨著技術以及安全性的提高，客戶已經逐漸從繁瑣的刷卡—輸密—簽字，趨向于簡單高效安全的支付方式。蘋果三星等手機支付，支付寶微信第三方支付，銀聯IC卡小額免密免簽等等。

　　銀行的變革，一方面，要針對客戶需求的變化做出及時的響應，例如：微信客戶群體增多，增加微信銀行的宣傳與投入?？蛻羧缤ㄟ^某渠道查詢信用卡賬單，某項信息缺失，需要及時改進。而未來，隨著新興智能穿戴設備的興起，是否有更多渠道的開展，需要密切關注。另一方面，則是客戶需求新渠道和現有渠道的融合。通過大數據分析客戶需求，將各渠道業務融合歸類，同時減少重復性業務，提高各渠道運作效率。例如：網上銀行和手機銀行，社區銀行和大型分支行。簡單業務，引導客戶通過便捷渠道辦理。復雜少見業務，則引導客戶通過更安全全面的渠道辦理。最后，則是預見客戶的新需求，提前完善業務，以及對可能發生問題作出相應的準備，例如小額免密功能，雖然現有客戶對該功能的安全性存在質疑，導致實際使用較少。但是小額免密可以類比為公交卡，很多客戶愿意使用充值100元200元的公交卡，但是對可以限制額度300元的小額免密支付比較抗拒，但是隨著金融知識，實際用卡的普及，未必將來不會成為主流的支付方式。

　　其次，就是技術帶給銀行的變革。當IPHONE 5S第一次大規模應用指紋解鎖，手機圈普遍的評論就是“華而不實”，而正是這項“華而不實”的功能，演變出了新型的支付方式，蘋果支付。當今社會，隨著生物識別技術的提高，硬件設備成本的降低，以及社會對信息安全性的需求，生物技術識別的普及，正是大勢所趨，居民身份證中加入指紋信息，手機可以驗證指紋。那么，通過技術創新和普及，實現以前不能辦理的業務，增加客戶體驗，正是銀行變革的大勢所趨。例如：隨著攝像頭成本降低，社區銀行通過連接分支行，可以實現辦理儲蓄卡。視頻客服，通過遠程對話，代替傳統柜臺。生物識別技術，代替密碼簽字等等。

　　最后，則是科技發展所帶來的風險問題。一方面科技的提高，讓風險更具技術化。另一方面，科技進步導致客戶辦理業務渠道的增加，各渠道間規則的盲區，渠道不同導致的業務漏洞，讓風險有了更多的不可預知性。例如：傳統的電腦網銀，病毒種類不斷增加，犯罪分子的技術不斷提高。另一方面，盜刷也在逐漸從直接“盜刷”變成了間接“盜刷”，客戶通過點擊微信連接，短信連接，或者由于手機不斷收到短信，被迫關機，都是通過一個渠道的風險，擴大到了其他渠道。

　　綜上所述，科技發展所帶來不光是單一的變化，而是從銀行、渠道、客戶都會產生新的變化，互相影響下，科技帶來的變革是復雜的，多樣的，應對科技快速發展的大潮，即是機會，也是挑戰。

　　第一，應對科技帶來的內部變化以及風險。全渠道資源整合，資源共享，明確各渠道職能與業務規則。各渠道增加客戶的使用習慣，并針對客戶習慣對其他渠道做出相應的營銷。例如光大銀行客戶滿意中心，呼入客服對產品做簡單介紹產生，如客戶感興趣，再告知相應的外呼部門，做詳細介紹，分工明確，整合資源。明確各渠道職能，各渠道業務職能標準化，差異化，例如信用卡和儲蓄卡，信用卡客戶側重消費，可以單獨分離信用卡APP，APP中側重營銷實物產品。而手機銀行則主要整合儲蓄業務，重點影響理財等產品，避免互相沖突，同時減少各渠道間的負面互相干擾，降低內部自損。

　　第二，科技帶來的外部變化及風險。面對新興科技，新興渠道，對客戶習慣的改變，要有準備和預防，新興科技能否應用于銀行業務，要有了解和預判。開展的新渠道前，做出充足的測試調試，完善渠道，降低風險，對新渠道和舊渠道業務交叉產生的風險做出預測預防。例如光大銀行微信銀行，在微信客戶日益增多，客戶使用微信頻率不斷增加，將自身購精彩商城融入到微信銀行，正是針對微信客戶因微商，微信支付興起，在使用微信時有購物需求，做出的有效應對。同時，購買時加入云支付，極大的提高了支付的安全性。

　　第三，增加自身科技實力，加強新技術的應用?？萍际堑谝簧a力，高科技犯罪日益猖獗，銀行同樣要不斷的做出變革，日益成熟的網銀，手機銀行，微信銀行，要不斷升級優化，提高安全性，可靠性，對技術性風險要有預防措施以及準備。改造升級現有設備，跟上時代的進步，提高內部結算，內部系統穩定性，安全性。舊時成本高昂的設備，在技術革新下，成本降低后，是否能夠實際應用于現有業務（生物識別技術，指紋虹膜耳廓等），增加客戶體驗。

　　面對科技的飛速發展，銀行要跟上時代的腳步，始終堅持解放思想，開拓進取，與時俱進，才能立于不敗之地?！?/p>

責任編輯：曉麗