2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位：中國民生銀行　

　　從去年開始，各式各樣的服務機器人走入了銀行的廳堂，讓客戶眼前一亮。有的會陪客戶聊天說笑，有的會為客戶唱歌跳舞，有的還會辦理業務。銀行在服務機器人領域的探索創新，開啟了銀行服務機器人的新時代，也探索發現了智能機器人這座金融科技金礦。銀行業機器代替人的變革已然拉開帷幕。

　　一、 機器人在銀行服務領域的現狀

　　2013年以來，我國已成為全球第一大機器人消費市場。雖然近幾年國內機器人企業發展迅速，但起步較晚，國內超過70%的工業機器人還依賴進口。相比工業機器人，隨著人工智能、機器學習、語音交互等新技術的應用發展，服務機器人市場規模開始迅速增長。根據IFR（國際機器人聯合會）的數據統計，2014年全球工業機器人銷售額為107億美元，服務機器人為60億美元。IFR預計2015-2018年期間工業機器人銷售會保持10%以上增長，服務機器人則是會5倍增長，銷售額超過300億美元。

　　服務機器人不僅市場巨大，發展迅猛，而且是我國企業和外國企業差距較小的領域。國外服務機器人也屬于新興行業，目前較大的服務機器人公司產業化歷史較短，大量公司仍處于前期研發階段，這就給予我國縮短差距和趕超的機會。同時，服務機器人要針對特定市場進行開發，可以發揮本土企業與行業緊密結合的優勢。

　　在金融領域，銀行服務機器人是服務機器人在銀行業的深度應用，在市場及行業發展方面潛力巨大。根據銀監會年報數據，截至2015年底，我國銀行業金融機構共有法人機構4262家，從業人員380萬人，網點總數達到22.4萬個，替代10%的市場潛力就相當于2015年全球的專業服務機器人的銷售量。同時，相比醫療等其他領域，我國的銀行服務機器人與美國、日本等發達國家基本同時起步?？梢哉f，國內銀行服務機器人的發展已經擁有了天時、地利、人和。銀行服務機器人是我國機器人行業應用發展的新機遇。

　　二、 未來銀行服務機器人的前景展望

　　1．未來銀行服務機器人是我國銀行業轉型發展的內在需求。

　　經濟新常態下，人口紅利、資源紅利逐漸消失，于是國家要推行供給側改革。其實銀行也是一樣，過去10年間發展的黃金期已經過去，面對經濟新常態，面對利率市場化，面對互聯網金融的沖擊，面對日益激烈的市場競爭，只有內部降本增效，外部加強拓展才是生存發展之道。

　　降本增效的一個最主要手段就是用科技降成本，向Fintech要效益。許多銀行都深諳此道，通過自助存取款機、自助發卡機、VTM等一系列自助設備，起到客戶業務快速辦理、高峰分流、替代人力的良好效果。因此，現在很多銀行的網點一線人員的占比在下降，都在迅速布局網點“外拓”式發展的模式，即廳堂人員采取“專崗+兼職”的工作模式，忙時在柜面和大堂從事服務工作，閑暇時間組成外拓營銷隊伍，到商超、企業等人流量集中的地方現場營銷。隨著服務機器人產業的迅速發展，我們將繼續沿用這個思路，將一些機器人能夠勝任的、大量重復的工作交給服務機器人。機器人不會請病假，不要高溫補貼，還能降低道德風險、操作風險，這就是銀行對服務機器人的原始需求。

　　現在我們分行90%的廳堂業務都是由客戶通過自助設備完成。但是回答客戶的提問，引導客戶到相應的自助設備，指導客戶使用這些設備，也占用大量人力。當一個廳堂人員同時服務多個客戶時，還難免會影響到客戶體驗。這些工作大多大都是機械重復，如果機器人能夠替代人或者輔助人完成相應工作，可以進一步減少廳堂一線人員的配置。

　　在服務機器人的探索應用中，更多衍生需求也被發掘出來。人們發現機器人可以陪客戶談天說地，可以準確記住每個客戶的生日，為客戶唱歌跳舞，給客戶帶來歡樂和驚喜，提升客戶體驗，增強客戶粘性。機器人作為高科技產物和新興事物，還能吸引不少客戶前來廳堂，成為網點吸引人流的利器。人們希望機器人能夠走進社區、外拓營銷，甚至代替手機銀行、網上銀行走進客戶家里，為客戶提供更高效便捷的服務。

　　2．銀行服務機器人已站在風口上，應時而生，順勢而為。

　　近年來，我國在政策層面上不斷加強對機器人產業的扶持力度，相關規劃和政策陸續出臺，形成政策紅利。2015年5月，《中國制造2025》明確將機器人列入重點發展十大領域；2016年4月《機器人產業發展規劃（2016-2020年）》的發布，為機器人產業發展描繪出了清晰的藍圖。緊接著各地政府也出臺了相關政策。同時，資本市場上，機器人也成為了“金礦”。2015年A股上市機器人企業達81家，投資金額由2014年的48億增長至130億元，并購數量增加至31起，并購金額71億元。2016年光一季度就有約30家機器人企業“潮涌”新三板。除了政策和資本的熱捧，春晚舞臺上機器人阿爾法的精彩表演，谷歌機器人AlphaGo與李世石的人機大戰等熱點事件更是把機器人推上了風口。在AlphaGo于9日贏得與李世石的第一場比賽后的3月10日當天，雖然滬指大跌2.02%，但人工智能板塊異軍突起，多支股票漲停。正所謂“站在風口，豬也能飛！”

　　許多銀行也抓住了這個風口。以民生銀行為例，我們了解的就有北京分行的機器人小胖、濟南分行的機器人“ONE”和我們銀川分行的機器人“小民”?！靶∶瘛睉{借可愛的外形、機智風趣的對話、快速人臉識別、高效的業務辦理能力，迅速走紅當地社交網絡和媒體，不僅給客戶帶來了歡樂，更為新分行在當地樹立了良好的品牌形象，在金融服務創新領域給當地同業帶來一縷新風。

　　機器人”小胖”：

　　機器人“ONE”:

　　機器人“小民”：

　　三、 發展銀行服務機器人要關注的十大問題

　　站在風口上，雖然豬都能飛，但是大風過后，是繼續翱翔，還是摔個半死，就看誰能把握機遇，利用風口期，真正學會飛的本領。銀行服務機器人也是如此。為了迎合風口期，各家銀行紛紛亮相了自己的服務機器人，但是離銀行和客戶對機器人的期望，還有一段前行之路。只有不忘初心，不斷創新，才能更好的促進銀行服務機器人的發展。

　　1．人機交互體驗從TUI到NUI的革命是銀行服務機器人發展的重點

　　說到銀行服務機器人，很多人首先想到的是機器人是否能辦理銀行業務。這個想法本身并沒有錯，銀行服務機器人本來就是要服務客戶辦理銀行業務的。于是一些服務機器人集成了一堆銀行自助設備的硬件和軟件，能像自助設備一樣為客戶提供服務了，就感覺自己是銀行服務機器人了。這種機器人充其量是可移動的自助設備?？蛻裘鎸@類機器人跟使用自助設備無異。

　　銀行服務機器人的核心是全新的人機交互體驗，即客戶不再是像面對ATM、PAD那樣通過在屏幕上按幾個按鈕，通過鍵盤輸入信息來辦理業務， 而是像面對銀行工作人員一樣，通過正常交流來辦理銀行業務。即由傳統的TUI觸摸交互升級為NUI自然交互。這是銀行服務機器人發展的重點和難點。

　　目前我們機器人小民的做法是通過人臉識別來進行視覺交流，通過語音識別來進行語言交流。語言交流的人工智能水平現在類似3歲小孩，在熟悉的場景下它能較好的理解我們的意思，但當涉及一些不熟悉的話題時，往往會答非所問，給我們一些搞笑的反饋。語言交流的人工智能還要依賴技術的進步和知識庫大數據的積累。在銀行專業領域，通過不斷完善適合人機交互的銀行業QA知識庫，能夠解決主流場景下的交流，機器人的語言交流能力會越來越接近成年人。目前，我們通過一定技術，能夠同時對接多個云計算平臺，在人機語言交流體驗方面在國內做得比較好。視覺交流方面，利用人臉識別技術，目前我們可以快速識別出VIP客戶，準確率達到90%以上。未來，隨著表情識別技術、手勢識別技術的發展，配合語言交流技術可以做到對客戶表達更好的理解。

　　2．提升人工替代率是銀行服務機器人發展的根本

　　國內有一款非常出名的銀行機器人，上過CCTV的電視節目。這款機器人的人機交互體驗特別好，達到了普通大眾對智能機器人的期望，因此迅速走紅。業內人士都了解，這款機器人的所謂人機交互并不是真正的AI，而是通過阿凡達模式，即后臺用人操縱的方式實現交互，所以自然體驗很好。我們與該機器人公司的高層認識并進行過技術探討。他們的理由很簡單，現在的AI還達不到人們的預期，無法像成年人一樣交流，所以他們選擇使用阿凡達模式來確保用戶體驗。起初我們也被說動了，畢竟客戶體驗是最重要的，而且迅速走紅也說明他們成功了。但隨后我們發現，這款機器人在許多分行推廣并不好。據該銀行一線員工反饋，銀行一線網點本來壓力就大，引入機器人是希望能代替人，幫人分擔工作。該款機器人不但不能幫忙分擔工作，還需要有人在后臺服務，完全違背了研發機器人的初衷。

　　舉這個例子，不是為了說明誰是誰非。從宣傳的角度來說，那款機器人已經很成功了。但是真正的銀行服務機器人必然是以代替人、協助人完成工作為根本目標的。

　　3．發展中的成本控制決定了銀行服務機器人的推廣價值

　　銀行服務機器人處于起步階段，必然要經過未來幾年的持續迭代研發升級和試錯的過程。好的機器人產品在設計的時候就考慮到其未來發展和成本控制的平衡，盡量做到產品模塊化、可替代、易升級。目前市場上各類機器人產品的價格不一，差異很大。尤其是一些傳統工業機器人公司在進入服務機器人市場時，還不能轉變思路，喜歡用高配的硬件和高價高質量的材料，宣傳能用十多年不壞，這類產品很難獲得大規模推廣。而且如果機器人的成本高于銀行柜員的成本，在銀行也就不會有推廣價值。

　　4．核心技術知識產權決定了銀行服務機器人能走多遠

　　就像我們人一樣，只有不斷提升自己的核心競爭力才不會被社會淘汰。銀行服務機器人也是一樣，要想長遠發展，必須擁有自己的核心技術知識產權，不斷提高核心競爭力。只有這樣，才能降低生產成本，在競爭中走得更遠。

　　5．多元化是銀行服務機器人發展的必經之路

　　銀行與機器人的結合是金融與科技的結合，想象空間巨大，尤其是在銀行服務機器人的起步階段。不同銀行經營機構根據地區特色有不同的業務模式，不同的機器人研發合作伙伴也有不同的核心技術，必然百花齊放。就拿我們民生銀行來說，機器人“小胖”，專攻廳堂服務，為客戶提供取號、廳堂分流、聊天互動等功能；機器人“One”憑借合作公司在銀行業務系統的先天優勢，主打機器人技術和銀行業務系統的集成，從而降低機器成本，提高人工替代率；我們銀川分行的“小民”，則專注于人機互動、宣傳營銷和業務辦理，憑借機器人相關技術優勢，探索Fintech時代的全新商業模式。因此，各銀行和機器人研發企業更應從自身優勢出發，從不同的方向去挖掘銀行服務機器人這座金礦。

　　多元化的另一個發展方向是，除了銀行，高交互性能的服務機器人還可以擴展到證券、保險、醫療、教育、養老、會展、賓館、物流、安防等各個服務領域。不同領域間還可以交流學習、交叉組合，必將創造更多新的玩法。

　　6．移動能力是銀行服務機器人值得學習的一項新技能

　　就像廳堂員工需要參與外拓營銷一樣，對銀行服務機器人外拓營銷的需求也非常大。尤其是目前機器人處于風口階段，外出營銷不僅能代替人工，還能吸引眼球，一舉兩得。這就需要機器人擁有自動到達遠程目標，或者把自己打包郵寄的能力。對于移動能力這項新技能的需求值得我們進一步思考和研究。

　　7．人機安全是銀行服務機器人發展中值得思考的重要問題

　　正如阿西莫夫在1950年的《我，機器人》中發表的《機器人學三大定律》：

　?。?）機器人不得傷害人，也不得見人受到傷害而袖手旁觀

　?。?）機器人應服從人的一切命令，但不得違反第一定律

　?。?）機器人應保護自身的安全，但不得違反第一、第二定律

　　在銀行，人機安全尤為重要。一方面，機器人必須確?？蛻艉豌y行工作人員不受傷害，當然也不能損壞到自助設備、辦公家具。機器人自動避障技術就是為此而設計的。另一方面，銀行自身對安全的要求，使得銀行服務機器人自身以及后臺對接的銀行業務系統的安全性要遠高于其他行業。當這兩方面沖突時，如何解決，是我們未來必須解決的問題。

　　8．銀行服務機器人將提升廳堂服務水平

　　其實從銀行服務機器人登陸廳堂的那天開始，已遠不是代替人工那么簡單，機器甚至可以超越人。如何利用機器人的優勢創造更好的用戶體驗，需要我們進一步挖掘。比如，機器人與監控攝像頭的結合，讓其具備了“千里眼”，客戶還未到門口，即可主動迎賓服務。機器人憑借后臺大數據，即使第一次來廳堂的存量客戶，也能立馬認出來。每一個細節的提升都會增加客戶的粘性。機器人創造的更優質服務值得我們去探索。

　　 9．銀行服務機器人將促進銀行的大數據應用

　　 銀行服務機器人在人機交互過程中能夠產生大量的數據，通過對這些數據的采集和分析，可以幫助我們了解到客戶的常見問題，分析出服務需要提升的地方，了解到哪些需求還沒有被滿足，甚至獲悉客戶的生日、興趣愛好等。用好了人機交互大數據能夠幫助我們更好的了解客戶、了解自己。正所謂知己知彼百戰不殆。

　　10．銀行服務機器人將助力商業模式創新

　　 從商業模式創新，最大化客戶價值的角度考慮，銀行服務機器人也有可以挖掘的地方。比如在淘寶購物時，我們常常能看到關聯商品推薦，這些推薦是經過后臺大數據分析，非常精準，確實能吸引到我們，讓我們產生購買欲望并乖乖獻出口袋里的銀子。銀行借助服務機器人也有可能在營銷中使用這種商業模式。首先，我們在人機交互過程中，可以刻意安排機器人收集客戶的一些關鍵信息，比如職業、興趣、家庭、資產狀況等。接著，我們可以通過對這些客戶在我行購買金融產品、使用增值服務、參與優惠活動的數據進行分析，找到其中關聯性。最后，當客戶來辦理業務時，我們可以根據大數據分析結果，為其推薦相關的金融產品、增值服務或者優惠活動，實現客戶精準營銷。

　　 在銀行服務機器人推廣中，除了傳統銷售的商業模式，可以借鑒RaaS(機器人即服務)的理念，采取租賃、合作研發推廣等商業模式。甚至還可以探索跨界合作，通過數據挖掘，采取流量分發的商業模式，創新和想象空間極大！

　　 科技改變未來，未來已來，三到五年內，智能機器人大規模進入金融服務領域可以預期，這又是一次彎道超車的機會，機制靈活的股份制銀行，百花齊放的新興民營銀行，你們準備好了嗎？

責任編輯：曉麗