賬戶是金融活水灌溉實體經濟的核心承載器。2022年,民生銀行積極探索數字化轉型的關鍵舉措應用,推出“以數據為驅動”的新型賬戶運營模式“賬戶機器人”,以“應用盡用”為原則,加載多項前沿核心技術并取得顯著成效。
2022年1月至11月,民生銀行在新模式下累計開戶181807戶,在全部開戶中占比達95%;從客戶申請到全功能賬戶啟用平均用時為2.53個工作日(含盡職調查),69%賬戶在2個工作日內完成啟用。
作為數字化轉型的標志性產物,“賬戶機器人”具有對公開戶智能化審核、前置化風控、便捷化交付和自動化報送等優勢,有效賦能客戶、客戶經理、廳堂人員和分行運營人員。
一是為客戶提供便捷化開戶體驗。最大范圍應用OCR技術識別客戶證照資料數據,廳堂人員使用移動運營PAD或客戶線上自助以拍照方式快捷發起開戶申請,客戶僅需在收到自動審核通過的結果后“一次到店”,到店后“一站式”快速完成預制表單蓋章等動作,68%賬戶即可自動啟用并完成產品簽約,少量特殊賬戶需后臺人工審核后啟用,通過差異化終審實現效率風險“兩手抓”。此外,企業法人無須親自到店,由遠程坐席通過“云見證”平臺完成身份認證和意愿核實,省時又安全。2022年內,企業開戶運營端用時縮短80.3%,且進度全程透明,客戶感受良好。
二是釋放一線和后臺人員產能。以“數據為驅動”的全新開戶運營模式核心環節均無需進行復雜人工錄入、資料逐項審核等耗時工作,通過三方數據精準引用,實現智能核查、信息比對和自動賦值,有效緩解一線和后臺人員作業壓力,助力廳堂從業務辦理職能向服務營銷職能轉型,同時降低了對公開戶服務難度,讓更多的廳堂人員“能開戶、易開戶”。經過不斷豐富數據來源和完善數據規則,借助OCR識別和RPA模擬等技術,申請發起環節從原手工錄入130余項優化為拍照10次;資質審核環節自動通過率從0%提高至62%,后臺人工操作耗時縮短85%;到店交付環節平均用時從1.5小時縮減至20分鐘以內,大幅釋放廳堂柜員產能占用;報送環節節省人工操作耗時達65%以上,且有效提升信息報送準確率。
三是賬戶服務質效顯著提升。在賬戶管理上,遵循“客戶真實、業務真實”原則,聚焦開戶源頭,將反洗錢及失信信息、制裁名單、政要名單、紅通名單等風險模型嵌入資質審核環節進行自動化判定;此外于2022年11月末完成全行異常人工處置任務的總行集中上收,以標準化服務進一步提升開戶服務質效,防控業務風險。
在“賬戶機器人”開戶模式取得一定成效后,2022年11月,該行全新線上企業信息自助變更服務通道在北京、西安、成都、深圳分行試點上線,實現客戶“足不出戶”即可在網銀端完成變更業務辦理;12月主動提醒功能初步試點上線,系統通過工商等三方數據獲取比對,及時發現客戶信息變化事項,推送短信提醒客戶辦理,為客戶提供行業領先體驗。
“在銀行數字化和生態化轉型、客戶需求日益場景化的背景下,民生銀行始終將打造安全、優質、高效的賬戶運營服務作為自身責任所在,采用全新業務模式和服務模式實現自身突破,堅持賦能實體經濟不動搖,持續提升賬戶服務質效?!泵裆y行相關負責人表示,后續,該行將持續實踐對公賬戶服務數字化轉型,不斷優化運營服務能力,以風險可控為前提,進一步擴大線上企業信息自助變更服務范圍;同時基于數字化開戶邏輯,對于必須到店的變更事項,采取智能化線上線下相結合方式,最大化分流傳統柜面業務,提升客戶服務體驗,切實賦能經濟發展。
責任編輯:方杰
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