由中國電子銀行網、易觀分析聯合發布的“2022中國手機銀行綜合運營報告”顯示：二季度，中國銀行業手機銀行運營指數環比上升。從具體數據來看呈現逐月遞增態勢，6月份的綜合指數為88.8，創半年新高。從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行運營指數上升更為明顯。

一、中國數字金融行業當期熱點監測

商業銀行數字人民幣應用場景創新 重點發力B端和G端

隨著數字人民幣應用試點不斷展開，應用場景不斷豐富，銀行抓住時機，重點在B端和G端加速場景創新。

建設銀行上線全國首個針對教培行業的數字人民幣預付式消費平臺。5月6日，在中國人民銀行深圳市中心支行與深圳市地方金融監督管理局的指導下，福田區政府聯合深圳建行舉辦全國首個數字人民幣教培機構預付式平臺發布暨簽約儀式，深圳建行與首批合作教育培訓機構簽署數字人民幣合作協議，標志該項目在福田區成功落地。

農業銀行完成全國首筆數字人民幣普惠貸款發放。6月7日，農行江蘇蘇州太倉分行以數字人民幣形式，向太倉市億砼新型材料科技有限公司發放普惠貸款150萬元，并作為原料款支付至上游供應商數字人民幣錢包。這是全國首筆由銀行發放的數字人民幣普惠貸款，實現了數字人民幣應用場景上的首創性突破。同樣是農業銀行，在今年5月份，該行通過“銀企云聯”平臺與聯易融供應鏈平臺成功對接，在業界首次實現數字人民幣在供應鏈領域的全流程應用。

中國民生銀行首推對公賬戶直接發放數字人民幣薪資服務。6月24日，蘇州市相城區數家小微企業通過民生銀行企網使用基本結算賬戶，直接向其員工的數字人民幣錢包成功發放津貼，標志著該行圍繞企業客戶率先打造的對公賬戶直接發放數字人民幣薪資服務正式面市。

南京銀行上線的“智慧食堂”為蘇州分行員工提供了人臉+數字人民幣支付、飯卡+數字人民幣支付、數字人民幣共建APP掃碼支付等新型的支付渠道和結算方式，員工可以通過刷臉或刷卡自動識別身份完成就餐費用的支付。

蘇州銀行聯合交通銀行在數字人民幣2.5層代發功能和服務方面積極嘗試，將數字人民幣特性與政府補貼發放場景緊密結合，探索出了2.5層銀行機構的數字人民幣代發模式，為蘇州市委組織部和市財政局分別完成了數字人民幣關愛金、數字人民幣公務交通補貼發放等重點項目。

百信銀行落地首個“數字人民幣+票據貼現+綠色金融”場景。6月14日，百信銀行成功向中國再生資源公司發放首筆數字人民幣票據貼現資金2700余萬元，用于支持資源再生行業穩健發展，實現數字人民幣在綠色金融領域的創新應用。

銀行紛紛上線“云閃付”版手機銀行APP

6月初，中國銀聯聯合中國民生銀行推出全民生活APP云閃付版專享優惠活動。每日6點起，用戶使用全民生活APP云閃付版在京東到家APP、多點APP支付，將有機會享受滿50-10元優惠。繼上季度，民生銀行上線云閃付版APP后，6月28日，中國銀聯與中信銀行合作開發的中信銀行APP（云閃付版）正式發布，其中IOS版本率先上線，安卓版本于7月推出。6月29日，銀聯聯合浦發銀行共同開發的浦發銀行APP（云閃付版）、浦大喜奔APP（云閃付版）“煥芯升級”正式發布。

銀行智能投顧服務按下暫停鍵

繼去年12月末暫停申購功能后，銀行智能投顧再迎重大調整。二季度，招商銀行、工商銀行紛紛發布公告稱旗下智能投顧業務將暫停申購、調倉等服務，原有的基金組合推薦將不再出現，不過已持倉客戶的贖回交易不受影響。作為首批獲得基金投顧試點的銀行，上述兩家銀行智能投顧業務的停止引起市場熱議。事實上，不只招商銀行和工商銀行，建設銀行、平安銀行、浦發銀行、江蘇銀行等也暫?；蛳戮€智能投顧業務。

銀行數字化向“碳”而行

“中信碳賬戶”正式發布首個銀行個人碳賬戶，4月22日，基于中信銀行綠色金融體系打造的個人碳普惠平臺——“中信碳賬戶”的正式上線。同期，中信銀行“綠·信·匯”低碳生態平臺正式啟動，旨在攜手多方合作伙伴積極推動綠色創新，拓寬合作生態，發揮產業鏈和生態圈的協同效應，推動社會生活向綠色低碳轉型，助力我國“雙碳”目標的實現。

6月22日，北京銀行舉行數字化與低碳服務品牌“京碳寶”發布儀式，并與中國人民銀行數字貨幣研究所簽訂戰略合作協議。據了解，碳賬戶創新綠色支付與綠色融資服務，建立了全產品綠色生命周期權益計劃，記錄企業綠色足跡，積累企業綠色財富，在助力企業踐行“雙碳”戰略的同時，形成綠色金融和節能減排有益循環，打造企業“綠色生態新名片”。

對此，易觀分析認為：在當前金融脫媒的困境下，個人碳賬戶的應用將有助于銀行對客戶生活場景的滲透，捕捉客戶金融服務需求，從而驅動渠道端的生態場景建設；相應地，渠道場景建設也可以為客戶提供更多種類的綠色金融業務，構建全面的綠色生活軌跡，形成有益循環。另外，綠色金融業務的線上化、移動化特點，對于銀行的客戶身份識別、交易反欺詐能力提出了更高要求，實現融合、高效、安全的客戶運營也需要銀行渠道經營能力的有力支撐。

二、2022年第二季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：第二季度運營指數穩步上升

2022年第二季度，中國銀行業手機銀行數字化運營受活躍用戶規模增長、人均啟動次數及人均使用時長增長、功能創新及優化等因素影響，運營指數相較上個季度有所上升。

具體來看，2022年4月，手機銀行活躍用戶規模有所下降促使運營指數較低；5月及6月，活躍用戶較快增長、人均啟動次數增長、數字人民幣金融場景及數字員工等服務創新，驅動運營指數穩步上升。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行運營指數上升更為明顯，2022年6月達95.5，這主要得益于活躍用戶規模仍保持較快增長，用戶規模優勢進一步凸顯，且版本迭代更新頻繁。

股份制銀行手機銀行6月運營指數為85，注重理財、信用卡功能優化。如招商銀行App優化理財收益展示，新增理財超額業績報酬提示，方便及時、全面查看理財收益情況。平安口袋銀行聚焦信用卡還款服務，信用卡還款金串聯雙卡，以信用卡消費帶動借記卡支付。

城商行手機銀行由于活躍用戶規模、交易規模量級較小，以及整體功能服務及活動豐富性等有待提升，其運營指數相對較低。

三、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：6月活躍用戶較快增長，功能創新聚焦數字人民幣金融場景拓展

2022年第二季度，手機銀行功能創新及優化主要表現在三方面：一是拓展數字人民幣應用場景，包括數字人民幣理財服務、代發薪服務；二是數字員工擴容，上海銀行手機銀行7.0上線數字員工“小海藍藍”，支持通過文字、語音等多種方式提問，并通過多輪互動智能引導客戶完成業務辦理；三是從操作便捷性、常用功能優化等方面來提升用戶體驗，如優化收支類別，支持通過對方名稱、交易類型、金額等快速查找交易詳情，簡化用戶查找流程，提升操作便捷性；理財詳情頁優化收益展示，方便用戶查看理財收益情況。

分析認為，手機銀行已進入應用成熟期，功能日益完善，服務能力不斷提升，各手機銀行更注重從智能化、用戶體驗等方面提升手機銀行競爭力。隨著銀行數字化服務能力提升，推高了用戶對銀行服務體驗的預期，搭建系統化的用戶體驗管理體系成為手機銀行數字化的關鍵一環。

具體從活躍用戶規模來看，2022年6月，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為38345.3萬戶、16610.7萬戶、3706.7萬戶，環比分別增長5.0%、5.6%、6.2%。分析認為，手機銀行APP作為零售銀行服務及經營的主陣地，是銀行最為重要的平臺，連接了銀行龐大的用戶體量。隨著手機銀行數字化服務能力的不斷提升，以及用戶數字化行為使得手機銀行成為主服務渠道，手機銀行活躍用戶規模整體仍將保持上升態勢。

從典型應用數字人民幣場景拓展來看，建設銀行手機銀行推出數字人民幣自動組合支付功能，當數字人民幣錢包余額不足時，支持從銀行卡自動兌出到錢包完成支付。該行還上線數字人民幣理財產品專區，數字人民幣錢包升級為“一類錢包”即可購買理財產品，此舉拓展了數字人民幣的金融應用場景。未來，數字人民幣有望在基金、保險等財富管理領域實現應用突破。建設銀行數字人民幣支付場景已覆蓋交通出行、生活消費、生活繳費、餐飲住宿、學校教育、醫療健康、娛樂休閑、政務服務等零售支付領域，并與多家股份制銀行、中小銀行開展數字人民幣領域合作。2022年6月，建設銀行手機銀行活躍用戶規模為9511.3萬戶，環比增長5.74%。

蘇州銀行作為數字人民幣非運營機構，通過銀銀合作模式提供數字人民幣服務。一是直連業務模式，與中行、交行等數字人民幣運營機構合作，實現數字人民幣個人錢包、對公錢包以及商戶受理服務。二是間連業務模式，通過農信銀清算一點接入數字人民幣APP，實現快捷支付服務的延伸。在數字人民幣場景拓展方面，蘇州銀行聯合交通銀行探索數字人民幣發薪服務，為蘇州市委組織部和市財政局分別完成數字人民幣關愛金、數字人民幣公務交通補貼發放。同時，布局本地特色消費場景，與連鎖企業合作推進數字人民幣的日常生活場景。數字人民幣應用對APP活躍有一定促進作用。2022年6月，蘇州銀行手機銀行活躍用戶規模為49.0萬戶，環比增長13.31%。

用戶粘性：國有大行、股份制銀行手機銀行人均啟動次數上升較為明顯

手機銀行APP大力爭奪線上流量實現用戶增長的同時，也需要不斷提升用戶忠誠度及用戶粘性。從人均啟動次數來看，國有大行、股份制銀行手機銀行人均啟動次數相對更高且上升較為明顯，用戶粘性更優，這得益于APP良好的用戶體驗、豐富的功能服務、持續的營銷活動等促進因素。

通過持續跟蹤發現，各行手機銀行主要通過以下措施來提升用戶粘性。一是在金融工具屬性基礎上，樹立財富管理與生活服務平臺形象，在促進金融服務使用的同時，培養用戶高頻生活服務使用習慣，以此提升用戶使用頻次。二是打造內容社區，豐富資訊文章、視頻直播內容，手機銀行APP希望通過內容運營提升用戶使用時長。三是從交互體驗、視覺體驗、產品功能體驗、安全體驗、性能體驗等各環節持續提升用戶體驗。

分析發現，用戶體驗分值正向增長，有助于人均啟動次數等粘性指標提升，說明用戶體驗對提升用戶的使用頻次具有促進作用。當前，手機銀行APP經營策略重點聚焦金融轉化及AUM提升，提高用戶價值，而用戶粘性是用戶價值提升的一個關鍵點，用戶的高活躍及高粘性是銀行金融服務轉化變現的基礎，因此，會更加重視以用戶體驗優先的原則優化完善經營管理。

四、典型手機銀行數字化運營分析

工商銀行手機銀行RPA技術助力智能營銷，提升手機銀行活躍度

自2021年下半年開始，工商銀行在部分分行開展以RPA技術賦能智能營銷試點，推出手機銀行客戶旅程運營機器人、重點客群數字化運營機器人等，在大零售領域探索RPA技術的營銷創新，推動手機銀行客戶自動化旅程營銷，并協同客戶經理、叫號機等多種渠道，實現對低效代發工資客戶、信用卡活躍客戶等重點客群的自動化運營。

從營銷機器人上線以來的表現看，該行手機銀行客戶旅程運營機器人發送策略1200多萬條、覆蓋客戶640多萬戶，手機銀行活躍度提升了63%；重點客群數字化運營機器人帶動全量低效代發客群實現較自然增長2.38倍的資產增益，處理組相對于對照組北極星指標增加50%以上；在總控機器人協同下，試點分行數字化運營的能力大幅提升，實現了85%的資產、85%的客戶都借助機器人技術進行運營，用戶體驗較好且最大效率發揮了渠道作用，有效促進了業務增長。來自易觀千帆的監測數據顯示，2022年6月，工商銀行手機銀行活躍用戶規模為12276.9萬戶，環比增長6.04%。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、山西銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、寧夏銀行

責任編輯：王超