由中國電子銀行網、易觀聯合發布的“2021中國手機銀行綜合運營報告”顯示：第3季度，中國銀行業手機銀行運營著重提升下沉市場渠道服務能力，拓展VR金融場景等應用，運營指數呈前低后高走勢，尤其是9月，在促活營銷和新版本迭代等因素影響下，手機銀行活躍用戶規模環比增長3.8%，疊加交易額、功能服務等因素促使當月運營指數達到87.2的年內高點。

一、中國手機銀行當期數字化熱點監測

乘數字人民幣推廣之東風　銀行忙推廣手機銀行

2021年9月3日至7日，中國國際服務貿易交易會在北京舉行，作為本次服貿會的網紅展品，數字人民幣狠刷了一把存在感。在服貿會數字人民幣體驗區，專門開通了一條數字人民幣大道，六大行為公眾帶來一場沉浸式的數字人民幣服務體驗，而手機銀行作為線上體驗數字人民幣的重要載體，也得到了銀行的大力推廣。

六大行借助服貿會和數字人民幣的東風，推廣手機銀行，而中小銀行也積極行動起來，2021年8月12日，城銀清算攜手南京銀行順利接入數字人民幣互聯互通平臺，一天后，河北農信客戶通過數字人民幣APP完成首筆數字人民幣兌換業務的生產驗證，標志著農信銀中心“一點接入”數字人民幣系統正式上線運行。

8月13日，城銀清算和農銀信中心同日宣布“一點接入”數字人民幣系統正式上線運行。此舉標志著，繼國有大行之后，城商行與農村金融機構也將加入數字人民幣試點進程。中小行加入數字人民幣的推廣大潮中，手機銀當然也是當仁不讓的重要推廣渠道。

二、2021第3季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：持續提升下沉市場渠道服務能力，拓展VR金融場景等應用，7月的運營指數為相對低點，9月達到高峰。

具體來看，7月，國有大行、股份行、城商行手機銀行活躍用戶數環比均有所下降，使得7月運營指數較低；8月及9月，手機銀行活躍用戶平穩增長，手機銀行交易額、搜索指數等定量指標也呈上升態勢，并且手機銀行功能迭代及活動運營措施增多，帶動運營指數上升。尤其是9月，手機銀行活躍用戶規模環比增長3.8%，國有大行、股份行、城商行手機銀行活躍用戶數環比也分別增長4.1%、3.5%、8.1%，疊加交易額、功能服務等因素促使9月運營指數達到87.2的高點。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行運營指數最優。第3季度，大行手機銀行繼續深耕普惠金融及老年市場，如工行手機銀行上線普惠版，為小微企業提供貸款、投資理財等服務。郵儲銀行手機銀行上線“安享金暉”專區，以“金暉有財、金暉有福、金暉有樂、金暉有情”四個板塊，為老年客戶呈現金融產品及非金融服務。交通銀行手機銀行推出關愛版，將無障礙功能、適老化改造滲透至界面和流程交互上，幫助老年群體跨越數字鴻溝，體驗科技帶來的便利和智能。

股份行手機銀行運營指數較為平穩。第3季度，股份行手機銀行進一步強化技術應用。如光大銀行推出5G線上超市，利用5G、VR技術構建虛擬營業大廳，客戶可以通過語音或界面交互的方式，與虛擬客服進行互動，辦理賬戶查詢、信用卡查詢、購買理財，以及旅游、醫療等業務的辦理。分析認為，當前國內VR應用更偏向于金融場景類應用方向中的虛擬銀行服務，利用VR技術帶來沉浸式的體驗。未來有望逐步拓展到金融交易協助類、金融分析類等應用場景中。民生銀行則把技術的目光投向區塊鏈，該行制定科技金融戰略發展規劃，確定了區塊鏈創新應用的規劃實施方案，專門成立了區塊鏈實驗室，打造一體化區塊鏈技術平臺，探索區塊鏈場景應用建設。目前，民生銀行已打造形成了“區塊鏈開放服務平臺”“區塊鏈貿易金融平臺”“區塊鏈電子存證服務平臺”三大平臺。

城商行手機銀行運營指數穩步上升，與股份行指數差距進一步收窄，第3季度主要集中于上線老年版本、三農版本，豐富資訊服務等。如甘肅銀行手機銀行推出了頤年版及三農版手機銀行，為老年客戶及三農客戶提供專屬服務。北京銀行手機銀行全新推出資訊頻道，提供實時快訊與要聞資訊，并在相關文章內配置了優選的理財、基金產品，達到輔助用戶決策、方便用戶購買的目的，助力提升用戶粘性。

三、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：數字員工服務升級，拓展下沉市場及政務服務市場流量等推動活躍用戶規模增長。

2021年第3季度，手機銀行數字化發展呈現如下特征：繼續挖掘老年市場及下沉市場流量；手機銀行語音交互能力持續增強、升級數字員工服務；我國互聯網政務服務用戶規模達8.43億人，手機銀行政務服務場景也進一步擴容；加大財富管理營銷，手機銀行紛紛上線財富節活動。

老年版本及下沉市場版本持續擴展。順應人口老齡化及監管趨勢，手機銀行適老化改造持續推進。第3季度，江蘇銀行手機銀行融享幸福版、南京銀行手機銀行大字版、青島銀行手機銀行簡約版、華潤銀行手機銀行大字版、洛陽銀行手機銀行關愛版、桂林銀行手機銀行關愛版紛紛上線，通過大字體、界面簡潔、流程優化等方式提升老年人使用手機銀行的易用性，同時進一步拓展普惠金融市場。工行手機銀行上線普惠版，為小微企業提供貸款、投資理財等服務；甘肅銀行手機銀行推出三農版，重點提供理財、貸款、存款等銀行常用服務功能，后期將提供三農資訊、集市等服務，向特定客群及時推送信息。

智能搜索、數字員工服務升級，強化語音交互。農行掌上銀行改版搜索首頁及結果展現，新增熱搜榜；招商銀行App搜索升級，支持搜索招財號和基金經理。桂林銀行手機銀行上線數字人，其可以提供賬戶查詢、產品咨詢、客服答疑等服務，尤其可以為老年人等群體提供語音導航、語音輔助等無障礙金融服務。西安銀行手機銀行數字員工能與客戶進行多模態智能交互，實現良好的擬人化效果和感知體驗，數字員工將運用于智能客服、高頻業務辦理、產品咨詢等更多金融服務場景。分析認為，數字員工可以提升業務服務及辦理效率、降低營業成本以及為員工減負，推動數字金融服務升級。

政務服務場景進一步深化擴容。第3季度，建行手機銀行推出全國公積金線上統一平臺，面向全國繳存職工提供住房公積金查詢及業務辦理服務（首批開放江蘇、西藏分行），客戶無需追加賬戶即可查詢公積金信息，辦理異地轉移接續等業務。隨著“互聯網+政務服務”的深化發展，政務服務線上使用率顯著提升。

截至2020年底，我國互聯網政務服務用戶規模達8.43億人，占網民整體的85.3%。細分場景方面，電子社?？ㄉ觐I總數超3億張，全國住房公積金繳存人數1.5億人。分析認為，手機銀行APP是銀行切入便民政務場景的重要抓手，社保、公積金、個人信用報告查詢等相關服務具有高價值、高粘性特征，手機銀行可以從便民政務服務滲透并延伸金融服務，有助于實現引流獲客，并通過金融服務變現。

加大財富管理營銷，上線財富節活動。江蘇銀行手機銀行推出919財富節活動，設置財富節五大專場，包括買基金享0.1折、消費貸利率9.19折、特供理財產品、個人外幣結售匯優惠0手續費、投資大咖論壇，以及七重好禮（財私晉級享好禮、99權益積分換好禮、特供貴金屬降價拍、融享幸?？?，開戶積分加倍、一分錢乘公交、一鍵公益免費打車、信用卡首刷禮遇）。寧波銀行手機銀行則上線了718財富節活動，包括尋寶在基，按照指引前往基金相關業務，可以領取生活禮包、0.1折折扣券、波豆等；尋寶有理，前往理財相關業務，有機會領取金典無門檻優惠券、天貓超市滿減券等。

從活躍用戶規模來看，大行手機銀行得益于持續挖掘普惠金融、老年市場及政務市場流量，活躍用戶規模保持絕對優勢。股份行手機銀行加強技術應用，強化VR應用、語音交互服務，9月活躍用戶規模為1.56億戶。城商行手機銀行在新版本及功能迭代、財富管理活動、數字員工等方面多點發力，9月活躍用戶規模環比增長8.1%至3326.2萬戶。

從典型APP應用變化來看，中國銀行手機銀行7.0上線，聚焦跨境、教育、銀發、體育四大特色場景服務，跨境專區為出國留學及旅游等客群提供跨境金融服務；教育專區打造涵蓋教育資訊、線上課程、智慧校園、志愿公益、專屬權益的一站式服務平臺；體育專區實現場館預訂、卡片運動權益整合、運動類商品積分兌換和運動資訊查看等功能；銀發專區構建“財富管理、品質生活、中銀老年大學”功能區。同時推出“中銀慧投2.0”智能資產配置服務，操作更便捷、交互更友好，進一步提升資產配置服務水平和客戶投資體驗。2021年9月，中國銀行手機銀行活躍用戶規模為5353.43萬戶，環比增長3.89%。

江蘇銀行上線手機銀行2021版，推出專為老年客戶打造的“融享幸福版”；新增財富智推功能，可根據客戶投資偏好為客戶推薦合適的專屬產品；落地“碼上辦”智慧服務場景，通過流程再造，實現手機銀行與網點柜臺應用場景的互聯互通，客戶不帶卡折也能通過手機銀行“賬戶二維碼”在網點柜面辦理賬務、查詢打印、維護簽約等常用業務?；顒舆\營方面，江蘇銀行手機銀行上線了簽到領蘇銀豆、天天抽獎、客戶資產提升有禮、919財富節、申領醫保電子憑證領福利等形式多樣的營銷活動。功能優化、營銷活動等共同促進活躍用戶增長。2021年9月，江蘇銀行手機銀行活躍用戶規模為401.73萬戶，環比增長5.57%。

交易規模：交易滲透加深、居民收入及財富增長等推動交易額上升

2021年前三季度，國內生產總值823131億元，同比增長9.8%；其中三季度國內生產總值290964億元，同比增長4.9%。前三季度，全國居民人均可支配收入26265元，同比名義增長10.4%，與經濟增長基本同步。

由于手機銀行更加普及，手機銀行用戶規模繼續保持增長，更多用戶使用手機銀行辦理業務；同時，得益于居民收入及財富增長，推動單個用戶交易規模上升。2021年第3季度，中國手機銀行交易規模為145.2萬億元，環比增長8.9%。

分析認為，增強手機銀行競爭力已成為各銀行數字渠道的必勝戰役，手機銀行作為零售銀行服務主陣地，功能服務將更加豐富。另外，隨著客戶及交易滲透逐漸加深，居民收入增加消費額逐年上升等因素影響，手機銀行交易規模仍將保持增長。

四、典型手機銀行數字化運營分析

北京銀行醫保賬戶關聯活動

8月份，北京銀行聯合云閃付開展“云閃付喊你來領50元地鐵券啦”活動，通過云閃付“醫保關聯”小程序，北京銀行將“醫保關聯”功能搬到線上，并且通過優惠活動，在北京地鐵具體應用場景中，展開針對性的營銷活動，促進了北京銀行提升相關借記卡賬戶的活躍程度，進而提升手機銀行的活躍度，盤活了北京銀行醫保賬戶的優勢資源。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行

責任編輯：方杰