2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　作者單位：江蘇銀行海安城區支行

　　馬克思早就提出：生產關系一定要滿足對應的生產力的發展，生產力發展確立對應的生產關系。在傳統金融這樣的生產關系越來越不適應爆發式增長的金融生產力時，就產生了變革。

　　具體說來，是由傳統銀行粗放式的營銷經過數十年的演變轉型到現如今的精細化管理，從產品管理到客戶關系管理維護。在互聯網+的新形勢下，傳統商業銀行應該大膽變革，主動探索新思路，才能順應時代的不斷變化。

　　客戶關系如何管理和維護，盛行的是CRM管理理論。二十世紀五十年代，美國學者溫德爾·史密斯提出了客戶細分理論，他認為客戶需求存在差異，只要有兩個以上的客戶，需求就會不同。2004年美國人史里斯·安德森，提出長尾理論，他認為過去的人們只關注重要的人或事，如果用動態分布來描述，人們只關注曲線頭部，而忽略尾部。在現代，關注成本很低，信息的唾手可得絲毫都不夸張。人們可以關注到尾部，而關注尾部產生的總體效益甚至超過了頭部，可以用于指導平民金融發展。伴隨互聯金融的發展，客戶需求發生了改變，由傳統的物理的低效的發展成為虛擬的、實時的。

　　具體到生活應用中來：2016年來運用CRM大數據，我們在支行集中篩選日均資產達到10000元的客戶，列出清單，根據清單內容進行精準營銷。分別匹配定期、保險、理財、信用卡、貴金屬等產品。不再是傳統的漫無目的地營銷。然后對應于各個不同分層的客戶再進行人員再匹配，由網點負責人負責最核心的客戶，理財經理負責主要客戶，而理財低柜負責潛力客戶，層層把關，確?？蛻舻木S護最大化到位。實際應用效果非常明顯，由于數據精準，分工明確，財富客戶，私人銀行客戶升級率都比同期取得了長足的進步。依葫蘆畫瓢的，對網銀手機銀行不動戶等進行了喚醒激活，取得較好的成果。這些足夠體現了互聯網金融最大程度區別傳統金融的地方，對客戶自身金融數據的把握，和對產品匹配程度的把握更加精確化。充分體現了把合適的產品送到合適人手上的經營理念。

　　未來的啟示和發展方向：

　　1、從客戶自身體驗出發，完善個性需求服務。正如前文所提，客戶需求差異化嚴重存在，產品相對單一，如何實現這樣的目標。我們從其他銀行的操作思路得到一些啟示：比如建行，每個稍微上規模的建行都有一個客戶體驗中心。這個體驗中心，完備記錄有客戶對于金融產品的需求，建議，反饋等。姑且不說這樣做效果如何，能夠及時收集并整理客戶需求，發現問題解決問題。就這個思路就已經體現了互聯網思維了。

　　2、繼續挖掘我們行的特色產品：直銷銀行。江蘇銀行海安城區支行植根地方長達7年之久，最近幾年零售取得了驚人的進步和發展，其中發揮重要作用的產品就是直銷銀行。直銷銀行是我行的拳頭產品。它打破了傳統網上轉賬的桎梏，建立了資金接收方發起轉賬的新模式。票據池的發展壯大，更是為他行的新鮮資金找到了終極歸宿。衍生出的“聚益寶”更是實現了資金的自由買入和轉讓，交易雙方直接平臺操作，極大程度方便了客戶對資金需求的苛刻要求。隨著監管的日益加深，將來理財產品必然不再是賣點，收益率的競爭差距終歸會縮小。如何牢固把握平臺客戶資源優勢，繼續發掘手機理財平臺的新發展優勢才是當前的重中之重。

　　由此可見兩點：

　　1、銀行的競爭更加注重的是客戶自身的體驗，以體驗式消費帶動客戶的需求是將來的發展趨勢，如果我們能把握這個關鍵時機點，恰好的運用好我們的核心競爭力產品，一邊不斷地去發展壯大我們的客戶群體，一邊牢固我們新產品爭取到的市場份額，如此，就是搶得了新經濟下的發展頭籌。

　　2、利用大數據總結歸納，提供匹配服務。大數據時代，不缺的是各類數據。我們后臺如能加以整合，去粗存精，打破行業限制，打破系統限制，甚至打破部門限制加大互聯網的戰略合作，將是未來發展的核心動力。這一點，我們手機銀行做得很好，手機除了傳統業務的清晰呈現，更提供了很多看似和銀行不相干的的業務類型。比如和掛號網合作的掛號一鍵通，就一定程度解決了“就醫難”的問題；和“一票難求”的火車票預定網合作的一鍵購票，更加方便了出行的人們。江蘇銀行的手機銀行已不僅是傳統意義上的轉賬查詢功能，更多是一個生態的系統。通過服務的便捷化帶動了客戶對服務的依賴性。加深了電子類產品的黏度?；ヂ摼W背景下的前奏，傳統金融中介地位逐步弱化，我們扮演更多的是“生活百事通”。真正意義上實現了傳統金融和現代金融的完美融合。好比普通公路和高速公路：在不增加成本的前提下，兩者互為補充，并行不悖。

　　一些建議和對策：

　　1、轉變經營理念，調整服務形態。具體說來，就是去學習借鑒他行先進做法，調整以產品收益為賣點的銷售方針為資產升級方針，讓客戶真正感受到銀行的服務的唯一性和不可替代性，直接斷絕和其他行的聯系。

　　2、定制化個性需求:主動索取并整理客戶的個性化需求，分門別類的進行個性化服務，提升服務的水平和層次。

　　3、授人以魚不如授人以漁?；ヂ摼W金融的發展要求我們自身知識更新速度不斷加速的同時也不斷要求我們客戶的知識更新速度加快。如何通過我們的平臺，物理的、間接的提供對應的培訓，培養客戶的操作習慣，從而牢固鎖定客戶。成為一個我們需要提升的內容。習慣成自然嘛，客戶好不容易學會的東西，哪能說放棄就放棄。

　　4、社區化營銷。除了一直在做的社區化宣傳的層面之上進行更加深入的發掘和開拓：比如建立適宜的朋友圈，QQ群，海淘圈等最大程度的運用社交媒體的力量創新營銷，甚至可以與第三方合作開發娛樂應用，足球游戲等?？辞蛸惖娜硕贾?，諸如皇馬、巴薩等眾星云集的頂級賽事一定少不了國際大銀行的贊助支持的。我們也可以模仿嘛。

　　綜上所述，這是一個最壞的時代也是一個最好的時代，我們不斷發現新的發展模式也不斷淘汰落后的產能，只有不斷地發現創新，拓展新模式發現營銷新思路新方法，才能保持自身立于不敗之地。因為我們謹記：科技，才是銀行變革的原動力，科技，正在悄悄地塑造著我們的美好未來！　　

責任編輯：曉麗