隨著商業銀行數字化轉型，金融科技快速發展，傳統的單一交互方式已無法滿足客戶的服務體驗需求，客戶愈發追求便捷、高效和個性化的金融服務，多模態交互（Multimodal Interaction）結合了語言、視覺、觸覺等多種信息輸入與輸出方式，能夠通過自然交互提供更豐富的用戶體驗。AI則為多模態交互提供了強大的數據處理、分析和生成能力。兩者結合在支撐無縫銀行體驗的同時，提高銀行操作效率、降低運營成本，為用戶和銀行帶來諸多益處。

一、AI和多模態交互概述

AI即人工智能技術，以其自動化和智能化能力，支持銀行展開新型服務和流程優化。多模態交互通過認知和信息解析技術，將語音、文本、圖像、視頻和運動姿態等多種數據模態進行精準分析和交互。多模態交互感知并融合來自不同通道的數據，例如語音指令、手勢識別和面部表情分析。AI通過深度學習模型實現這些模態的協同處理，驅動自然語言處理技術支持銀行系統理解用戶的語言輸入，并生成個性化回應，滿足用戶的特定需求。通過分析用戶的圖像或視頻輸入，如掃描身份證件或監測表情變化，為銀行服務提供更加精準的用戶識別和需求洞察。通過實時處理交易記錄、市場數據和客戶行為，提供智能化的推薦和風險預警。兩者融合支持銀行進一步提高用戶與數字環境之間的互動深度和標準性，實現真正意義上的“無縫體驗”。

二、AI與多模態交互在銀行應用中的核心場景

1.智能客戶服務

AI與多模態交互可以實現服務交互的自然化和優化。借助自然語言處理、語音識別和圖像識別等技術，銀行能夠提供更智能化的人機交互體驗。無論是通過智能客服解答客戶的日常問題，還是通過視頻客服結合語音和面部表情分析為高凈值客戶提供個性化服務，多模態技術都使溝通更高效、更人性化。

2.身份認證與交易安全

通過整合人臉識別、語音驗證、指紋識別等生物特征，提供更加精準、高效的身份驗證方案，提升登錄與交易的安全性。利用視頻、語音及操作行為數據進行異常行為監測，快速識別潛在的欺詐風險。在遠程業務中，多模態技術支持實時視頻認證，確保交易的真實性和合法性，為用戶提供便捷的同時有效保障金融系統的安全。

3.資產管理和個性化服務

通過AI與多模態交互技術整合語音、圖像、文本和行為數據，實現客戶需求的精準洞察與高效響應?？蛻艨赏ㄟ^語音描述財務目標，結合歷史數據和市場動態，獲得智能化的投資建議，同時借助圖像和文本解析生成直觀的資產報告和定制化方案。情感計算技術則通過分析語音語調和面部表情動態調整服務策略，提升客戶體驗。

4.無障礙金融服務

AI與多模態交互技術極大地提升了特殊人群的金融服務體驗。對于聽障用戶，系統可以通過語音轉文字或手語識別提供清晰的溝通渠道，而視障用戶則能夠通過語音導航和觸覺反饋輕松操作銀行服務。不僅確保了金融服務的普及性，還為特殊群體提供了更加平等和便捷的金融體驗，助力金融機構履行社會責任，推動金融包容性發展。

三、AI與多模態交互技術的挑戰

盡管AI與多模態交互在銀行領域展現了巨大的潛力，但其發展也面臨諸多挑戰。銀行需嚴格保護用戶隱私，確保多模態數據的采集與存儲符合監管要求。多模態交互的實現需要高度復雜的技術集成，任何單點故障都可能影響整體服務。此外，部分用戶對AI和新技術的接受程度有限，銀行需通過教育和漸進式推廣贏得用戶信任。因此，還需要通過加密技術和隱私計算保護用戶數據安全，并確保系統的穩定性和可靠性。在技術的基礎上保留人工介入，提供雙重保障的服務模式。通過友好的界面設計和交互引導，幫助用戶逐步適應新技術的使用。

AI與多模態交互在銀行服務中的應用仍處于初步階段，但其潛力已經顯現。未來，無縫銀行體驗是技術驅動金融服務變革的重要方向，其成功應用將為銀行業開啟服務模式的新時代。高校與產業界需共同努力，攻克技術與應用中的難題，為金融科技的發展注入新的活力。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊