“養老是一個貫穿客戶生命周期幾十年的規劃，招商銀行十分期待與客戶一同做時間的朋友，以優質的服務、豐富的養老產品、專業的配置建議、定期的投資檢視與調優，為客戶創造長期、穩健的收益，為其退休后的品質生活添助力?！比涨?，招商銀行舉辦“12.3財富之夜”活動，“養老金融”作為一個重要的話題被頻頻提及。

據悉，養老金融已被招商銀行升級定位為全行戰略性業務，這是招商銀行落實中央金融工作會議精神的重要舉措之一。10月底召開的中央金融工作會議明確將“養老金融”納入金融發展的“五篇大文章”，這為招商銀行做好養老金融相關工作指明了方向。

招商銀行將立足“國家所需、客戶所求、招行所能”，深入踐行“金融普惠”與“金融為民”的責任擔當。如何用“招行所能”，落實“國家所需”和滿足“客戶所求”，是新時代新征程招商銀行在養老金融領域的必答題。

對此，招商銀行表示，將加快發展養老金融，強化戰略引領，加大資源投入，充分運用多年來在客戶服務、財富管理、金融科技等方面積累的優勢，全方位精進深度服務能力，陪伴更多客戶高質量備老、養老，為億萬百姓“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安”貢獻力量。

客戶所求：共同應對三層不足

近年來，居民備老需求顯著增長?！拔覀冇^察到客戶的財富管理訴求發生了比較明顯的變化，從過去尋求較高的回報，逐步轉為更加關注家庭當期和未來現金流的穩定與持續?！闭猩蹄y行相關負責人表示。

這顯現居民備老意識正在不斷覺醒，但對于整個社會來說，建立充分的養老準備將是一個復雜且漫長的過程。根據《麥肯錫中國養老金調研報告》，目前我國居民在養老準備上還面臨著信心、規劃和儲備三方面的不足，而缺乏緊迫感被列為“準備未達預期”的首要原因。

應對這三方面的不足，顯然包括招商銀行在內的金融機構可從中發揮重要作用。招商銀行表示，將在積極升級養老服務、豐富養老金融產品的同時，通過客戶陪伴，推動客戶養老備老意識從“知”到“行”的跨越。

比如，針對備老階段的客戶，基于他們處于收入增長期等具體的“用戶畫像”，招商銀行著力于喚醒他們的養老意識，以個人養老金為切入點，并基于TREE資產配置服務體系，為他們提供從養老資金積累，到稅務規劃，再到養老資金領取的旅程式養老金融方案。

面對多樣化客群，下一步，招商銀行將發揮在客戶觸達、產品設計、附加服務等方面的優勢，提升對目標客群的服務能力，實現滿足客群養老需求與提升機構商業價值的雙贏。

深度服務：打造養老金融全鏈條服務

2022年11月25日，人社部聯合財政部、國家稅務總局印發《關于公布個人養老金先行城市（地區）的通知》，標志著我國個人養老金制度正式啟動。

通過個人養老金業務一年來的試點運行，招商銀行發現這是喚醒客戶備老養老意識的一個重要切入點。據統計，目前招商銀行個人養老金開戶數已超過500萬，上線個人養老金產品160余只，繳存金額超過70億元。

據悉，招商銀行個人養老金客戶平均年齡36歲，也就是說，越來越多年輕人被喚醒養老意識，并積極行動起來，著手推進這筆備老養老的超長期限投資。

養老金融是一個典型的長期主義賽道，從攢養老金到花養老金，從意識喚起到全生命周期服務，需要數十年的陪伴。這對銀行的開戶、產品組織與優選能力、體系化的運營等都是巨大的考驗。真正從客戶視角出發，建立并持續提升服務能力，才能起到幫客戶備老養老的作用。

早在去年展業伊始，招商銀行就構建了覆蓋“開戶—繳存—產品購買—報稅支取”的全流程一站式個人養老金服務體系，為客戶提供“操作極簡、使用極易、效率極高”的極致養老服務體驗。

在服務客戶的過程中，招商銀行發現，很多客戶說起養老金融都非常感興趣，但落實到具體的行動層面，尚未形成清晰的實踐路徑。這使得投資者教育在養老金融領域變得更為重要，既需要持續的投教，同時也需要將龐大的養老缺口化整為零，分解為可執行的行動指引。

作為招商銀行與客戶接觸面最廣、頻度最高的渠道，招商銀行App承擔起了重要的投教職責。在最新發布的App12.0版本，招商銀行用“四步養老服務”，助力客戶輕松開啟備老之路。

一是建立統一視角養老主賬戶，集中呈現客戶一二三支柱以及自己額外準備的養老資產，幫客戶全方位看清養老錢；二是建立當前儲備現金流與未來現金流之間的連接，幫客戶算清養老缺口，增加“現在就行動”的動力；三是根據客戶的年齡、風險偏好等特征，為其提供跑贏通脹和補充穩定現金流的兩種備老方案，并分解為當下有步驟的行動計劃；四是定期對投資效果進行回檢與再平衡，幫助客戶最終達成養老目標。

具體落實上，招商銀行已經構建了以“社保賬戶、企業年金、個人養老金、其他備老資金”為一體的“個人統一視角”養老主賬戶，并將以此為基礎，不斷構建涵蓋“攢養老金+花養老金”的養老金融服務體系。

在攢養老金階段，招商銀行助力客戶提前規劃養老?？蛻敉诵萸疤幱谑杖朐鲩L期，備老服務以積累和規劃為主，通過專業的養老規劃、便捷的賬戶功能、優質的養老產品讓客戶提前為退休生活做好準備，增強專屬賬戶攢養老的意識，將儲蓄養老轉變為投資養老。

在花養老金階段，招行助力客戶保持品質生活?？蛻敉诵莺筮M入積累消耗期，養老服務從客戶的金融和非金融需求出發，借助穩健的資產配置、便捷的銀行服務、共有的精神家園和優質的康養服務，為年長客戶提供差異化綜合服務方案，幫助老年客戶獲得有品質、有尊嚴的養老生活，實現財富充盈，人生豐潤。

強化配置：發揮財富管理優勢

有評論認為，對商業銀行而言，個人養老金業務也已成為拓展金融服務的切入口，是一個能夠讓商業銀行為客戶提供一整套養老金融服務、伴隨客戶全生命周期的絕佳契機，其實際能夠撬動的金融業務空間不容低估，有望為大財富管理開辟新藍海。

對于招商銀行來說，也是一個巨大的機遇，讓其能充分發揮在財富管理方面的專業能力，助力更多客戶規劃長期養老藍圖。

2022年，招行升級推出“TREE資產配置服務體系”，并持續優化。這是一套基于客戶視角的方法論，以構建客戶畫像KYC、財富產品KYP、市場行情KYM等13項底層模型為起點，創新打造系統化、智能化應用工具，依托客戶畫像九宮格、配置建議書、財富檢視計劃等數字化產品，靈活切入客戶需求目標、大類資產配置、子類及產品配置。

今年以來，招商銀行進一步強化了“動態檢視再平衡”服務，以此建立客戶經理標準化服務工作范式，幫助客戶培養正確的投資理念認知，并落實到資產配置與投資行為優化當中。同時，還每月以具象化的“投資儀表盤”輸出進取類資產的定量倉位配置，在堅持長期配置理念的基礎上，幫助客戶更好地把握階段性投資機會，扎實走好備老、養老的每一步。

在漫長的備老旅程中，市場波動在所難免，想要最終獲得“穩穩的幸?！?，財富陪伴的重要性不言而喻。招行從2019年開始提出財富陪伴的概念，經過4年的探索，現已搭建起覆蓋“售前—售中—售后”的智能化陪伴體系。

不僅如此，招商銀行App搭建“招財號”財富開放平臺，與合作伙伴一起共同陪伴客戶。當前，約有150家具有行業代表性的資管機構入駐“招財號”平臺，以日觸達人次超百萬的頻次，與招行一同服務客戶，陪伴客戶穩健同行。

深化實踐：助力客戶人生豐潤

招商銀行不僅著眼于喚醒年輕客戶的備老意識，也一直重視為老年客群提供深度優質服務。

早在2020年，招商銀行就發布了“金葵花豐潤人生”綜合服務體系，在業內首推“適老化”改革，關愛陪伴年長客戶，助力國內多層次養老體系健康發展。

經過近三年的迭代，“金葵花豐潤人生”以“為客戶創造更大價值”為出發點，對App、電話、網點服務進行優化，降低年長客戶的使用門檻，圍繞穩健的財富配置、便捷的銀行服務、共有的精神家園、優質的康養服務進行四位一體建設，提供差異化的綜合服務方案。

目前，“金葵花豐潤人生”已經服務了近百萬客戶，已有86萬名客戶選擇頤養豐潤系列理財、10萬名客戶接受年長客戶專屬資產配置服務，32萬名客戶訪問招商銀行App豐潤專區，舉辦了超千場豐潤俱樂部特色活動，助力越來越多的年長客戶盡享美好生活。

在數字化服務方面，也致力于幫助年長客群跨越數字鴻溝，去年，招行全新升級了招商銀行App長輩版。

升級后的長輩版重構了常用功能，在App首頁重點突出老年客戶常用的總覽、轉賬、收支、理財、基金等五大入口，支持客戶根據自己的使用習慣，將所需功能快速置頂；定制在線客服策略，在首頁突出展示了客戶經理卡片，支持客戶經理快捷連線；突出重點消息提醒，在首頁突出位置主動提醒年長客戶需要關心的待辦事項和未讀消息，減少他們自行尋找的不便；同時，針對老年客戶使用App時存在的防詐騙等顧慮，長輩版在首頁提供了“安全管理”卡片，可一鍵直達安全中心。同時，長輩版提供“網點服務”卡片，方便客戶查看并預約附近網點。

為進一步提升服務體驗，今年，招商銀行App12.0重點針對長輩版服務方式進行探索，首創同屏語音連線服務，支持年長客戶一鍵接入語音客服進行咨詢與溝通，并可實時同屏當前手機屏幕給客服坐席，方便客服快速定位并協助用戶解決問題，極大地改善了年長客戶的使用體驗。

養老是關于全生命周期的事情，而養老金融是一項全生命周期的服務，需要多方市場主體共同努力寫好這篇“大文章”。招商銀行將會通過與各行各業的有機融合，共同激發養老市場活力，這是招商銀行高質量發展的內在要求，也是踐行金融工作人民性的重要體現。

責任編輯：王超