近日，在中國銀行保險報主辦的“2022年中國銀行業保險業務服務創新峰會”上，中國銀行業保險業年度服務創新案例正式發布，建設銀行“跨越‘數字鴻溝’適老服務暖人心”創新案例榮獲“2021中國銀行業年度服務創新案例之銀行適老服務典型案例”。

當前，積極應對人口老齡化挑戰已經上升為國家戰略。隨著數字化轉型不斷深入，智能化服務給人們提供諸多便利的同時，也讓部分老年客戶面臨一些困難。建設銀行秉承“以人民為中心”的初心使命，聚焦老年客群日常高頻金融場景，穩步推進適老服務優化升級，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，讓老年客戶更好地共享金融業信息化發展成果，以“建行溫度”護航老年客戶的幸福晚年。

完善服務設施

適老服務“普遍化”

近年來，建設銀行在全行范圍先后組織開展“服務提質增效年”“服務管理提升年”等服務專項活動，將適老服務水平提升作為活動重點內容，推動各級機構加快網點適老化改造，做實做細網點老年群體服務各項工作，持續優化老年客戶服務體驗。同時，強化網點愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等服務設施配置，在有條件的網點增配叫號振動器、血壓計、溝通手寫板、移動填單臺、無糖飲品區等便民服務設施；有序推進無障礙輪椅坡道和衛生間適老化改造。截至2021年底，全行共計11,027個網點配備了輪椅坡道。

優化人工服務

適老服務“貼心化”

根據營業網點周邊老年客戶分布情況及需求，在老年客群比例較大及有條件的營業網點設置愛心窗口，增配大堂服務人員，優先為有特殊服務需要的老年客戶群體辦理業務。優化營業網點勞動組合人員調配模型，針對社?？せ?、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務時段，靈活安排人力，增開彈性窗口，方便老年客戶辦理業務，減少老年客戶等待時間。對高齡、重病、傷殘等行動不便的客戶，鼓勵營業網點依據相關規定，堅持特事特辦、急事急辦的原則，提供人性化上門服務。

強化標準建設

適老服務“標準化”

為加強對全行營業網點適老服務的規范和指導，建設銀行進一步夯實網點服務金融標準建設，在營業網點服務企業標準中補充、完善適老化、無障礙金融服務等內容，不斷提升服務標準性和規范性，并積極推動營業網點開展適老服務金融標準認證工作，2021年6月，北京安華支行營業部等6家網點通過認證成為行業首批“適老服務示范網點”，截至2021年底，共5家分行25個網點通過認證，以點帶面切實提升全行營業網點適老服務水平。

深化“勞動者港灣+適老”模式

適老服務“特色化”

在全行建設1.4萬余個“勞動者港灣”的基礎上，聚焦地區和客群特點，因地制宜豐富“勞動者港灣”適老、無障礙服務內容和功能，積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動，推出既具有地方特色，又受老年人歡迎的特色適老服務，如北京市分行“勞動者港灣+暖陽驛站”、江蘇省分行“勞動者港灣+蘇馨驛站”、云南省分行“銀發港灣”、廣東省分行“樂齡港灣”等。同時，積極組織全行營業網點走進養老院、老年公寓等養老機構和各地老年客戶聚集社區，開展老年客戶專項金融知識宣教活動，通過多種形式向老年人普及銀行金融知識、消保知識，幫助老年客群了解新事物、體驗新科技，提升老年客群金融素養和風險防范意識。

改進數字工具

適老服務“智能化”

為幫助老年客戶更好地適應金融數字化，建設銀行積極響應人民銀行及監管要求，堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，為老年群體帶來更加智能化、人性化的服務體驗，推出適老版手機銀行，頁面極簡、字體超大、功能齊全，提升老年客戶線上金融服務使用體驗；適老化改造后的智慧柜員機在識別客戶后，如年齡在60歲以上，會自動彈屏提示客戶點擊切換“關愛模式”大字體菜單，密碼輸入環節延長至60秒，并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具；同時，為老年客戶打造專屬關愛版轉賬業務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能。

責任編輯：王超