智能化服務的高速發展，深刻改變著每個人的生產生活方式。打開支付寶，就能進行生活繳費；打開手機銀行，即可實現轉賬匯款；打開外賣軟件，上萬家的美食店鋪近在眼前……

然而，便捷的數字化服務卻成為了一些老年人、殘障人士等群體難以跨越的“數字鴻溝”。今年兩會期間，“消除數字貧困”成為代表委員聚焦的話題。

近年來，銀行業在智能金融普及工作方面不斷深耕和創新，讓橫亙在老年人等群體面前的“數字鴻溝”變為“數字通途”。

適老化改造不斷深入 為老年群體搭起“數字橋梁”

今年的政府工作報告提出，要積極應對人口老齡化，推動老齡事業和產業高質量發展。近幾年，銀行業積極開展金融適老化改造，助力老年人搭上“數字高速列車”。

“數字經濟時代，老年人在辦理銀行業務時普遍存在畏難情緒?！敝袊y行研究院高級研究員李佩珈認為，“一方面，老年人害怕使用手機銀行，擔心因為操作失誤而造成資金損失；另一方面，銀行智能設備辦理業務的流程相對復雜，功能較多，部分老年人不知道如何操作?！?/p>

為了不讓一個老年人“掉隊”，相關部門從2020年開始就積極推動智能服務的適老化改造，各大商業銀行手機APP根據適老化改造的要求，推出了“長者模式”。

《金融時報》記者了解到，經過適老化改造的手機銀行APP字體更大、功能更集中，操作流程也更加清晰和直達，首頁僅保留了老年人最常用的功能，同時增設了智能語音輸入服務，幫助老年人免去打字的困擾。

在發力智能服務的同時，銀行機構對依然青睞實體網點的老年群體給予重點關注?！督鹑跁r報》記者在北京各家銀行網點走訪時發現，銀行網點的客戶以老年人居多，甚至一些支行網點的老年客戶占比高達70%。

針對老年人線下業務辦理需求，不少銀行網點配置了更多工作人員，手把手地幫助老年人使用智能設備。

“銀行網點的工作人員不僅教我在自助機上轉賬，還教會我在微信上綁定銀行卡、發紅包、網上買東西?！痹谥行陪y行辦理業務的張女士說。

“未來，銀行機構要根據老年人在身體、生活、消費等方面的特點，通過強化場景應用提高適老金融服務的針對性?！崩钆彗鞂Α督鹑跁r報》記者說。

搭建無障礙數字生態 讓普惠金融服務精準觸達

相較于老年群體，殘障人士面臨的“數字鴻溝”更容易被忽略，也因此更值得關注。

在殘障人士的“數字鴻溝”面前，銀行業伸出援手，為他們提供信息無障礙服務，幫助特殊群體獲得對等信息。

“銀行加快完善線上專屬服務，持續優化手機銀行特殊人群專屬版本，豐富和強化無接觸民生服務能力?！敝袊獯筱y行數字金融部副總經理藥明表示。目前，銀行業為特殊群體不斷優化手機銀行操作流程，全面提升特殊群體的使用體驗。

《金融時報》記者了解到，為保障特殊群體客戶便捷高效的金融服務，江蘇銀行與深圳市信息無障礙研究會合作完成了手機銀行信息無障礙優化，對存款、理財、轉賬三大主要功能模塊進行了信息無障礙優化，有效降低了信息障礙人群使用移動金融服務的門檻。

對于不便使用數字設備的殘障人士，銀行積極改進線下網點服務，尊重特殊群體使用習慣，為特殊群體提供專門引導，開設綠色通道或專屬服務窗口。

《金融時報》記者注意到，近年來，包括建設銀行、光大銀行在內的多家銀行均在線下網點陸續推出了遠程銀行視頻手語服務，為聽障人士搭建起金融服務的綠色通道。

未來，銀行機構對信息無障礙的改造還需要進一步深化，融入到每一個步驟和細節中。藥明認為：“建設無障礙數字生態是一項體系化的工作，還需要政府機構、設備制造商、服務提供方以及應用場景方等社會主體的共同努力?！?/p>

網絡普及進城入鄉 讓農民工敢用會用

農民工也是容易被數字化忽略的群體。幫助農民工群體跨越“數字鴻溝”，也是銀行機構承擔的社會責任。近年來，多家銀行主動和農民工群體進行對接，讓廣大農民工切實感受金融科技帶來的方便快捷。

“聽說現在手機銀行特別省事，可惜智能手機我不太會用。幸虧興業銀行的員工幫我下載了簡易版手機銀行，還耐心教我使用，真是太感謝了?！币晃荒弥拜假Y卡”的農民工兄弟對《金融時報》記者表示，他經常來興業銀行的網點，每次都能收獲不少新知識。

為了讓科技進步更好地服務于農民工，興業銀行廈門分行推出了專門針對農民工群體的簡易版手機銀行，此外還定期開展微信小課堂，以實際行動積極改善農民工群體在支付方面的體驗。

《金融時報》記者從中國農業銀行了解到，為了讓中老年農民工群體感受到手機銀行的便利，農行廈門分行特別為年齡較大的農民工群體組建了青年突擊隊，深入工地，耐心演示手機銀行操作流程，手把手教會他們使用余額查看、轉賬匯款等功能。

對網絡信息的辨別能力不強、容易遭遇網絡詐騙，也是農民工群體對數字化產生抵觸心理的原因之一。因此，銀行機構做好相關知識普及以及消費警示，也是幫助農民工群體跨越 “數字鴻溝”的重要方式。

農行重慶分行不僅將金融服務送上門，還利用上門開立工資卡的契機，為農民工開展生動、接地氣的金融知識宣傳，就賬戶合法使用、防范電信網絡詐騙、理性投資、合理借貸等方面進行集中宣傳講解，幫助農民工群體提高安全防范意識。

責任編輯：方杰