當“銀發一族”遇見“數字經濟”：追趕還是等待？

與刻板印象相悖的是，國內“銀發一族”有可能不再是數字經濟中的“下沉市場”，而是“新興市場”。

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上老年人口占總人口比重18.7%，達到2.64億人。

中國互聯網信息中心（CNNIC）今年8月發布的第48次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，其中50歲及以上網民占比為28.0%，規模約為2.83億人。

普華永道今年9月發布的《2021年全球消費者洞察調研》顯示，預計到2021年底，中國“銀發經濟”規模有望達到5.7萬億元。并且，與同一年齡段的全球消費者相比，中國老年消費者表現出更高的數字化適應能力。

但“銀發一族”如何進一步適應并融入數字化生存方式，并不是一蹴而就的易事。2020年新冠疫情爆發后，很多老年人不會使用“健康碼”、“無接觸支付”等應用問題被呈現在公眾面前。也引發了全社會的討論：究竟應該鼓勵引導“銀發一族”適應數字經濟，還是讓數字經濟“放慢腳步”等等老年人？

銀行填補“數字鴻溝”：適老化服務如何“兩條腿走路”？

作為“互聯網原住民”的“z世代”創業者必須清楚認識到一個事實，對于“銀發一族”來講，線上場景有時很有用，但有時并沒有那么重要——正如清晨阿姨爺叔在銀行門前廣場上排起長隊認購國債；傍晚同一個廣場上，同一群阿姨爺叔還要向陪他們跳廣場舞的銀行員工學習如何使用銀行App，玩轉銀行公眾號。

正如聰明的90后銀行網點“廣場舞達人”參透的如何服務老年客戶玄機一樣，銀行適老化服務也應當“兩條腿走路”，并且對于許多老年人來講，線下場景“還是一條大腿”（出自《讓子彈飛》的名臺詞）。

目前，互聯網應用適老化改造正成為銀行業踐行適老化服務的重點。2020年12月，工信部宣布將在2021年開展《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，158種與各類障礙群體基本生活密切相關的網站和App列入首批改造名單，按計劃將于2021年底完成改造。中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國交通銀行五款銀行類App進入首批適老化及無障礙改造名單。截止目前，18家全國性商業銀行中，已有14家手機銀行App提供適老版服務。

同時，《銀行營業網點適老服務要求》企業標準已于今年5月正式發布。該標準在銀行營業網點服務國家標準基礎上增加了適老服務要求，由人民銀行總行部署，部分銀行機構先行先試，旨在高標準打造銀行營業網點適老服務“標桿”。6月底，全國首批根據《銀行營業網點適老服務要求》標準認證“適老服務示范網點”在建設銀行北京市分行落地。地方性銀行中，成都農商銀行、天津銀行等也先后通過“適老服務網點認證”，切實提高老年人金融服務的體驗度及便捷性。

盡管銀行業已充分重視適老化改造問題，但目前改變多見于網點自助設備、App頁面布局、交互界面字體大小等用戶體驗方面，在業務應用層面還存在改進的空間。

在App優化中，語音交互功能應當成為適老化改造的重要部分。銀保監會《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》中提到，移動互聯網應用要進一步優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。9月17日，在“科創中國：第五屆中國金融科技創新大會”上，建信金科與得意音通合作開發完成的，具有可信身份認證功能的全新語音助手產品——“一句話解決問題（OS4E, One Sentence for Everything）”正式發布。中國建設銀行首席信息官金磐石指出，語音助手產品為老年人提供“說出需求、獲取服務”的便捷通道，讓“銀發一族”群體也能緊跟時代，享受安全便捷的智能化服務。

在客服優化中，交通銀行、平安銀行等積極改造手機銀行、電話銀行客服，設立“老年客戶綠色通道”，支持一鍵轉人工或呼叫轉人工服務，提高服務可得性與便利性。成都銀行和重慶農商行分別推出“支持四川方言的智能銀行客服服務”與“支持重慶地方方言的智能銀行服務”。從服務渠道來看，前者主要面向線上用戶，包括電話銀行和手機銀行的用戶；后者同時面向線上線下用戶，包括手機銀行、電話銀行，線下網點、自助服務區等。推動能聽懂方言的智能化改造，也將成為銀行適老化改造的重要切入點。

老年人是數字時代的“慢行者”，但不應成為被遺忘、被忽視的客體。幫助“銀發一族”跨越數字鴻溝，享受數字經濟，也將是今后銀行業踐行普惠金融，實現高質量發展的重要抓手。

責任編輯：Rachel