隨著社會經濟不斷發展，消費者對于提高幸福感、維護自身權益的重視程度日漸高漲。同時，保護消費者權益也是維護市場經濟秩序、促進社會公平正義和助力社會可持續發展的應有之義。

大數據讓各種以往難以捕捉的信息在今天難以遁形，消費者身處一個正經歷數字化轉型的經濟社會，能夠接收的信息面較以往更廣且深，因此對自身權益的保護意識更加強烈。商業銀行借助大數據能力，能夠迅速定位并分解消費者需求，助力提升消費者體驗，為消費者權益保護提供科技支撐。

一、商業銀行消費者權益保護現狀

（一）法律法規日漸完善，監管力度不斷加強

近年來，在金融市場的快速發展和金融產品的不斷創新下，消費者權益保護問題越來越受到各方重視?！?a href="http://www.steamlinelogistics.com/search/result.shtml?siteID=123&query=中國人民銀行" target="_blank" title="中國人民銀行" class="hotLink" >中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》指出，銀行應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。各監管部門也在積極推動商業銀行建立起完善的消費者權益保護機制，力求提高消費者權益保護水平。

（二）消費者權益保護意識提升

經濟社會正經歷數字化轉型，如今的消費者每天都經歷著五花八門的信息洗禮。金融知識的普及以及消費者權益保護教育的不斷深入，如今的消費者們對于自身權益的保護意識越發深刻。消費者們仿佛覺醒一般，吃啞巴虧的情況如今早已是鳳毛麟角，越來越多的消費者選擇拿起法律的武器維護自身合法權益，同時對銀行業的服務水平提出了更高的要求。這種情況就使得商業銀行不得不采取行動，更加重視消費者權益保護工作，更加重視提升自身服務質量和水平。

二、大數據如何賦能消費者權益保護

（一）風險預警與監控

商業銀行通過大數據賦能客戶信息統籌管理，實現對海量數據的收集、整理和分析，并以此為基礎完成消費者畫像的生成，深刻挖掘消費者的行為需求、市場需求以及產品需求。這些通過大數據得到的信息有助于商業銀行更好地了解市場動向和消費者需求，為商業銀行改進服務以及制定有效的消費者權益保護措施提供決策支持。

（二）智能服務與響應

大數據能夠支撐商業銀行在智能化服務領域的建設，讓商業銀行的服務系統及流程不再死板，而是充滿人性化、差異化。對于消費者而言，大數據能給予消費者更加智能化、個性化的服務，智能客服能夠根據來自大數據提供的各種消費者信息，快速響應消費者的咨詢及需求，提高了服務質量和效率，最終增強了消費者的滿意度和信任度。

（三）消費者教育

商業銀行在信息競爭如此激烈的今天，往往需要運用新媒體探索數字化金融教育，充分利用移動互聯網以及大數據、云計算等信息技術，依托各平臺，不斷豐富消費者教育方式，以此滿足不同消費者群體的需求，在提高金融宣傳精準度的同時，也提高了客戶的滿意度和權益保護意識。

三、挑戰與對策

消費者權益保護是商業銀行發展的必經之路，雖然在該領域商業銀行不斷創新發展，已取得了許多進展，但仍然需要面對信息不對稱、營銷手段尺度、服務質量提升和金融產品創新等問題，為了應對這些挑戰，銀行可以參考以下對策：

（一）不斷加強信息披露，主打透明度

商業銀行需要確保所有的金融產品的關鍵信息都清晰明了，例如收益率、風險等級、費用結構等。并且做到及時更新產品信息，防止政策變動或者市場環境變動帶來的不利影響。同時，商業銀行需要通過官方網站、社交媒體等渠道，主動向公眾發布各類信息，讓消費者真實看到透明度。

（二）利用大數據優化服務流程，提高服務質量

通過大數據賦能，建立起高效穩定且精準的投訴處理流程，確保消費者的投訴得到了及時的響應和處理。同時利用數字化技術，對消費者信息及需求進行定期分析，并以此為依據不斷調整服務改善方向，為消費者提供個性化、差異化的服務體驗。

（三）不斷加強風險管理和預警

商業銀行應利用大數據技術建立起完整的消費者風險評估及預警機制。商業銀行需要通過對消費者的信用評估和風險管理，識別潛在的高風險行為。同時，通過大數據分析建立起風險預警機制，設定風險閾值，例如當消費者的交易行為或者交易賬戶出現異常狀態時，系統能夠自動發起警報，以便商業銀行及時采取措施保護消費者權益。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊