近年來，我國商業銀行存款利率已進入“1”字頭時代，加之互聯網金融等因素的沖擊，商業銀行總體經營環境受到了較大的影響。商業銀行面臨凈息差收窄、風險增高等問題，過往“抓大放小”的粗放式經營模式已難為繼，新零售轉型日益迫切。本文概述了商業銀行客戶分層管理特點和存在的問題，研究探討客戶分層營銷管理優化策略，以期為商業銀行精細化客戶管理和深層次經營提供有益參考。

一、商業銀行客戶分層管理存在的問題

（一）客戶分層管理依據單一

國內商業銀行普遍將金融資產作為個人客戶分層管理的主要依據，服務和產品優化遵循“二八定律”，將20%優質客戶作為主要服務對象，提供專屬差異化產品和服務。但客戶管理本就是動態變動的，客戶金融資產會因投資、置業等情況發生大額變動，僅按客戶資產等級進行分層管理有一定的片面性和局限性。

（二）客戶分層結構有待細化

國內商業銀行個人客戶分層結構跨度較大。例如，中國銀行將個人客戶劃分為大眾客戶、理財客戶、財富管理客戶、私人銀行客戶。其中，財富管理客戶（資產100-600萬元）介于理財客戶與私人銀行客戶之間，群體資產跨度較大，同級別客戶處在該區間內，享受服務區別不大，差異化管理在該等級的客戶管理中體現不夠充分。存在客戶將資產分割，變成多個不同商業銀行同級別賬戶，實現服務享有最大化的現象，導致高價值客戶資金流失。

（三）分層產品設計有待完善

國內商業銀行產品設計所針對的目標客群并不明確，部分產品發售缺乏系統性管理，產品設計與產品銷售脫節，且產品客群針對性不強，產品營銷或客戶選擇時,差異化體驗不明顯，影響持續維護個人客戶工作的正常開展。同時，商業銀行的產品同質化現象普遍，大多數產品屬性都較為相近，各行產品特色不突出，缺乏行業競爭優勢。

二、客戶分層營銷管理優化策略

隨著我國互聯網金融的發展，商業銀行客戶的投資渠道日益豐富，客戶資金分流現象逐漸普遍，商業銀行急需通過有效的分層營銷管理模式，提供差異化產品和服務，促進新客資金留存和加快存量客戶資源深挖。如何針對不同客戶進行有限資源優化配置顯得尤為重要，EVA-RAROC綜合評價個體盈利能力和風險成本，在商業銀行風險管理和績效考核中被廣泛運用，可嘗試將EVA-RAROC應用于客戶分層營銷管理中。其中，EVA（經濟增加值）反映客戶價值貢獻的大小，RAROC（風險調整后資本回報率）反映客戶價值貢獻能力的高低，將客戶分為極高價值客戶、高價值客戶、優質客戶、普通客戶、關注客戶和退出客戶。

（一）極高價值客戶和高價值客戶營銷策略

極高價值客戶和高價值客戶為商業銀行客戶中金融資產高、增值潛力大的客群，投資經驗豐富，對投資理財收益具有較高要求。針對這類客戶，應創新投資產品品類，豐富投資產品組合模式，滿足客戶的投資理財需求，促進資產凈流入，同時加強線上線下互動交流，豐富差異化服務形式，增強客戶滿意度。例如，加大基金、貴金屬、期貨、高凈值理財產品等高收益高風險類產品組合開發，豐富客戶金融產品的可選擇性，提高金融產品行業競爭力；加大應用場景建設開發，新增出行、餐飲娛樂、預約掛號等服務端口，全方面獲取客戶生活數據，開展客戶需求分析，將更多金融服務融合生態場景，培養客戶使用習慣。

（二）優質客戶營銷策略

優質客戶為商業銀行客戶中資金較為穩定、入金意向較為強烈的客群，偏向于傳統交易模式，對引導性活動營銷和服務依賴性較高。針對這類客戶，應加強各渠道與優質客戶的溝通交流，加大營銷活動宣傳力度，提高商業銀行品牌影響力，全面掌握客戶金融需求，不斷開發培養資產高潛力客戶，實現營銷客戶資金留存。例如，定期舉辦金融沙龍，增加與客戶面對面交流的機會，直接獲取客戶需求建議，提高客戶投資理財體驗；加強與地方政府、國有企業合作聯動，豐富金融合作項目孵化渠道，利用手機銀行、公眾號、短信等宣傳模式，提升銀行的地方品牌影響力，強化商業銀行影響效益，主推穩健型金融產品，吸引客戶金融資產留存轉化。

（三）普通客戶營銷策略

普通客戶單體資產規模不高，但具有較高的增值潛力，隨著普通客戶收入的提升，該群體經濟價值會逐漸升高，轉變為優質客戶。針對這類客戶，應將金融產品滲透到客戶日常生活場景中，培養客戶使用習慣，增加用戶粘度，維持長期穩定的客戶關系。例如，加強與通信公司、互聯網公司等的深度合作，開展話費、網費、游戲充值等信用卡交易優惠活動，實現生活消費與信貸金融深度融合；豐富線上營銷活動模式，創新中國傳統節日營銷活動形式，加大傳統節日和聯名活動宣傳，引入更多活動玩法，吸引潛在客戶參與營銷活動話題討論，利用互聯網流量優勢，加大移動支付、在線理財、小額信貸等產品宣傳推廣。

（四）關注客戶營銷策略

關注客戶的個體資產和增值潛力有限，但客群規模較大，且線上渠道較為活躍，該客群有較高的融資需求，對貸款利率等金融數據更為敏感。針對這類客戶，應豐富信貸授信類活動形式，加大貸款類活動線上渠道觸達頻率，盡可能將該類客群的服務模式轉移至線上，降低客戶維護成本支出。例如，加強信用卡、快貸、消費貸等營銷活動推廣，增加信貸類營銷活動觸達渠道曝光端口，豐富客戶生活消費貸款渠道；加快與政府部門、第三方征信平臺協同共建信貸審批系統，簡化線上信貸審批操作流程，為客戶提供更加便利的一站式信貸服務體驗。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊