工商銀行堅持金融工作的政治性、人民性，持續深化數字化轉型工作，綜合應用大模型、大數據等新技術賦能，積極鍛造營銷服務體系數字化核心能力，構建“分田到戶”全量客戶維護體系，加快營銷模式革新，以數字化轉型成果更好地服務客戶、賦能員工，強化經營態勢感知能力，有效滿足客戶對個性化、專業化、綜合化的精準營銷、資產配置、財富管理等服務需求，深入落實“第一個人金融銀行”戰略。

升級客戶洞察能力

工行依托大數據和人工智能技術，持續完善客戶畫像、產品信息，建設客戶統一視圖，實現個人客戶洞察能力的全面升級。一是完善客戶畫像。重點聚焦客戶金融交易信息、風險偏好等方面，提煉客戶特征，建立客戶畫像特征庫，為精細化觸客提供數據基礎和決策依據。二是豐富產品標簽。重點聚焦產品基礎信息、收益信息、風險信息、適配客群、銷售渠道等方面，構建全行統一的產品特征營銷素材信息庫，做到營銷資源的共建、共享、共用。三是鍛造智能客戶篩選引擎。支持客戶經理通過疊加營銷特征，對管戶客戶聚類定位，加強客戶分類營銷能力，滿足客戶經理個性化營銷需求。四是推出產品活動視圖。強化工銀研選產品專業分析，對接工銀財富號提供專業資訊信息，幫助客戶經理深度了解產品和行業資訊，做好客戶精準營銷。

創新營銷服務模式

圍繞客戶為中心，工行基于大模型、人工智能等前沿科技手段構建同業領先的“模型+數據”驅動的營銷策略中樞，打造全客戶、全場景、全周期、全天候、全閉環的全域營銷服務模式。一是建設全域營銷服務體系。依托營銷策略中樞數字化賦能，構建涵蓋客戶需求挖掘、資源配置、產品推薦和渠道場景銷售完整邏輯的智慧營銷體系，高效統籌跨條線、跨渠道、跨層級的營銷活動，實現板塊協同、總分聯動的數字化營銷體系。二是打造全旅程營銷運營模式。圍繞客戶經理履職工作，依托大模型新技術打造涵蓋售前準備、售中服務、售后陪伴等的全流程服務閉環的營銷運營服務“數字專家”，全面配套提供產品報告、市場資訊、資產配置等專業化信息及營銷工具，構建人機協同的財富服務模式，激發個人金融業務新質生產力。三是鍛造千人千面營銷工作臺。通過組件化及引擎能力，靈活支持針對業務線、機構層級、角色類別和個性功能的工作視圖，形成以用戶為中心、千人千面的客戶經理工作臺，提升客戶經理服務能力。

打通營銷服務渠道

工行打通“自有渠道+外部生態”、“線上+線下”的對客營銷服務渠道，健全“內外一體、人機協同”的營銷觸客服務體系。一是拓展線上觸客方式。圍繞營銷場景觸客環節，提供電話、短信等多渠道觸客工具，在企業微信平臺上線客戶經理云工作室，支持熱門活動、重點產品、每日資訊等內容對客分享，通過手機銀行等渠道增加面向客戶的產品推薦功能，形成客戶營銷完整閉環。二是推動線上線下融合。構建營銷工作移動端，對接工銀財富號資訊，依托投研團隊專業化能力，為客戶經理提供財富管理支持，推動客戶經理與財富社區形成財富管理業務的線上線下對客觸點。三是加強人機協同觸客模式。通過人機協同營銷工作模式，支持智能外呼高意向客戶信息回收，以此為基礎進行客戶經理人工二次營銷跟進，發揮“客戶經理+數字員工”合力，提升對客服務效能。

強化營銷效果評估

工行以數據中臺為基礎，打造分層數據架構，全面提升數據時效性，構建“分田到戶”全量客戶維護體系，加強營銷過程管理和業績結果展示，強化經營態勢感知能力，發揮數字化工具對業務發展的促進作用。一是建設營銷效果評估模型。圍繞客戶反饋、營銷活動、觸達渠道場景等多維度建設營銷效果評估模型，并結合效果情況，持續開展模型迭代調優。二是構建多維量化評價全視圖。依托一站式即時BI平臺，為客戶經理提供涵蓋客戶維護成效、營銷業績反饋等可視化數據指標展現，激發一線員工營銷積極性。三是建立營銷業績實時反饋機制。為客戶經理提供營銷達成的實時提醒，增加主動消息推送機制，促進客戶經理營銷有感，提升客戶營銷服務質效。

展望未來

后續，工商銀行將以數字技術為驅動、數字模型為抓手，持續深化科技與業務融合，積極完善數字化營銷服務體系，打磨千人千面、千時千面的個性化營銷服務方案，建設推薦精準、內涵豐富、迭代調優、渠道互通的數字化營銷新模式，推動“第一個人金融銀行”戰略縱深發展，扎實做好“數字金融”大文章。

作者：工行軟件開發中心廣州產品賦能團隊

責任編輯：陳愛