近期，國家金融監督管理總局發布了《關于加強銀行業保險業移動互聯網應用程序管理的通知》，旨在進一步提升服務質量，規范移動互聯網程序管理。特別要求，各金融機構要合理控制移動應用的數量，對于用戶活躍度低、體驗差、功能冗余、安全合規風險隱患較大的移動應用即使進行優化整合或終止運營，為移動互聯網程序高質量發展指明了方向。

長期以來，農業銀行一直秉承“以用戶為中心”理念，始終堅持“一個APP戰略”，整體規劃、統籌協同，將零售各類金融生活服務整合至單一APP。這一方式極大的簡化用戶操作，提升了用戶使用便捷性，獲得了用戶的廣泛好評。

在“一個APP戰略”的引領下，近十多年，農行掌銀注冊用戶增長超過8倍、月活用戶數量增長超過80倍，自2021年3月掌銀月活躍用戶數（MAU）躍居同業首位以來，不斷刷新銀行業APP紀錄，連續三年領跑銀行同業。截至2024年6月末，掌銀月活躍用戶數一舉超過了2.3億，樹立了金融領域APP新的行業標桿。

這些成績的取得，不僅體現了用戶對于農業銀行線上金融服務的認可，也反映出農業銀行在數字化轉型過程中，對資源整合、服務優化和用戶經營的深刻理解與實踐。

第一，構建以掌銀為核心的線上經營平臺

農行實施“掌銀發展工程”、“線上線下全渠道協同經營項目”，不斷優化平臺服務架構，完善分層分級的用戶體系和安全體系，構建掌上銀行設計規范，持續夯實智能推薦、智能交互等平臺基礎功能，搭建完成了服務5.3億農行掌銀用戶的線上經營平臺。在此過程中，針對農行客群結構多元，客戶需求多樣的特點，推出了掌銀鄉村版、大字版、英文版以及多語言專區，將掌銀平臺服務范圍延伸至縣域、銀發、外籍、少數民族等客群，滿足他們對于移動金融服務的特定需求，提升服務的溫度和廣度。

第二，圍繞用戶需求開展掌銀業務和產品創新

農行以用戶數字化需求為出發點和落腳點，秉持“你需要，我都在”的服務理念，圍繞用戶不斷增長、不斷變化的金融需求，反復打磨每一個版本、每一條旅程、每一項交互，構建起“金融+生活+交互”的全方位線上服務“生態系統”，全面覆蓋“存、貸、匯、理、信用卡”等110余項產品服務，全面融合“衣、食、住、行、娛”等一批用戶日常生活息息相關的高頻高粘性性生活場景。全面連通“坐席、員工、經理”等交互服務，進一步強化與用戶溝通與觸達，讓產品服務更加貼心。

第三，精益求精持續打磨掌銀用戶體驗

數字時代，體驗為王，農行提出了“讓數據說話”的工作方法，在審視“端”到“端”業務全流程中，“用數據發現問題、用數據指導改進、用數據檢驗效果”，持續迭代優化功能服務，反復打磨用戶體驗，著力解決用戶在掌銀使用旅程中遇到的斷點、堵點和痛點問題。以“掌銀自助注冊”為例，持續三年實施端到端的流程優化，通過數據對全過程進行量化分析，精準定位關鍵問題并快速迭代改進，注冊成功率從11.8%大幅提升至78%以上，穩居同業領先水平。

第四，用“數據”開展掌銀用戶運營

農行將數據與其他生產要素緊密結合，著力發展線上金融領域的新質生產力，加快推動高質量的掌銀用戶運營，促進流量向價值的深度轉化。圍繞“用數”這個核心，農行探索出“五步閉環”、5P+SET 等數字化運營方法，廣泛運用于洞察用戶需求、目標產品匹配各個環節，為全量客戶提供優質高效的標準化金融服務，同時精準滿足不同客群差異化、個性化服務需要。截至2024年6月末，掌銀日活躍客戶峰值超過4100萬，是2萬多網點到客總數的30倍以上，掌銀月活客戶的人均資產管理規模（AUM）遠超全行個人客戶平均值。

第五，面向未來探索掌銀高質量發展的“新模式”

在數字化轉型深度發展的當下，農行依托“線上流量+線下網點”兩方面的優勢，持續強化線上線下的信息共享、資源共用，實現線上觸客“廣”與線下觸客“?！钡膬瀯莜B加，積極探索掌銀高質量發展的新模式。通過在“個人e貸”、“惠農e貸”、“普惠e貸”等產品的試點，在精準識別目標客戶、帶動貸款投放等方面效果突出，顯示出線上向線下賦能、線下向線上引流的巨大潛力。

未來，農行將持續堅持“一個APP策略”策略，堅守以“用戶”為中心，以“流量+價值”為引領，將農行掌上銀行打造成業內數字化轉型的領軍先鋒，更好的服務用戶。

責任編輯：方杰