農業銀行圍繞把掌上銀行打造成為線上智慧“新銀行”的戰略目標，以用戶為中心，加強平臺迭代與產品創新，深化數據智能應用，線上服務能力顯著增強。今年以來，農行掌銀客戶規模和交易量持續快速增長，截至2021年11月末，掌銀月活躍客戶數（MAU）穩居全行業第一，實現了業務跨越式發展。

加快掌銀更新迭代，強化平臺“厚度”。2021年，農行掌銀累計完成以掌銀7.0版為代表的10次版本更新，平臺迭代速度和基礎能力大幅提升。線上獲客取得持續突破，穩步推進掌銀注冊登錄、用戶層級提升等核心流程改造，自助注冊成功率及線上獲客占比大幅提升，線上獲客取得“量質雙升”。搜索入口流量效應愈發顯著，覆蓋全部功能、產品、生活、商城、資訊等類別數百萬條數據，實現秒級搜索結果展示及個性化推薦。自然交互能力大幅提升，推出語音助手，支持連續對話及多種自然問答，在語音交互中識別用戶意圖，完成查詢、轉賬、產品購買等線上服務引導。合作研發框架更趨成熟，基于小程序可快速完成場景化功能服務的研制及發布，上線并推廣了“食堂”“黨建”“校園”等典型應用，實現了“掌銀+小程序”的生態體系布局。

拓展服務客群范圍，延展服務“廣度”。聚焦“三農”縣域客戶，推出“鄉村版”服務，提供鄉村振興理財、惠農e貸、惠農通服務點等專屬服務產品。面向銀發客群，推出“大字版”服務，實現“一大到底”的頁面展示，并在同業率先引入了“一鍵直達”人工客服。著眼少數民族客戶，推出藏文、維文服務，覆蓋賬戶、轉賬等基礎金融功能，有效解決少數民族用戶使用中的語言障礙。

突出價值創造能力，提升產品“深度”。做強賬戶管理等基礎服務，推出數字創新產品“收支”，實現了客戶維度的收入和消費支出的統計與分析。做優補齊專業財富管理，推出“保險規劃”欄目，升級財富診斷及資產配置服務。做精優質生活場景，引入多個優質品牌，與愛奇藝、喜馬拉雅等多家視聽平臺進行會員權益合作。做大校園、食堂、政務、黨建等重點領域，打造標志性B端場景應用。

深化數據智能應用，打造運營“精度”。一方面，探索“按需生產”的供給模式，針對用戶需求痛點與需求變化，為不同年齡、不同地域、不同財富訴求的用戶群體提供專屬的金融產品和個性化的展示。另一方面，制定差異化引導策略，針對用戶的不同成長階段，通過新客留存、睡眠喚醒、成長引導、場景激活、權益綁定等營銷活動，提升掌上銀行用戶流量經營能力。

聚焦用戶真實感受，提升體驗“溫度”。強化以用戶為核心，建立常態化體驗提升機制，把用戶體驗做深做透，實現“用戶有感、基層有感”的體驗提升。以數據為驅動，利用數據埋點、漏斗分析、ABtest等先進方法，精準解決用戶痛點，讓用戶使用感受更順暢。建立總分聯動的聚焦、專業、常態化的體驗提升工作機制，以產品經理為核心，按照“問題搜集、需求評估、方案制定、解決實施”的工作流程推進，確保體驗問題如期改進。

責任編輯：韓希宇