案例名稱

交通銀行個人手機銀行8.0實踐案例

案例簡介

交通銀行個人手機銀行8.0項目，秉承金融利民、金融惠民、金融便民的理念，以“懂財富、享生活”為特色，從客戶視角出發，借助金融科技手段進行全新升級。一方面，持續打造財富金融特色，用數字化手段和專業化能力幫助客戶解決日常面臨的投資理財和貸款融資問題，更好滿足人民群眾多層次的財富管理需求；另一方面，化繁為簡，不斷打磨流程體驗、豐富生態場景，更好承載廣大客戶對美好生活的向往，讓手機銀行服務變得更有溫度。

本項目以數字化思維和手段變革客戶服務模式，踐行“金融為民”，通過產品創新與服務創新，持續將手機銀行打造成為客戶服務的主陣地。

創新技術/模式應用

本項目應用了多項創新手段，從客戶視角和使用習慣出發，堅持金融利民、金融惠民、金融便民，讓手機銀行服務變得更有溫度。

（一）金融利民，滿足客戶多元財富管理需求。

一是在財富管理方面，為客戶提供全旅程、一站式智慧金融服務，依托AI大數據能力，打造業內領先的“基金大數據榜單”“基金持倉透視”等功能，重點解決客戶在財富管理中選品難、少陪伴兩大痛點問題。

二是在資產管理方面，從客戶視角出發，不斷豐富覆蓋的品類、數據維度及分類精度，全面提升一站式查詢能力，方便客戶輕松打理個人資產。

圖1 交通銀行手機銀行8.0項目亮點創新（利民篇）

（二）金融惠民，增強金融服務的可得性和普惠性。

一是積極推動普惠金融發展，踐行金融為民擔當。通過聚焦特色場景，打通服務堵點，搭建更多一站式場景專區。如打造“車金融”專區，一站式提供從在線選車到配置車險的全流程服務；推出房貸專區，打通購房貸款全周期服務。此外，針對小微企業和個體工商戶定制推出“普惠專版”，對于“三農”客戶上線了“鄉村振興專區”等，更好服務實體經濟落實國家戰略。

二是持續豐富線上場景生態，助力客戶悠享美好生活。重點聚焦出行、消費、政務等特色場景，推出城市乘車碼、商超立減、“交政通”專區等功能服務，為客戶提供全場景、全鏈路的生活服務。

圖2 交通銀行手機銀行8.0項目亮點創新（惠民篇）

（三）金融便民，為客戶帶來更有溫度的陪伴式體驗。

一是強化“云上交行”服務品牌，將數字人、遠程視頻座席、客戶經理和客戶服務經理這些貫通線上線下渠道的服務主體有機整合起來，形成對客服務的合力，實現“組織在線、員工在線、服務在線、產品在線”。

二是深化風控體系建設，提供立體安全的智能防護能力。運用大數據、機器學習、知識圖譜等技術實施智能預警，進一步增強對開戶、轉賬、營銷活動等交易中風險事件的實時識別、預警和攔截能力。

圖3 交通銀行手機銀行8.0項目亮點創新（便民篇）

項目效果評估

通過本次項目建設，交通銀行于2023年11月在第六屆進博會新品發布區召開發布會，正式發布個人手機銀行8.0版本，并在用戶規模、交互體驗、系統性能、安全保障等方面取得了顯著效果。

在用戶規模方面，截至2023年末，交行個人手機銀行月度活躍客戶數（MAU）達到了4910.48萬戶，較上年末增長7.96%，MAU增長率保持可比同業領先。

在體驗提升方面，通過搭建個人手機銀行客戶體驗體系，聚焦手機銀行Top 50的報錯事件進行數據監測和分析，并建立了報錯交易的提示和在線引導機制，實現手機銀行日均報錯引起的交易阻斷數量下降30.8%，更解客戶所需。

在系統性能方面，手機銀行8.0對客戶端包體積、啟動時長、CPU占用率及流量消耗等多個方面進行了專項優化和壓降，進一步提升了客戶使用體驗和性能。

在安全保障方面，2023年個人手機銀行智能風控系統直接攔截風險交易近20萬筆，為客戶避免資金損失超過4.13億元，全力守好人民群眾的錢袋子。

項目牽頭人

宋恒 交通銀行總行網絡金融部移動金融部高級經理

項目團隊成員

李肇寧、羅鵬程、宋恒、毛海慶、戴凱宇、毛春飛、黃文聰、劉馳明、李長禮、劉慶倩、陳琦、劉吉星、繆佳敏、楊琨、張浩、曹俊

責任編輯：王超