案例名稱

變美好：手機銀行8.0創新實踐

案例簡介

民生銀行手機銀行推出8.0全新版本，圍繞財富場景建設、智能賬簿體系搭建、安全服務升級等方面持續發力，打造“相伴一生、掌財有道、財富陪伴、安全與體驗兼顧、數智融合”的客戶服務能力。

一、相伴一生：圍繞“出生、求學、工作、生子、養老”等客戶的重要人生階段，打造手機銀行財富小管家服務等特色專區場景服務，以期為客戶提供全生命周期的線上服務；

二、掌財有道：打造以資產總覽、收支明細、收益中心為基礎的智能賬簿服務體系，實現“查資產、看明細、懂收益”的便捷財富管理體驗，做客戶觸手可及的財務管家；

三、財富陪伴：打造全新資訊頻道，提供更專業的財經資訊、更懂客戶的生活百科；從財富產品自選功能、跨境金融專區、交易旅程優化等方面發力，全面提升財富管理服務體驗；

四、雙向奔赴：安全與體驗的雙向奔赴，嘗試打破“魚與熊掌”不可兼得的傳統認知，通過對安全工具持續拓展、登錄等基礎服務的優化，來滿足客戶既要安全，又要便捷體驗的完美期待。

五、數智融合：推出可提供迎賓引導、產品推薦等應用場景的數字人服務；升級全站式智能搜索服務，全面提升搜索意圖識別及結果精準度；推出全新智能在線客服，加強在線客服與遠程視頻服務聯動能力，打造移動端便捷客戶服務模式。

同時，民生銀行敏銳地洞察金融消費者習慣變化，借助互聯網的“流量”&“留量”思維提升網絡金融服務，整合“線上+線下”全渠道，通過服務升級、體驗升級、營銷升級三大維度，打造銀行與客戶“雙向奔赴”的首個節日——“民生煥新節”，并于2023年11月23日在北京舉辦手機銀行8.0發布會暨首屆“民生煥新節”啟動會，與客戶代表共同發布新版手機銀行，啟動“民生煥新節”。在日益同質化的趨勢下，品牌造節對用戶形成統一概念更有助于提升我行手機銀行特色價值。

創新技術/模式應用

隨著大數據及人工智能技術應用成熟，整個金融行業正在從互聯網時代邁向智能時代，APP的體驗逐步演化為智能服務的體驗。個人手機銀行積極探索數字智能應用，推出仿真數字人、智能風控、智能搜索、收支明細、收益中心等服務，通過智能化服務提升用戶體驗，促進服務效率，打造懂你的手機銀行。

推出手機銀行2D與3D數字人服務，將仿真數字人技術與銀行業務場景相融合，依托大語言模型升級數字人的理解和表達能力，在迎賓引導、待辦事項提醒、權益引導、熱門資訊等場景廣泛應用，為客戶提供“聽得懂”“看得見”的數字化金融服務。

推進智能風控能力建設，響應國家政策，警銀聯合防控電信詐騙，運用智能風控能力開展線上交易反欺詐監控，構建堅實的線上平臺安全體系，守護線上客戶資金安全。

升級全站式智能搜索服務。全面提升對用戶搜索意圖的識別能力及搜索結果精準度。在搜索廣度上，新增了實物金、代銷理財、存款、生活圈商品、活動等查詢能力；在搜索深度上，實現了產品子功能的搜索能力，解決了找功能難的問題。

打造智能收支服務，通過對交易明細的智能標簽化，實現智能分類和分析，解決用戶難以快速定位交易明細、缺少資金流向統計及分析的問題，提升整體的賬務管理能力。

收益中心服務采用了先進的數據集成與整合技術，能夠高效地從多個數據源中收集、清洗、整合產品收益數據，保障數據的實時性和完整性，該服務支持以“昨日、月度、年度”三個時間維度展示各產品收益情況。

安全工具的創新應用，增加手機U寶、Sim卡認證、身份證認證、原設備掃碼、上行短信等多種安全認證新手段，在不降低安全級別的前提下，提升安全認證便捷體驗。

營銷宣傳模式的創新突破。以手機銀行8.0升級為契機，打造的本屆“民生煥新節”，主視覺中的“變”串聯起民生銀行的亮點服務，基于手機銀行8.0，將財富管理、私人銀行、個人金融、跨境金融、消費貸款等產品服務精彩活動，通過“線上+線下”全渠道進行宣傳推廣，用變化演繹美好，為客戶提供獨具匠心的溫暖服務與絲滑體驗。

相較于業界其他活動，“民生煥新節”的觸客與活客顯得更活潑、更親和、更藝術。一是打造“煥新節”線上活動主會場，通過設置富有“輕松愉悅感”的任務類福利，引導客戶體驗新版手機銀行功能服務，活動營銷陣地根據主要功能分為三大板塊：功能升級綜合會場、財富產品會場、營銷活動會場。借助手機銀行8.0更新，以互動獎勵刺激用戶體驗產品，熟悉功能，大幅提升手機銀行使用頻次。以最大效果傳播功能更新的信息，積累品牌資產，便于后續產品、功能的營銷活動延續。二是創新發布會形式。發布會現場，通過民生銀行產品經理講述如何傾聽客戶聲音，并根據客戶的意見建議開展產品設計、開發、測試、迭代升級的每一個用心故事，記錄美好煥新過程中的“念念不忘 必有回響”；一支走心品牌宣傳片，匯聚客戶的愿望和心聲，演繹真實的APP使用場景，與客戶一起共創、改變，共赴美好。

項目效果評估

一、深耕專業化服務，為百姓美好生活賦能。8.0深耕財富管理專業化服務，結合客戶年齡、操作習慣等特征，針對青少年、職場白領以及老年群體，創新推出未來之星、薪悅生活、養老金服務等專屬服務；聚焦客戶對穩健投資的訴求，主動降低風險偏好，以提升客戶持有體驗和實際投資收益為核心，優化產品服務設計，依據收益水平、風險情況、流動性和期限等維度，建立了4大類9小類產品貨架體系，打造“活錢”“安心”“穩健”“收益進階”系列產品；新增財富資訊社區，搭建“內容+陪伴”財富開放生態，為客戶提供一站式、專業化、穩健優質、貼心陪伴的全旅程投資理財服務，助推客戶財富增值，賦能百姓美好生活。

二、提升智能化程度，為客戶提供更友好的使用體驗。通過升級智能搜索和智能客服，強化數字人服務，讓客戶感知到手機銀行的系統易用性、安全性、穩定性，并體驗到親密、便利且科技感十足的創新服務。智能搜索的升級拓展了搜索的深度和廣度，有效解決了用戶查找功能服務難的問題；而智能客服則進一步實現了與遠程銀行的聯動，為用戶提供更便捷、更高效的服務。尤其是數字人服務，不受時間、地點等因素制約，能夠在線上線下多個場景開展迎賓引導、產品推薦、業務問答、權益引導等工作，提供立體式全天候的即時服務，快速解決客戶需求、回應客戶提問。

三、加速數字化進程，為豐富個性化服務夯實基礎。在數據與分析端，建設企業級客戶數據平臺，日均采集數據超過9000萬條，基本覆蓋轉賬、理財、基金、存款、權益等20多個業務場景，支撐業務團隊通過界面化的配置方式敏捷構建客戶標簽，實現對手機銀行用戶行為和服務需求的全面洞察和深入分析。并圍繞“用戶旅程地圖”開展端到端流程梳理和優化，以用戶的視角審視從接觸銀行、交易產品、售后服務的全過程，持續以創造用戶價值為導向，實現客戶服務到用戶服務、交易服務到信息服務、模式服務到個性服務的轉變。

四、“民生煥新節”活動效果顯著?；顒悠陂g，線上會場點擊量累計達999,098人次，日均43,439人參與；通過線上會場聚合民生銀行全線產品，平均所有產品功能日均瀏覽量超39,098次。11月23日通過民生播客廳組織“變·美好 民生煥新節”發布會現場直播，總播放量3.1萬，覆蓋用戶11378人。宣傳軟文轉載量563條。

項目牽頭人

劉衍波 網絡金融部總經理

項目團隊成員

蔡丹平、石菁菁、黎映桃、樊凱、臧涵博、卜生軍、唐燁、莫光清、張慧、陳善賓、王琳琳、李鑫、李妍楠、徐大偉、楊婧、董悅、郝斌斌、王曉晨、胡倍鋮、梁帥、郭鑫宇、王強、黃穎、郭曉蓓、楊朝、王哲、劉廷奇、牛新立、佟猛、張陽、馬龍超、李庭瑞、曹靖

責任編輯：王煊