案例名稱

中國工商銀行個人手機銀行9.0

案例簡介

2024年3月19日，中國工商銀行舉辦“數字金融伙伴”行動暨手機銀行9.0發布會，發布了最新升級的手機銀行9.0版本。新版手機銀行運用前沿數字技術，從大財富、全融資、促消費、強智能、優體驗五個方面完善服務供給，為客戶提供更加智慧便捷的移動金融服務。功能升級上，工行新版手機銀行在業界首創“圖譜式”家庭財富功能，實現家庭資產管理、家庭財富規劃、家庭權益共享，推動財富社區服務更加大眾化、普惠化；養老金融專區集合社保、年金、個人養老金“三大支柱”，覆蓋客戶全生命周期養老金融需求；普惠專版打通個人、企業雙通道，支持多場景普惠融資一站式辦理。界面設計上，首創“環抱式”首頁，優化功能布局，支持常用服務一鍵直達；賬戶明細查詢延長至16年，為客戶量身打造“數智賬本”；推出遠程辦、同屏辦、掃碼辦、綠色辦等服務，實現多項業務“一次都不用跑”；業界首推“工小智”等數字員工家族，帶來更具現代科技感、沉浸式的數字金融新體驗。

創新技術/模式應用

手機銀行9.0圍繞數字金融大文章精準發力，創新運用前沿數字技術，業界首創“圖譜式”家庭財富、“環抱式”首頁、“智征程”數字員工等服務，致力于為客戶打造全景式的個人數字金融服務生態。

讓財富更豐盈，助力家庭夢想。從服務一個人向服務一家人升級，首推家庭財富服務，實現家庭圖譜管理、家庭資產管理、家庭財富規劃、家庭權益共享等功能，滿足客戶家庭金融服務需求。從專業化產品銷售走向大眾化、普惠型財富服務，推出“盈利樂享”投資理財產品、“特價基匯”基金低費率以及“指數選基”、“投資風向標”投研分析與產品遴選等服務，滿足客戶多元化的財富管理需求。從客戶全生命周期的養老規劃出發，升級個人養老金融專區，集合社保、年金、個人養老金“三大支柱”，提供養老產品、養老服務、養老規劃、養老課堂“四大服務”，打造“金融+生活”一站式養老服務體驗。

讓融資更精準，回應美好期盼。全新升級普惠專版，豐富經營快貸、e抵快貸等數字普惠產品，創新開放服務、“人企合一”模式，支持非工行客戶在線開放測額和自主申請貸款，實現個人客戶通過手機銀行一站式辦理小微企業融資。全新升級個人貸款欄目，上線隨房e借、家裝分期、助商信用貸等全新產品，創新“一分鐘定制貸款”等服務，圍繞“詢、辦、用、還”精準快捷滿足需求，業界率先實現了個貸全流程數字化辦理。

讓消費更劃算，踐行支付為民。面向港澳臺客戶新增音視頻審核重置借記卡密碼等場景；面向老人推出親情賬戶、子女代辦等適老功能，拓展同屏輔導、智能語音支持范圍，境外人士、老年人支付便利性進一步提升。打造數字便民支付設施，業界率先接入銀聯云閃付支付平臺，實現授權開通、遠程支付、線下主被掃等功能，支持工行客戶在超3000萬家商戶使用綜合支付服務。打造一站式支付專區，聚合收付碼、出行碼、醫保碼，實現“秒展碼、秒切碼”，為生活消費提供數字便利。

讓客戶少跑腿，架筑數字橋梁?！斑h程辦”聚合8大類28項常見網點服務，通過“客戶自助+遠程坐席視頻審核”方式完成業務辦理，從線下“面對面”到手機“屏對屏”升級?！巴赁k”支持客戶實時連線遠程坐席進行同屏輔導，在線及時解決操作難題?！皰叽a辦”將手機銀行服務融入網點到店服務流程，客戶不用攜帶銀行卡或身份證，通過手機銀行掃碼方式即可完成業務辦理?！熬G色辦”通過全新的碳空間服務，記錄客戶在線辦理轉賬、繳費等場景下的碳減排值，積累綠色能量、獲取綠色勛章、兌換綠色權益，倡導綠色金融新風尚。

讓體驗更愉悅，用科技與世界連接。業界首創“環抱式”首頁，創新靈動球、次頁簽等全新服務布局，客戶信息獲取更為高效，專享服務一鍵直達。賬戶明細查詢延長至16年，支持4大維度、19類收入、23類支出分析，為客戶量身打造記錄收支、記錄生活的“數智賬本”。工小征、工小程、工小智數字員工家族閃亮登場，通過純語音交互、自然語言多輪對話，將銀行App交互體驗推向新高度。消息中心創新基于交易場景、客戶行為特征的智能消息觸發策略，將合適的消息在契合的時機推送給適合的客戶。

項目效果評估

一是核心指標業界領跑。截至2024年3月末，工行手機銀行客戶規模和月活保持業界領先。

二是贏得市場廣泛關注。新華財經、央視國際、金融時報、證券時報、財經網等主流媒體報道，“新金融瑯琊榜”等知名媒體聚焦評論，市場曝光量近千萬人次，展示了工行做好數字金融大文章、服務新質生產力的大行形象。發布期間，工行手機銀行百度搜索指數從117增長到208，三天內快速翻了一番。

三是贏得良好客戶口碑。9.0用戶體驗評估得分較上一個版本提升10.7%。截至2024年3月末，手機銀行財富社區粉絲數突破4300萬，基保理線上交易額、普惠貸款線上增量實現高位提升。

四是行業評測持續領先。在第三方機構銀行業App數字化綜合服務能力評測中，工行手機銀行App在服務廣度、服務深度、服務長度等各方面表現均衡且突出，連續第三年位居銀行業App榜首。

五是價值創造更加顯著。手機銀行首頁分行本地特色專欄，助力分行主頁訪問量較原來提升超10倍；“e通辦”線上線下一體化服務助力網點到店客戶業務辦理效率較原模式提高40%；綠色能量、數字藏品等新型數字化營銷資源助力營銷降本增效，受到客戶歡迎。

項目牽頭人

谷春娜 中國工商銀行網絡金融部個人業務處處長

項目團隊成員

王建軍、林珣珣、李春光、賈宇、魏儀欽、王鵬、董甫超、馮雪、榮自瞻、石一杉、田雪晨、翟云逸

責任編輯：王煊