案例名稱

交心辦-生態型數字化民生服務系統

案例簡介

交通銀行積極落實中央金融工作會議精神，扎實踐行金融工作的政治性、人民性，服務“五篇大文章”?！敖恍霓k-生態型數字化民生服務系統”（以下簡稱“交心辦”）是該背景下，交通銀行青島分行聚焦五個高頻民生場景，打通線上與線下，打通人工服務與人工智能服務，擁有專利加持而建設的生態型數字化民生服務系統。

青島交行發揮與當地政務機構深度系統合作的優勢，聚焦新興產業園區的線上線下一體化開戶、社銀便民服務的第三代社?？ㄖ瓢l、新市民公積金與稅銀繳費業務“一網通辦”、助力做好養老金融“大文章”的一站式養老服務、助力新質生產力提升的社保智慧服務等五個業務場景，將金融服務與數字政務緊密融合。系統服務社保、公積金客戶共490多萬，是交通銀行青島分行做優數字金融，以新質生產力和金融服務創新踐行金融工作政治性和人民性的重點工程。

創新技術/模式應用

交心辦聚焦五個高頻民生場景，通過創新技術/模式應用，打通線上與線下、行內與行外、人工與人工智能，擁有專利技術加持。這5個場景分別是：

1.新興產業園區的線上線下一體化開戶

該模式通過開放銀行API與企業級人資系統對接，實現代發員工的白名單在線獲取、辦卡信息在線采集、工資卡聯動批量制卡的全流程業務辦理。該服務適用于新興產業園區員工入職頻率高、時間散、人數多的代發場景。利用證件OCR識別、生物識別、電子簽名等技術應用，在客戶信息在線采集環節做好身份識別和風險告知，提升了業務的安全性和客戶的體驗感，降低了紙質材料流轉和信息泄露的風險。

2.社銀便民服務的社?？ㄖ?、換、發

社?？ㄗ灾瓢l卡機是青島交行的技術專利。2023年該技術全面升級支持三代社?？?，把辦卡時間從30分鐘壓縮到3分鐘；并上線基于5G網絡的便攜式發卡機，客戶辦理社?？ú皇艿赜蛳拗?，辦卡流程更加便捷。青島市獨家上線了二代社?？ㄅ繐Q同卡號三代社?？I務；全國首家上線了換卡期間社保賬戶保持原功能的業務，實現換卡期間客戶就醫診療使用社?？ǖ臒o縫對接。

3.新市民公積金與稅銀繳費業務“一網通辦”

青島分行作為島城首批受理公積金業務的銀行，于10月14日正式對客提供服務，在各電子渠道上線了靈活就業人員繳存公積金業務。與稅務局上線稅稅通app、愛山東app稅銀繳費，開啟銀政合作新高度，以數字化金融服務助推政府民生業務“線上辦、掌上辦”，涵蓋高頻民生服務品種超80項，銀政合作日益密切。

4.助力做好養老金融大文章的一站式養老服務

2023年交行又創新推出靈活就業人員退休“社銀聯辦”服務模式。靈活就業退休人員當月繳費到賬后，本人攜帶有效證件到交行網點的社銀聯合服務窗口就可辦理養老保險退保及退休手續，實現了養老保險個人高頻業務全部納入“社銀合作”服務范圍，率先完成“社銀適老化”服務再升級。

5.依托新質生產力提升的社保智慧服務

政務數字人模擬真實人類的外貌、表情和動作，增強用戶與智能客服之間的互動體驗。具備復雜的語音能力，對接國內主流大語言模型，實現智能問答，目前已完成青島社保知識問答庫的訓練。廳堂機器人對接視頻監控預警系統，發現預警事件，機器人自主移動到指定位置并播報語音，并可實現社保智慧問答。

項目效果評估

交心辦最大的價值就是切實提升了島城居民辦理政務、民生業務時的效率和體驗，讓居民感受到了科技的力量和政務服務的貼心，比如：在線申請辦卡，就近辦理退休，社?？〒Q卡期間一切功能照常使用，靈活就業人員可以享受公積金的好政策，政策性問題的智能問答等等。據統計，2023年交心辦服務的市民人數超過了490萬，接近全市人口的半數，隨著功能的不斷擴充，服務人數將進一步擴大。

一是交行首創的一體化開戶。通過開放銀行API與企業人資系統對接，實現開戶開卡全線上辦理，上線當月即在海信工業園區開卡千余張，該模式已在交行系統內全面推廣。

二是專利升級，無感升級三代社?？?。目前交行每個網點都配有1臺以上自助發卡設備，全年發卡超十萬張，社?？ㄗ灾l卡占全部發卡量的95%，兄弟分行、島城同業紛紛來我行學習。

三是島城首家在線上線下多個渠道開發了靈活就業人員繳存公積金業務，并一直保持繳存簽約客戶數全市第一。稅銀繳費服務島城市民超140萬，日均線上交易量近20萬筆，高峰期單日交易量接近100萬筆。

四是島城首家社銀聯辦，創新推出靈活就業人員退休一站式養老服務。退休當月即可到交行社銀聯辦窗口辦理手續。23年底開通以來，已經辦理退休4600多人次。

五是AI賦能社保智慧服務新模式。隨著大語言模型的興起，我們先于交總行和島城同業啟動了AI數字人社保服務訓練，目前數字人“嬌嬌”和機器人“嬌寶寶”已實現社保知識智能問答和廳堂巡檢服務等功能，并多次參與社?？ㄖ黝}公園活動。

新華網、中國社會保障雜志等新聞媒體報道以及交總行宣傳推廣情況。通過“交心辦”系列產品的上線，打造活躍型、生態型民生服務網點，客戶民生業務放心辦，擦亮“辦社保來交行”名片。

普惠民生、便民利民等低附加值業務，付出多，收益小，最初很多同業并不愿意承接。但青島交行勇敢的承擔起“金融為民”的職責使命，已經服務社保20年，服務公積金15年，并堅持通過科技創新不斷提升服務體驗，用實際行動踐行著金融的政治性和人民性。

項目牽頭人

王兵 交通銀行青島分行金融科技部總經理

項目團隊成員

尹東岳 交通銀行青島分行金融科技部副總經理

喬立勇 交通銀行青島分行金融科技部技術專家

張新杰 交通銀行青島分行金融科技部高級開發應用

于曉龍 交通銀行青島分行金融科技部高級開發應用

責任編輯：陳愛