作者單位：瀘州銀行股份有限公司零售業務部

摘要：在當今的銀行業務中，情緒價值提供已成為提升客戶體驗和建立長期客戶關系的關鍵之一?？蛻舻陌踩?、被重視和被理解的需求，以及被賦能帶來的成就感，都是情緒價值的重要組成部分。為了滿足這些需求，銀行需要采取一系列策略，包括建立信任的品牌形象、提供透明的產品信息、強化安全保障措施、提供優質的客戶服務以及展示社會責任和可靠性。同時，銀行還需要傾聽客戶需求，讓客戶感受到被重視、被共情、被理解以及毫無保留地傾訴。最后，通過個性化服務、成就展示、社交金融平臺與共享體驗、家庭金融服務、尊貴體驗、教育支持、社區參與、家庭財富傳承規劃、積分獎勵與禮品兌換以及社會影響力提升等手段，實現客戶被銀行賦能帶來的成就感。綜合這些策略，銀行可以在情感經濟中取得競爭優勢，并打造卓越的品牌形象。

在當今這個以客戶體驗為王的時代，情緒價值在商業銀行零售業務服務中的作用日益凸顯。商業銀行不再僅僅是提供金融交易的場所，更是客戶情感需求的滿足地。一次貼心溫暖的問候，一份真摯的關懷，往往能夠在客戶心中留下深刻的印象。因此，對于銀行而言，提供情緒價值不僅是對傳統服務的升華，更是構建長期客戶關系、打造卓越品牌形象的關鍵所在。在這個情感經濟日益盛行的時代，商業銀行必須深刻認識到情緒價值提供的重要意義，并將其融入日常服務的每一個細節之中。

在當下商業銀行的零售金融服務過程中，銀行最能觸動零售客戶的情緒價值主要包括給客戶提供足夠的安全感、讓客戶感受到被真誠地關懷、被共情以及被銀行賦能帶來的成就感榮譽感等幾個方面。本文將從如何從這三個方面提供情緒價值策略進行分析。

一、提供客戶足夠的安全感

安全感首先來自信任。銀行可以通過提供穩定可靠的服務、保障客戶資金安全和隱私，以及展示誠信和透明的經營理念來建立客戶信任。此外，銀行還可以加強品牌宣傳和口碑管理，提高客戶對銀行的認知度和信任度。

銀行可以通過加強風險管理、提供穩健的理財產品和優質的保險服務等方式來傳遞安全感。此外，銀行還可以建立完善的客戶權益保護機制和投訴處理機制，讓客戶感受到銀行對他們的權益和利益的高度重視。

銀行在向客戶傳遞產品和服務的安全、安心和踏實感時，可以采取以下策略：

（一）建立信任的品牌形象

1. 專業形象。銀行需要確保其視覺識別系統（如標志、網站、宣傳材料等）傳達出專業、可靠的形象。這可以通過設計簡潔明了的標志、使用專業的語言和圖像來展示銀行的專業知識和能力。

2. 信譽證明。銀行可以展示其資質證書、行業認可和獲獎情況等，以增強客戶對銀行專業能力的信任。這些證明可以是來自監管機構的認可、行業協會的獎項或客戶的好評等。

（二）提供透明的產品信息

1. 清晰的產品介紹。銀行應該使用簡單易懂的語言解釋產品和服務的特點、功能、費用結構和潛在風險。這樣可以幫助客戶更好地了解產品，并做出明智的決策。

2. 充分地披露。在銷售過程中，銀行應主動向客戶披露所有重要信息，包括可能的不利因素。這樣可以確?？蛻粼谫徺I產品或服務之前能夠全面了解相關信息，從而做出明智的決策。

（三）強化安全保障措施

1. 技術安全。采用先進的加密技術和安全防護措施，保護客戶的資金和信息安全。這可以包括使用安全的網絡連接、加密客戶數據和采用多重身份驗證等措施。

2. 風險管理。建立完善的風險管理體系，持續監測和評估潛在風險，確保銀行業務的穩健運營。這可以包括制定風險管理政策和流程、建立風險評估模型和定期進行風險審查等。

（四）提供優質的客戶服務

1. 專業的客戶服務團隊。組建經驗豐富、訓練有素的客戶服務團隊，提供及時、準確的服務支持。這可以包括培訓員工以提高他們的專業知識和服務技能，以及建立有效的客戶反饋機制。

2. 多渠道服務。通過網點、電話、網上銀行等多種渠道為客戶提供便捷的服務體驗。這可以包括提供在線客服、自助服務設備和移動應用程序等，以滿足不同客戶的需求。

3. 客戶教育?？梢远ㄆ谂e辦金融知識講座或提供教育資源，幫助客戶提升金融素養和風險防范意識。這可以包括提供金融知識手冊、舉辦投資理財培訓課程和發布金融知識文章等。

（五）展示社會責任和可靠性

1. 公益活動。積極參與社會公益活動，展示銀行的社會責任感和良好形象。這可以包括捐款支持慈善機構、參與環境保護活動和開展社區服務等。

2. 客戶評價?？梢怨_展示客戶的好評和推薦信，以增強其他潛在客戶的信任感。這可以包括在網站上展示客戶的滿意度調查結果和推薦信，以及在廣告中引用客戶的正面評價。

3. 長期穩健經營。通過展示其歷史業績和長期穩健的經營策略，傳遞出銀行的可靠性和穩定性。這可以包括提供年度報告和財務指標，以及與客戶分享銀行的發展戰略和目標。

二、讓客戶感受到真誠地被關懷、被共情

為了讓客戶在銀行的服務中感受到被重視、被理解以及共情，愿意暢快的傾訴，銀行需要不斷打磨日常服務的細節，從客戶視角出發，理解客戶訴求，提供貼心、平等的服務。

（一）傾聽客戶需求

要讓客戶放心地傾訴，并讓工作人員體現認真傾聽的態度，可以采取以下策略和措施。

1、營造安全放心的傾訴環境

（1）私密性與舒適性。確保咨詢環境的私密性，如設置隔音的咨詢室或提供安靜的角落，以便客戶在不受干擾的環境中傾訴。同時，確保環境舒適，包括適當的座椅、溫度控制和良好的照明。

（2）保密性承諾。明確告知客戶他們的信息和傾訴內容將得到嚴格保密，除非涉及法律要求或客戶同意，否則不會向第三方透露。

2、展現真誠關懷和同理心

（1）非言語溝通。銀行工作人員應通過肢體語言和面部表情展現出對客戶的關注和同情，如保持眼神交流、點頭示意理解、微笑表達友善等。

（2）情感共鳴。在客戶傾訴時，工作人員應努力理解客戶的感受，并適時表達共鳴，如使用“我理解您現在的感受”或“這聽起來確實很困難”等語句。

3、積極傾聽與反饋

（1）不打斷。在客戶傾訴過程中，避免過早打斷或提供解決方案。給予客戶充分的時間來表達他們的想法和感受。

（2）確認理解。通過重述或提問來確認對客戶傾訴內容的理解，如“如果我理解得沒錯的話，您是說…”這有助于確保雙方溝通的準確性。

（3）反饋情感。在適當的時候，反饋你所感受到的客戶的情感，如“我能感受到您對此事的焦慮”或“聽起來您對此感到很失望”。

4、提供專業支持與解決方案

（1）知識與技能。確保銀行工作人員具備必要的金融知識和技能，以便在客戶傾訴問題后能夠提供專業的建議和解決方案。

（2）合作與協調。如果客戶的問題需要多個部門或專家的協助解決，工作人員應主動協調資源，確?？蛻舻玫饺?、一致的服務支持。

5、持續跟進與關懷

（1）記錄與跟進。詳細記錄客戶的傾訴內容和討論要點，并在必要時進行跟進，以確保問題得到解決或持續改進服務質量。

（2）后續關懷。在問題解決后或一段時間后主動聯系客戶，詢問他們的滿意度和是否需要進一步的支持。這可以讓客戶感受到銀行的持續關懷和承諾。

通過以上措施的實踐和優化，銀行可以逐漸建立起一個讓客戶放心傾訴、工作人員認真傾聽的服務文化。

（3）清晰透明地溝通。

確保與客戶溝通時語言清晰、簡潔，避免使用復雜的金融術語，以減少客戶的困惑和不安。提供詳細的產品信息、費用說明和風險披露，幫助客戶做出明智的決策。

（4）主動關懷。

在重要時刻（如生日、節日、賬戶變動等）主動與客戶聯系，提供祝?；蛱嵝逊?。定期對客戶的賬戶進行健康檢查，并提供個性化的理財建議或風險提示。

（5）快速響應與解決問題。

當客戶遇到問題或投訴時，確保有高效的渠道和流程來快速響應和解決。對于復雜或需要長時間處理的問題，保持與客戶的定期溝通，更新處理進展。

（6）培訓員工提升情商。

對銀行員工進行情商培訓，提升他們的同理心和共情能力。鼓勵員工在與客戶互動時展現真誠、友善和專業的態度。

（7）收集并應用客戶反饋。

通過調查、滿意度評分或直接對話等方式收集客戶反饋。將客戶反饋作為改進服務和產品的關鍵依據，并確保改進措施得到執行。

（8）創造舒適的物理和數字環境。

在銀行的物理網點提供舒適、私密的咨詢空間，減少等待時間和排隊的不便。優化網上銀行和移動應用界面，提供直觀、易用的數字體驗。

（9）超出預期的增值服務。

提供一些小而貼心的額外服務，如夏日的冷飲冬季的熱茶、兒童財商教育活動、中老年人手機達人培訓、定制金融日歷（標注重要的財務日期，如賬單日、還款日、投資到期日等）等，以增加客戶在網點和服務過程中的愉悅體驗。為高價值客戶提供更高級別的個性化服務，如法律咨詢、健康管理、定制旅行、道路或老年人健康緊急救援服務等。通過這些措施，銀行可以營造一種以客戶為中心的文化氛圍，使客戶在每個接觸點都感受到被重視、被理解和共情，從而增強客戶的忠誠度和滿意度。

三、為客戶金融賦能，培養“金融達人”

在為客戶提供金融服務的過程中，為客戶提供包括財富管理、風險識別、金融科技在內的金融能力的賦能，增強客戶特別是中老年客戶在其社交圈子和家庭中的被認同感和榮譽感，培養各領域圈層里的“金融達人”。

（一）與客戶共成長，個性化定制“理財達人專屬培訓計劃”

銀行可以提供金融教育和培訓資源，幫助客戶及其家庭成員提升金融知識和技能。當客戶能夠運用所學知識為家人和朋友提供金融建議或幫助解決問題時，他們會感受到一種被認同和尊重的滿足感。此外，銀行還可以定期舉辦親子投資教育活動，讓家長和孩子共同參與，培養下一代的金融素養和理財觀念。

銀行還根據客戶的個人喜好、職業特點、家庭狀況等提供定制化的金融賦能培訓計劃。例如設計一些，圈層專屬的理財計劃、手機銀行操作技能培訓、孫輩財商教育課程、理財達人朋友圈打造等專屬課程，讓不同年齡階段的客戶更好的在自己的圈層里“脫穎而出”。

（二）成就展示

當客戶在使用銀行的金融服務或產品時取得了顯著的成就（如成功投資、節省了大量資金、提升了信用評分等），銀行可以通過頒發證書、提供專屬徽章、在社交媒體上公開表彰等方式，讓客戶能夠在自己的圈子和家庭中展示這些成就。

（三）社交金融平臺與共享體驗

銀行可以搭建社交金融平臺，讓客戶在平臺上分享自己的投資心得、理財成果等。通過互動和交流，客戶不僅能夠提升自己的金融知識，還能在分享中獲得他人的認同和點贊。此外，銀行還可以定期舉辦線下沙龍活動，邀請客戶攜家人或朋友一同參加，增進彼此間的情感聯系和認同感。

（三）家庭金融服務

針對家庭客戶，銀行可以推出以家庭為單位的金融服務，如家庭聯名賬戶、家庭理財規劃等。這些服務不僅能夠滿足客戶家庭的金融需求，還能在家庭成員之間建立一種緊密的經濟聯系和情感紐帶。當家庭在金融方面取得成就時（如共同實現了某個儲蓄目標），這種成就感會在整個家庭中傳播，增強每個家庭成員的榮譽感。

（四）尊貴體驗

為高價值客戶提供VIP服務，如專屬客戶經理、優先辦理業務、邀請參加高端活動等。這些服務不僅能夠滿足客戶在物質層面的需求，更能夠在精神層面賦予客戶一種尊貴和榮耀的感受，從而增強他們在社交圈中的自信心和地位感。

（五）社區參與

鼓勵和支持客戶參與社區的金融活動和公益項目，如志愿者服務、金融知識普及講座等。通過這些活動，客戶不僅能夠在自己的圈子中展現責任感和領導力，還能為社區做出貢獻并獲得認可。銀行可以積極宣傳這些活動成果和客戶的貢獻事跡，進一步提升客戶在其社交圈子和家庭中的榮譽感和地位感。

（六）家庭財富傳承規劃

針對有財富傳承需求的客戶，銀行可以提供專業、全面的家庭財富管理和傳承規劃服務。通過合理合法的方式幫助客戶實現財產安全、穩定地傳遞給下一代，這不僅能滿足客戶的實際需求，也能讓他們在家族中樹立良好的榜樣形象和增強榮譽感。

（七）積分獎勵與禮品兌換

銀行可以通過積分獎勵計劃，讓客戶在使用金融服務的過程中累積積分，并能用這些積分兌換各類禮品或享受特定權益。這種“付出就有回報”的機制能夠讓客戶感到自身的價值得到了銀行的認可，同時在親朋好友面前展示出自己的消費智慧和理財能力。

（八）社會影響力提升

對于具有社會影響力的高端客戶，銀行可以通過合作舉辦行業論壇、研討會等活動，邀請客戶擔任嘉賓或發表演講，進一步提升其在特定領域和社會圈子中的知名度和影響力。

（九）優質客戶服務體驗

無論客戶身處何種服務層級，銀行都應致力于提供優質、高效的客戶服務，讓每一位客戶都能感受到被尊重和關心。當客戶對銀行的服務滿意并愿意推薦給親友時，他們的口碑傳播將極大地提高他們在社交圈內的被認同感和榮譽感。

四、總結

銀行作為金融服務的重要載體，始終堅持以客戶為中心的服務理念，致力于為客戶營造一種安全、尊重與共情并存的金融環境。資金的安全性是客戶最基礎的需求，因此，我們可以通過嚴格的風控體系、先進的加密技術以及全面的保險保障，確?？蛻舻馁Y產安全無憂，讓每一位客戶都能在享受金融服務的同時擁有堅實的安全屏障。

與此同時，尊重每一位客戶的個性化需求和獨特體驗，不僅提供專業化、定制化的金融解決方案，還重視每一次面對面或線上的交流互動，傾聽客戶的心聲，用真誠與理解贏得客戶的信任。我們努力做到以同理心對待每位客戶的訴求，無論是在理財咨詢中還是在解決疑難問題時，都力求讓客戶感受到被共情、被關注。

此外，銀行鼓勵并賦能客戶積極參與到自身的財富管理之中，通過舉辦各類金融知識講座、工作坊等活動，提升客戶的金融素養，幫助他們更好地理解和運用金融工具實現財富增值。我們的目標不僅是成為客戶信賴的金融伙伴，更是希望成為他們在追求財富夢想道路上愿意傾訴、分享和成長的同行者。

總之，銀行通過全方位打造安全穩定、尊重個性、充滿共情的金融服務氛圍，真正做到了讓客戶在得到專業金融服務的同時，也能收獲尊嚴感、安全感和自我價值實現的滿足感。

文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場。

責任編輯：王超