作者單位：杭州銀行電子銀行部

近年來，杭州銀行客服中心服務規模持續擴大，在數據愈發龐大、業務日趨復雜的背景下，運用智能技術改變傳統人工作業方式、提升智慧運營管理水平成為客服中心沉淀數據能力、實現業務敏捷賦能的重要突破口。

為做實做強智慧運營，持續提升產品創新能力，杭州銀行客服中心攜手阿里云智能客服，依托達摩院領先的AI技術共同打造了一站式全鏈路智能對話分析平臺，于2022年4月正式上線，目前已平穩運行一個月。智能對話分析平臺通過輻射海量非結構化數據，深度融合實際業務場景進行數據挖掘和洞察分析，實現了精準服務質控和業務價值挖掘的雙引擎驅動。

精準把控坐席服務質量，夯實精細化管理能力

2021年，杭州銀行客服中心為老年客戶打造了一條便捷服務專屬綠色通道。在老年客戶一鍵轉接人工坐席的基礎上，優化人員配置，匹配“尊老”服務團隊，讓語速“慢下來”、讓客戶“聽得懂”。 面對新的服務策略，客服中心如何完善相應的品質監控管理，讓適老服務真正落到實處？智能對話分析平臺給出了答案。借助語速檢查模型，對坐席單句話或整通電話的平均語速進行監測，確保為老年客戶提供最佳的應答語速。

這是杭州銀行客服中心智能質檢應用的一個縮影。智能對話分析平臺具備文字、語音、知識、流程、AI模型五類質檢算子，質檢內容覆蓋服務規范、服務態度、服務流程、情緒識別四大維度，實現熱線服務品質的7*24小時全面智能管控。結合可視化數據看板，管理人員可全方位透視服務質量，培訓人員可靶向施治，幫助坐席人員補短板、堵漏洞、強弱項，形成“發現－優化－落實”的服務質量閉環管理體系，持續改善客戶服務體驗。

從人工到AI，從抽樣到全量，智能質檢有效彌合了傳統質檢時效性差、覆蓋率低、主觀性強等不足。上線運行一個多月以來，杭州銀行客服中心已實現語音數據100%自動質檢，質檢產能較之前提升近30倍。

深入挖掘數據“金礦”，有效提升客戶洞察

智能對話分析平臺具備堅實的對話分析模型基座，除智能質檢外，可將語音轉寫生成的大量對話數據開展多維分析，實現會話內容深度鉆取和客戶聲音洞察，進一步提煉數據價值信息。

5月15日，在智能對話分析平臺的熱詞云圖中，“房貸”一詞赫然在列，沖上熱詞排行TOP10。依托數據看板，運營人員查看熱詞趨勢分析和會話詳情后，迅速定位客戶咨詢熱點問題。原來，除了常規的房貸還款咨詢外，當天中國人民銀行、銀保監會發布通知，調整首套住房商業性個人住房貸款利率下限，導致較多客戶來電咨詢房貸利率是否下調。針對此次房貸利率新政，運營人員在客服中心公告平臺中及時增加了相關回答口徑，實現服務策略調優。

熱點業務的聚焦得益于杭州銀行客服中心沉淀出的豐富業務原型，以及阿里巴巴達摩院的算法能力優勢。憑借多年經驗和創新思維，客服中心為智能對話分析平臺構建了三級業務標簽體系，已涵蓋近3000個業務標簽，同時還構建了雙向情緒分層識別體系，已實現11種細節情緒的靈敏感知。此外，本次合作落地了阿里巴巴達摩院首創的對話語義句向量編碼DialogCSE算法，基于行內各項業務場景，構建通用對話語義表征基座，在此基礎上建立豐富的業務分析功能，實現算法模型的高準確、高召回和低成本運營。

圖：智能對話分析核心算法模型

目前，智能分析已應用于通話內容基礎分析、重復來電鏈路透視、輿情動態識別預警、熱點業務聚焦等多樣化場景，分析效率可達分鐘級，高效協助運營管理人員調整運營策略，促進客服中心在全行產品優化、流程改善、業務拓展上發揮更大作用。

下階段，杭州銀行客服中心將持續打磨智能對話分析平臺，豐富數據分析維度，拓展更多應用場景，進一步挖掘客服中心的數據價值潛力，升級打造智慧運營“金名片”。

責任編輯：王超