據“中國銀協”微信公眾號消息，7月26日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗分赋?，2022年，客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點。其中，大型商業銀行和股份制商業銀行的智能技術綜合使用率均為100%。2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務，84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務。

《報告》顯示，據不完全統計，截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行逐步擴大金融服務覆蓋面，努力推動遠程金融服務轉型升級。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%，人工電話客戶滿意度達99.43%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%?？头行呐c遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務矩陣，推進包括人工服務、智能服務、數字人、智能助手在內的全媒體、多模態技術與遠程客服業務深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務，88%提供微信服務，83%提供在線客服服務，64%提供短信服務，52%提供視頻服務，45%提供郵件服務，21%提供微博服務。

在深化金融科技與業務場景融合方面，客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務矩陣，推進包括人工服務、智能服務、數字人、智能助手在內的全媒體、多模態技術與遠程客服業務深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務，88%提供微信服務，83%提供在線客服服務，64%提供短信服務，52%提供視頻服務，45%提供郵件服務，21%提供微博服務。提高人工智能技術應用水平方面，2022年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。探索服務模式創新方面，2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設有老年客戶直通人工服務選項；35%制定了老年客戶轉人工優先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務。

《報告》指出，2022年，在數字化運營和客戶服務升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務內涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現價值創造。緊密圍繞客戶服務、產品權益和運營模式，建設線上財富管理體系；緊密圍繞客戶財富管理需求，構建全方位一體化客戶服務體系；緊密圍繞財富管理全流程環節，建設風險合規管理堡壘。2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數據驅動”，加快數字化轉型，助力銀行業高質量發展。2022年，客服中心與遠程銀行積極推進云技術與金融業務融合，構建“云平臺”、做好“云服務”。同時，不斷探索和運用聲紋識別、5G消息、音視頻、數字人、VoLTE等新技術，更好地滿足客戶需求，豐富遠程客戶交互體驗，提升數字化服務能力。

“2022年，客服中心與遠程銀行積極適應數字化發展新形勢，持續優化內部體制機制?！薄秷蟾妗凤@示，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行?？头行呐c遠程銀行以創新舉措積極探索新型崗位設置、員工管理和發展培養，提升員工的專業技能和綜合素質。2022年，視頻座席、智能訓練師等新崗位增設比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

展望未來，《報告》強調，客服中心與遠程銀行必將充分發揮渠道優勢、科技優勢、運營優勢，為廣大客戶提供企業級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務，助力構建數字化、智能化、場景化的綜合金融服務生態，提升遠程銀行核心能力，包括集約化運營能力、個性化服務能力、敏捷化協同能力、長效化創新能力，以及數字化管理能力。加強遠程銀行人才培養。拓展員工職業成長通道、提升專業技能，引進高素質的數字化人才。牢筑遠程銀行風險底線。加強數據治理，開展金融合規文化建設，保護客戶隱私和數據安全。

責任編輯：方杰