截至2018年末，銀行業客服從業人員5.22萬人，全國人工處理來電10.58億人次。
作為銀行維護客戶關系的窗口，在科技賦能和智慧運營的驅動下，商業銀行客服中心正在經歷一場變革。
2018年11月，中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”。在中銀協的指導下，目前已有11家商業銀行客服中心更名為“遠程銀行”。
什么是遠程銀行？遠程銀行可以提供哪些服務？11月21日，中銀協發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》（下稱《規范》）。
《規范》指出，遠程銀行（AIR BANK）是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。
客服中心升級為遠程銀行的背后，是商業銀行客服中心運用科技手段服務用戶，并探索從成本中心轉向價值中心。
《2018年銀行業客服中心發展報告》數據顯示，65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，并成為文字在線客服的主要服務方式之一。73%的客服中心建立了包括電話客服、在線客服、 微信客服在內的全媒體多渠道服務平臺。71%以上的銀行客服中心建立了專職營銷團隊，開始從成本中心向價值中心的轉型探索。 36%的客服中心已經開始運用大數據技術對客戶行為和業務進行綜合分析， 使得客戶服務和業務經營更為精準和人性化。
相較于過往的客戶服務要求，《規范》首次將遠程銀行客戶經營體系納入標準框架。遠程銀行客戶經營，即通過網絡、多媒體等平臺為客戶提供遠程綜合金融服務的創新服務模式。
《規范》明確了制定遠程銀行發展定位及規劃的原則。應以銀行總體戰略為基礎，以客戶服務和客戶經營為主旨，以一體化、數字化、智能化為方向，以全功能服務模式為目標，以人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等新技術為手段，明確遠程銀行的發展定位。
《規范》還明確了遠程智能服務的測量標準，包括智能服務占比、機器人問題識別率、機器人問題解決率等。
中國銀行業協會首席信息官、客戶服務與遠程銀行委員會專職副主任高峰表示，《規范》的發布不僅對于推動客服中心與遠程銀行的規范建設和創新發展具有重要意義，而且將對整個中國銀行業的數字化轉型、金融科技賦能的落地發揮積極作用。高峰建議遠程銀行發展一要加強標準應用實施，二要加強金融科技賦能，三要加強人才隊伍建設。
責任編輯：方杰
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