在數智金融轉型和后疫情時代背景下，客戶的消費需求和行為模式也深受影響，逐步向著智能化、線上化渠道遷移，催生了更多“非接觸”式金融業務處理需求，對遠程服務能力的建設也提出了更高的要求。

為進一步提升遠程服務便捷性和可得性、增強客戶交互體驗，杭州銀行客服中心積極探索遠程銀行數智化轉型路徑，圍繞“數智人+”發展體系，推出了首位數智員工，是銀行業內第一個大規模推廣真人變聲驅動場景應用的數智人。

面對目前遠程銀行服務領域存在的諸多痛點，如遠程客戶規?？焖僭鲩L，越來越多的線下業務線上化辦理，造成客服資源緊張、運營成本高等問題，杭州銀行客服中心業內首創“音視頻協同服務”新模式，以數智客服為基點，以人工智能技術為核心，融合TTS、虛擬人像合成、人臉識別、自然語言理解、視頻通訊等金融科技，實現電話、視頻跨渠道互溢互備，人力資源靈活復用，單個員工的工作效能可達原先1.3-1.5倍，有效確保了遠程核身業務7×24小時服務連續、高效運營，最大化提升業務產能。

在實際遠程核身業務場景建設中，以“數智人+金融風控”雙重技術保障客戶交易安全，打造了完整的遠程數智客服解決方案。一是突破系統壁壘，深度耦合數智人與客戶端、客服系統、視頻系統、風險監控系統，當客戶交易觸發風險，進入核身場景時，客戶端展示數智人形象，客服端通過發送文本或真人語音驅動數智人輸出統一合成音并配以相應的表情動作，將傳統電話核身方式轉變為可視化的數智人人機交互模式，并聯動風險監控系統，雙重保障交易的安全性和準確性，還在場景設計中強化了老年客戶關懷屬性。二是采用多種技術有效解決由于實際環境復雜性引發的語音傳輸不完整、傳輸有誤等問題，在保障客戶交互體驗低延遲性的前提下，實現高準確率的語音傳輸和音色轉換，確保數智人音唇精準同步，適用于高并發交互場景。三是確保數智人外形、表情、動作擬人逼真，語音、語氣、語調親和自然，實現聽覺、視覺智能感知的多輪實時交互，為客戶提供“聽得懂”、“看得見”的全天候“6S”級金融服務，有效提高遠程客服的服務質量和客戶體驗，減少客服重復性低價值工作，重塑遠程服務能力。

此外，為了打通前端客戶服務與后端運營管理的全流程，杭州銀行客服中心著力搭建數智人中臺，匯集前端數智人服務數據，輔助預判后期場景優化方向，同時平臺整合了多種已有AI技術，打破了數智人能力邊界，使場景建設具備高度的可復制性和擴展性，為后續更多場景的拓展提供了有力支撐。

與此同時，數智人還肩負著杭州銀行客服中心品牌官這一重要角色?；谔摂M形象驅動、多模態合成模型等前沿技術，杭州銀行客服中心打造了集動作設置、多音字檢測、語速配置、AI字幕等多功能于一體的數智內容生產平臺，一鍵導入文字即可實時生成內容，實現數智人動作、表情、語音、場景的深度融合?；谄淇焖?、便捷、可配置化的平臺能力，適配于多媒體宣傳、智能培訓、產品宣介等多種應用場景，為后續多元化業務發展提供了一種新思路。

數智人已正式持證“上崗”，在提高遠程接待能力、提升價值創造能力、釋放客服效能等方面均取得了新的突破。未來，杭州銀行客服中心將持續探索更多“數智人+”應用場景，推動數智人在更多垂直細分賽道中跑出“加速度”！

責任編輯：王超