7月28日，中國銀行業協會線上發布了《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2019）》（下稱《報告》），這也是中國銀行業協會連續第七年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人；66家客服中心與遠程銀行開展線上經營，占比達到86%?！秷蟾妗愤M一步指出，2019年，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行建立遠程銀行。值得一提的是，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。

在智能技術使用上，據《報告》顯示，客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等社交媒體渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。

同時，在服務質量上，根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高于90%。

對此，中國銀行業協會首席信息官高峰表示：疫情期間，遠程銀行通過線上化、遠程化、移動化的“非接觸服務”模式減少人際接觸，凸顯了線上金融服務的價值。高峰認為，在金融科技的長期影響和新冠肺炎疫情的短期沖擊下，銀行業傳統的經營方式受到嚴峻挑戰，消費者行為習慣發生了深刻改變，后疫情時代，用戶會更加認同非接觸金融服務，遠程銀行將迎來發展窗口期。

他進一步表示，相比早期的轉型，后疫情時代，遠程銀行將承擔更多的責任和使命，具體表現在要助力統籌做好疫情防控和經濟社會發展金融服務、滿足客戶需求提升客戶體驗、開展線上經營提升服務價值。最后他指出，把握遠程銀行發展機遇加強其核心能力建設，要加強與金融科技的融合應用，推動遠程銀行標準的落地實施，加強遠程銀行人才建設。

責任編輯：方杰