7月26日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告?！秷蟾妗酚芍袊y行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，10家成員單位共同撰寫，77家成員單位參與調研。

《報告》從發展環境、服務提升、價值創造、科技賦能、組織變革等方面介紹了2022年客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以豐富翔實的案例展現了全行業取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業視角暢談客服中心與遠程銀行的發展前景，為銀行業客服中心與遠程銀行的發展建設提供了重要參考。報告主要內容如下：

一、堅守為民初心，發揮遠程服務優勢，推動服務升級

據不完全統計，截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發展理念，全力保障遠程客戶服務渠道暢通，逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉型升級。一是發揮非接觸金融服務平臺優勢，服務質效鞏固提升。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續十年高于90%。二是深化金融科技與業務場景融合，服務場景豐富多元?？头行呐c遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務矩陣，推進包括人工服務、智能服務、數字人、智能助手在內的全媒體、多模態技術與遠程客服業務深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務，88%提供微信服務，83%提供在線客服服務，64%提供短信服務，52%提供視頻服務，45%提供郵件服務，21%提供微博服務。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數量穩步上升，線上渠道逐步成為提供服務的主渠道；同時，深化與線下渠道的服務共建，為客戶提供“一點接入、無縫銜接”的閉環服務。三是提高人工智能技術應用水平，智能服務能力顯著增強。2022年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。遠程服務自動化與智能化水平進步明顯。四是探索服務模式創新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務便捷性和易得性。通過加強服務引導、創新服務模式、應用智能技術，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務。2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設有老年客戶直通人工服務選項；35%制定了老年客戶轉人工優先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務。

二、堅持守正創新，探索線上財富管理，實現價值創造

2022年，在數字化運營和客戶服務升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務內涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現價值創造。一是緊密圍繞客戶服務、產品權益和運營模式，建設線上財富管理體系。持續打造差異化的客戶服務體系、全方位的財富產品和權益配置體系，以及場景多元化、工具智能化、中臺數字化的財富管理運營模式。二是緊密圍繞客戶財富管理需求，構建全方位一體化客戶服務體系。一方面根據客戶全生命周期，構建全流程的線上陪伴式服務體系，助力客戶價值升級；另一方面強化線上線下多場景協同作業，推動空地價值協同向縱深邁進，實現財富管理價值創造。三是緊密圍繞財富管理全流程環節，建設風險合規管理堡壘?？头行呐c遠程銀行完善風險管控機制，規范碼號使用管理，加強個人信息安全保護，為線上財富管理健康開展筑牢風險防線。

三、堅持數智賦能，加快數字化轉型，助力高質量發展

2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數據驅動”，加快數字化轉型，助力銀行業高質量發展。一是金融科技應用繼續深入。2022年，客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點；其中，大型商業銀行和股份制商業銀行的智能技術綜合使用率均為100%。超4成客服中心與遠程銀行建立了大數據平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優化、客戶體驗提升等場景；數據建模、數據診斷、數據監測和數據模型得到廣泛應用。二是智能應用場景全面升級。2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務，84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務。其中，部分銀行已具備多渠道接入、寒暄交互、多輪會話、意圖識別、任務直達以及富媒體交互等功能。智能助手、智能陪練應運而生，提升管理效率；智能質檢、數據看板應用日漸成熟，提升風控質量。三是科技創新提升服務體驗。2022年，客服中心與遠程銀行積極推進云技術與金融業務融合，構建“云平臺”、做好“云服務”。同時，不斷探索和運用聲紋識別、5G消息、音視頻、數字人、VoLTE等新技術，更好地滿足客戶需求，豐富遠程客戶交互體驗，提升數字化服務能力。

四、堅持系統觀念，推動組織機制變革，夯實發展基礎

2022年，客服中心與遠程銀行積極適應數字化發展新形勢，持續優化內部體制機制。一是加速推進組織變革。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。二是持續提高從業人員素質?？头行呐c遠程銀行以創新舉措積極探索新型崗位設置、員工管理和發展培養，提升員工的專業技能和綜合素質。2022年，視頻座席、智能訓練師等新崗位增設比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。三是深化風險管理能力。依托內外部風險防控流程、數智化風險管理工具以及合規與消保文化，加強金融科技治理體系建設，促進客服中心與遠程銀行合規、健康、可持續發展。

五、堅持金融報國，構建金融服務生態，奮楫篤行啟新程

經過積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的排頭兵，不斷向特色化、精細化、專業化的階段邁進。展望未來，客服中心與遠程銀行必將充分發揮渠道優勢、科技優勢、運營優勢，為廣大客戶提供企業級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務，助力構建數字化、智能化、場景化的綜合金融服務生態。一是踐行遠程銀行服務初心。牢固樹立以人民為中心的發展理念，心懷“國之大者”，重點關注客戶痛點和難點，為推動經濟社會發展做出貢獻。二是提升遠程銀行核心能力。包括集約化運營能力、個性化服務能力、敏捷化協同能力、長效化創新能力，以及數字化管理能力。三是加強遠程銀行人才培養。拓展員工職業成長通道、提升專業技能，引進高素質的數字化人才。四是牢筑遠程銀行風險底線。加強數據治理，開展金融合規文化建設，保護客戶隱私和數據安全。

責任編輯：方杰