中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為《中國銀行業客服中心發展報告2017》作序

　　2017年是舉世矚目、意義非凡的一年，黨的十九大、第五次全國金融工作會議、中央經濟工作會議等重要會議的召開，為銀行業的改革發展指明了方向、提供了根本遵循。黨的十九大報告強調“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，在中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能”。隨著供給側結構性改革的深入推進，居民金融消費能力、消費意愿提升?？蛻魧Ψ贞P注點的重新定位、金融訴求的多元多維激發了商業銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創新?？头行淖鳛樯虡I銀行與客戶直接接觸的關系觸角，充分發揮服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的橋梁紐帶作用，為服務民生、構建和諧的金融消費環境、增強商業銀行的核心競爭力提供著有力保障。

　　2017年銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，全行業不斷深化客戶服務，持續聚焦客戶體驗。一是電話服務質量持續提高。2017年銀行業客服中心人工電話接聽量10.73億通；人工電話接通率達到91.22%，連續五年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.42%，連續四年保持在98%以上。二是自助語音服務能力不斷提升。銀行業客服中心在努力提升人工服務效率與質量的同時，積極發展自助語音服務。2017年銀行業客服中心整體自助語音服務比例達到69%，自助語音服務量22.45億通。三是多媒體渠道服務豐富多樣。2017年銀行業75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯網渠道在線服務，59%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務，55%的客服中心提供短信服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務?？头行牡姆涨涝絹碓蕉嘣?、智能化。四是智能客服應用落地生花。2017年銀行業客服中心在智能客服建設方面積極探索實踐，智能機器人、智能語音系統、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術得到了更多的實踐運用。通過引入智能機器人實現在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務，一定程度上降低了銀行的服務成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務體驗。五是服務內容日益全面?？头行牡姆諆热菀押w業務咨詢、業務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。

　　2017年銀行業客服中心共服務客戶42.09億人次。在為客戶提供服務的同時，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶交互數據，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。2017年銀行業客服中心廣泛應用“客戶之聲”，一是提升客戶體驗，優化改進產品；二是傾聽客戶投訴，防范各類風險；三是挖掘客戶需求，開展精準營銷。應用大數據分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶、變被動服務為主動服務，其數據價值正在不斷顯現，成為提升銀行服務能力和效率的重要信息。

　　2017年7月，國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，發展人工智能成為國家戰略，并且鼓勵金融業發展智能客服。移動互聯網、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發展契機，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。銀行業客服中心正在發生三個方面的轉變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉變；二是借助大數據挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉變。轉型和創新成為新時代銀行業客服中心發展的關鍵詞。

　　展望未來，信息科技的發展推動零售客戶消費和社交行為線上化，銀行與客戶的接觸點正在逐步向客服中心轉移。正如《Bank3.0》作者Brett King所言，“未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為”?？头行淖鳛楸姸噍p渠道的集成平臺，能夠進行線上獲客、營銷、交易等全部非現金業務，將成為金融服務的重要入口。目前業內一些領先的客戶服務中心已經率先開啟了整合渠道、整合業務、整合服務、整合品牌的全新模式，初步實現了由客戶服務中心向遠程銀行、空中銀行的轉型。從行業來看，打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發展趨勢。

　　在轉型發展的道路上，如何做好傳統客戶服務和金融科技應用相融合這篇大文章，奮力在客戶服務領域做出新成績、新特色、新貢獻，助力銀行經營轉型、提升市場競爭力，從而進一步提升客服中心的價值，成為大家共同面臨的問題，亟需深入研究。

　　在中國銀行業協會客戶委員會全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業客服中心發展報告2017》正式出版，這是中銀協連續第五年發布銀行業客服中心發展報告。該報告對國內銀行業客服中心2017年的發展環境、發展現狀及創新實踐進行了系統的總結和介紹，同時全面展示了各成員單位2017年的發展亮點，并進一步探討了客服中心未來的發展趨勢。這份報告是在全面調研客戶服務委員會各成員單位資料的基礎上，集合業內專家智慧編寫而成的一項重要成果，旨在引領銀行業客服中心適應客戶服務工作新形勢，持續提升客戶服務水平，推動客服中心邁向高質量發展的新時代。

　　希望這份報告能夠為銀行業客服中心的從業人員提供管理思路，進一步提升客服中心的創新實踐能力，助力客服中心在“新”機遇與“新”挑戰并存中揚帆起航！

責任編輯：方杰