作為金融國企，上海銀行深入踐行“金融為民”宗旨，立足城商行“服務地方經濟、服務城市居民、服務中小企業”的定位，秉承“點滴用心 相伴成長”的服務理念，將消費者權益保護和誠信教育融入企業文化建設，助力鑄就誠信消費環境，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

理念明晰 消保工作持續深化

上海銀行堅定貫徹人民性立場，高度重視消費者權益保護工作，以“合規經營 優質服務”為消費者權益保護理念和本源，將消保作為塑造核心競爭力的關鍵抓手和內驅動力，納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略。該行不斷完善消保管理體系，從頂層設計入手，建立“橫向到邊 縱向到底”的管理框架，實現全行“總-分-支-網”的穿透式管理，壓實各級消保主體責任。

深化溯源改進，該行堅持問題驅動，樹立以數據為基礎發現問題的思維，搭建消保問題分析框架，客觀展現變化趨勢；從具體投訴案例入手“解剖麻雀”，針對具有一定集中度的消費者訴求開展專題研究、提出應對舉措，持續跟蹤落實直至取得成效。

著力源頭治理，該行加強消保制度建設，制定網點服務標準指引以進一步明確基層服務行為規范；強化數字化建設以提升運用數字化手段發現問題、解決問題的能力。推進智能雙錄項目部署，建立并持續迭代場景化檢查模型，探索安防系統、智能工號牌等在消保領域的復用，通過技防能力提升強化事中督導；部署消保審查線上化模塊，完善事前審查流程和后督管理，有效推進消費者權益前端落實。

提高意識 積極開展宣傳教育

上海銀行積極開展多渠道消保理念和意識的宣傳。內抓意識提升，通過全行消保工作會議傳達工作目標、部署重點工作，從上至下有效傳導消保工作的緊迫感和壓力。行內消保相關主題培訓內容涵蓋消費者基本權利、金融信息保護、合規銷售、適當性管理、糾紛化解等重點領域，全年累計參訓員工近萬人次；設計消保主題文化宣傳海報，在日常工作中深植員工消保意識。

外抓公眾教育，上海銀行充分發揮金融機構促進社會公眾金融素養提升的橋頭堡作用，積極組織開展常態化金融教育和集中性金融知識普及活動，不斷增強金融“軟實力”。該行通過官網、手機銀行、微信公眾號等線上平臺設置宣傳教育專區，設計發布“防范電信詐騙陷阱”“反詐防騙 守護養老錢”“防范非法集資”“守護個人信息 拒做‘透明人’”等一系列長圖文、微視頻，讓金融知識融入消費者日常金融服務場景，在潛移默化中提升消費者金融素養和風險意識。線下在立足廳堂陣地的基礎上，積極開展下沉式宣傳教育活動，如在宛平劇院開展線下聯合宣教活動，通過精心編排的小品劇和合唱，以寓教于樂的方式為到場觀眾奉上“知識錦囊”；在“3·5雷鋒日”期間開展主題志愿者活動，為街道周邊居民普及防范金融詐騙等金融知識、開展便民公益活動，在提升金融知識普及覆蓋面和吸引力的同時，構建和諧銀客關系，彰顯責任擔當。

公益助老 提供“有溫度”的服務

上海銀行作為上海最早兩家養老金代發行之一，在全國最早提出“致力于成為養老金融服務專家”特色發展戰略，聚焦為老服務，奠定了良好的市場口碑和品牌影響力，成為唯一并獲“全國敬老模范單位”“全國敬老文明號”兩項國家級最高敬老服務殊榮的銀行，積極響應國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》要求并長效推動。

持續開展公益助老“美好生活在您身邊”金融進社區活動。通過開設網點“市民課堂”、創新推出“美好生活”線上云沙龍服務模式等，幫助老年人解決智能應用困難，年開展千余場活動，累計服務超過5.6萬名老年客戶?！睹篮蒙钤谀磉?公益助老跨越“數字鴻溝”》入選中國銀行業協會“中國普惠金融典型案例（2022）”。

深化貼心的為老服務模式。上海銀行上海地區養老金高峰網點統一八點對外營業，減少養老客戶在廳堂外的等候時間；創新在網點中使用導銀志愿者，以老人教老人的方式，幫助養老客戶學會使用網點智能設備，減少等候時間，助享便捷服務。積極參與政府合作項目，協助向500余名政府志愿者開展金融宣教等活動，以點帶面，擴大金融風險防范和權益保護覆蓋面。

廣泛宣傳、營造敬老社會氛圍。上海銀行圍繞“為老、敬老、愛老”品牌文化，結合系列公益、主題節日活動等，持續活躍宣傳，擴大為老服務知曉度，向社會營造關注關愛老年群體、構建和諧消費金融服務環境的形象引領。

未來，上海銀行將繼續堅持以合規經營和優質服務帶動業務的高質量、可持續發展，齊心協力為實現“精品銀行”的戰略愿景奮斗，共建誠信消費環境和共贏和諧的銀客關系。

責任編輯：方杰