上海銀行生在黃浦江畔，長在市民身邊，秉承“點滴用心 相伴成長”的服務理念，不斷深化“精品銀行”建設。通過持續推進消費者權益保護工作深入開展、完善消保體制機制，用匠心構建和諧金融消費關系，踐行“人民城市為人民”理念，為客戶提供優質、專業、有溫度的金融產品和服務。

整章建制 健全消保全流程體系

上海銀行高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，從頂層設計入手，形成“綱領性文件+多項管理機制”配套的消保制度體系保障。緊密結合事前、事中、事后各環節，完善消保工作運行及協調配合機制，確保從目標計劃到實施落地的全流程順暢傳導。

事前環節，該行認真貫徹“預防為先”理念，從消費者視角健全審查要點，初步實現消費者權益保護和產品創新設計有機結合的嵌入式管理，做到“消保前置”。事中積極探索人工智能在營銷質檢中的運用，從流程優化和科技賦能兩方面入手，增強行為約束，保障消費者在購買金融產品和服務過程中的知情權和自主選擇權。事后處理充分借助多元糾紛化解機制，通過三方調解、中立評估等途徑化解矛盾糾紛；建立客戶之聲訴求管理機制，對全行產品和服務開展反饋，通過采集、編撰、反饋、督辦、評價閉環管理，促進產品、服務、流程不斷優化。

創新形式 積極開展消保宣教

在金融消費者宣傳教育領域，上海銀行積極開展各項日常及專題宣教活動，通過微信公眾號、官方網站、手機銀行等線上途徑發布微視頻、動漫畫、長圖文等宣傳作品，以“短、平、快”的宣傳方式加深公眾對金融知識的理解；多形式開展線下宣傳，注重發揮營業網點宣導作用，結合“進校園、進社區、進企業”等公益性形式，將存款保險、防范打擊非法集資、電信網絡新型詐騙、安全用卡、理財常識等金融知識融入到日常消保宣傳中，不斷加深金融知識普及力度，持續提升社會公眾的金融知識水平和風險防范能力。

與此同時，該行作為上海最早兩家養老金代發行之一，在全國最早提出“致力于成為養老金融服務專家”特色發展戰略，聚焦為老服務，面向老年客戶提供優質特色服務和金融知識普及，奠定了良好的市場口碑和品牌影響力，成為唯一并獲“全國敬老模范單位”“全國敬老文明號”兩項國家級最高敬老服務殊榮的銀行。近期該行組織了“美好生活在您身邊”為老公益系列活動，幫助老年人更好地使用和融入智慧社會，跨越數字鴻溝、樂享美好生活。

“走出去”，讓“有溫度”的金融服務深入人心

進社區。上海銀行充分發揮本地銀行為老服務優勢，積極組織員工深入街道、社區，以老年人喜聞樂見的方式講解金融知識、普及消費者權益保護內容，為有智能技術應用需求的老年人提供咨詢講解、使用指導等服務，幫助老年人跟上信息時代步伐。

進機構。走進社區綜合為老服務中心、鄰里中心、離退休干部之家、養老院等老年人活動高頻場所，積極融入為老服務機構各類課堂，提升老年人金融素養，提供便民服務等；與機構聯建，組織開展如剪窗花、繪畫、茶藝、趣味運動會等豐富多樣的互動活動，切實提升老年人的生活樂趣，弘揚愛老助老文明風尚。

進家門。對于高齡、獨居老人開展“銀發關懷”，聯合街道共同進行上門慰問。尤其面向對行動不便的老人，網點常態化提供便捷上門服務，打通社區惠民服務“最后一公里”。

“請進來”，市民課堂助力老年客戶“智享生活”

線下開設“市民課堂”。上海銀行充分發揮網點資源優勢，率先在本市50家養老金融網點，每月固定時間開班授課。從老年人金融知識盲點及日常生活需求等切身問題就出發，常態化開設30余門課程，覆蓋養老文化、金融熱點、風險防范及智能渠道應用等主題，廣受眾多老年客戶點贊，紛紛表示“這樣的課堂很有特色，可以多舉辦一些”。

線上共享“健康講堂”。智能技術要學習，健康養生也不能落下。上海銀行引入老齡健康系列講座，匯集名醫專家，每周提供二期公益健康科普視頻。老年居民僅需在上海銀行官方微信中點擊“精彩上銀養老課堂”即可隨時隨地在線觀看，方便易學。

隨著活動的鋪開和深入，上海銀行在金融服務輻射半徑、常態化區域機構對接與服務管理方面均取得一定成效，更為珍貴的是收獲了廣大居民及服務機構的大力支持。截止目前，該行已累計開展近600場、覆蓋近2萬名老人的公益為老服務活動。后續，上海銀行將持續、深入做好“美好生活在您身邊”活動，進一步擴大“市民課堂”輻射半徑，力求將為老助老、便民惠民落到實處。

未來，上海銀行將在打造“精品銀行”的同時，繼續努力構建和諧共贏的消費金融關系，致力于為客戶提供更專業的產品服務，更有溫度的金融關懷。

責任編輯：方杰