2021年第十五屆“國壽616”客戶節于5月16日拉開序幕，并于6月16日迎來活動“爆點日”。作為中國人壽集團成員單位，廣發銀行超過8500個“云店”與手機銀行形成矩陣式客戶節主會場，引起廣泛關注。

廣發銀行堅持“以人民為中心”，持續推動不斷深化“一體、兩翼、雙引擎”線上化數字化經營轉型新格局，重點打造以“云店”為核心的云系列“數智化”平臺能力，創新推動一線經營管理轉型升級，通過賦能一線人員，為服務和經營插上“云”翼，不斷提升金融服務質效，開創性為客戶和基層辦好實事。

牽手國壽共創美好，開創“云店”服務新模式

本屆客戶節主題是“牽手國壽共創美好”。作為今年客戶節的一大亮點，廣發銀行創新推出數字化賦能“云店”，為廣大客戶和社會公眾提供“在身邊”“非接觸”“個性化”的普惠服務，送上綠色金融溫度。2020年，廣發銀行歷時8個月建設、驗證和修復，為廣大基層人員建成線上數智化服務新陣地——“云店”。據了解，廣發銀行“云店”強化了客戶經理線上化專業化服務能力，通過線上化工具打破了該行一線人員的服務時間和空間，打造輕量級線上“個人服務窗口”，是“一對一”差異化數字化服務客戶的有力抓手。全面推廣半年以來，廣發銀行超8500位一線人員已開通“云店”。

8500多個充滿數字化轉型含金量的個性化云店，如同8500多面旗幟，充分展示著廣發銀行創新發展新形象，與手機銀行形成N+1線上主陣地，將所擔綱的“財富生活”主會場，通過“全民喂養國壽牛2.0”等別出心裁的新穎玩法，把財富、貸款、商城三大分會場系列的精彩活動以及專屬產品帶到廣大客戶身邊。這與廣發銀行發現精彩App“普惠生活”及中國人壽壽險公司“康養生活”、財險公司“出行生活”和電商公司“公益生活”主會場有效聯動，立體化展現該行全面數字化轉型的能力與魅力。

金融科技賦能，引領移動金融服務模式升級

為提升服務半徑和服務效能，廣發銀行搶抓數字化轉型機會，把以營業網點為軸心的經營活動搬到線上，打破物理限制。立足手機銀行平臺陸續推出城市服務專區、在線營銷平臺等線上化經營工具。其中，城市服務專區具備快速部署地域性、特色化服務內容。截至目前，京津冀、長三角、長江經濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區、東三省等國家重點區域31家分行實現“線上開店”。而在線營銷平臺則支持活動組織管理全流程線上化， 所提供的十余種活動類型模板，每一類型的參與客群、業務場景、獎品種類、派獎方式均可實現“積木式”靈活組裝。數據表明，每場線上活動至少較線下活動模式節省2人日工作量，客戶參與效果也較線下同類活動成倍增長，與此同時，后臺的標準化管理也為銷售合規和普惠服務推廣提供了有力保障。

今年，廣發銀行還啟動專門項目，依托云計算、大數據技術再建“云服”“云銷”“云析”三朵云，推動服務質效“沖上云霄”。其中，“云服”通過后臺系統和在線渠道豐富一線人員專業知識體系，加強線上服務能力支持，提升服務標準化、實時化、合規化水平；“云銷”支持一線客戶經理呼入呼出錄音、質量監測和信息采集及分析，讓服務有跡可循，給銷售過程中可能出現的風險加上一道防線；“云析”則是一個智能分析平臺，可以對客戶和一線人員聲音進行自然語言語義深度分析，生成服務經營管理的智能畫像，提升服務精準度。

廣發銀行將加速推動數字化經營轉型，不斷打造智能化核心能力，加速推進分支機構的線下業務組織管理、員工與客戶服務互動交流等常態化經營行為的線上化遷移和數字化改造，培育具備數智化新能力的“新基層”“新一線”，為客戶提供更優質、更快捷的全新體驗。

責任編輯：方杰