參賽單位：廣發銀行股份有限公司

案例名稱：銀行線上化數字化經營模式變革——廣發銀行云店項目

案例簡介：

為了有效發揮線上化數字化轉型推動作用，謀求可持續高質量發展，廣發銀行云店項目聚焦傳統線下展業痛點，找準金融與科技的應用結合點，推動銀行經營銷售模式變革，深化數字化能力創新，將云店打造為網點經營管理轉型的重要抓手，為一線經營賦能，提升展業效率和營銷業績。

創新技術/模式應用：

云店是廣發銀行運用線上化數字化能力，為一線客戶經理差異化展業打造的一款輕量級線上“個人工作室”，在推動銀行線上化數字化經營模式變革中有以下創新：

1、推動銀行經營銷售模式變革

（1）成為網點經營管理轉型的主要工具。云店的應用，改變了網點一線人員的營銷方式，從等待客戶上門的傳統方式向“主動出擊”、“線上觸客”方式轉變。云店內容自主配置、頁面布局自由組合、分享主題自定義等能力，可支持一線人員根據營銷重點和客戶需求靈活調整營銷內容，實現真正的個性化“線上開店”。

（2）賦能全員交叉營銷。云店持續豐富內容供給，引入理財、保險、基金、增值服務、便民應用等豐富的產品和服務，構建綜合金融生態，助力一線人員差異化、個性化展業。并且，通過創新管理應用，深化支持體系，構建了以云店為核心，以“云服”、“云銷”、“云析”、“全員營銷管理平臺”四個維度為支撐的營銷支持體系，為云店提供知識內容、呼入呼出、客戶智能畫像、營銷管理等創新應用支持，助力全員營銷和業務交叉營銷。

2、數字化轉型創新

運用大數據和機器學習技術能力，對瀏覽行為、交易數據、客戶屬性等數據深度分析，打造云店“數據駕駛艙”，實現精準營銷?？蛻艚浝硗ㄟ^“數據駕駛艙”可發現營銷線索，并靈活調整云店配置。通過分析客戶瀏覽習慣、購買習慣、中途退出情況等，深度洞察并識別客戶需求，進行二次精準營銷，消除營銷斷點。并運用更精準的客戶畫像和大數據推薦模型，實現云店服務的千人千面，滿足客戶需求，為客戶創造價值。

3、強化合規經營，保障客戶權益

云店通過“事前”內容合規把控，實現一線人員資質與對應可銷售產品的映射關系管理，保證一線人員在云店的合規銷售；經合規及消保部門審核的內容供客戶經理選擇，確保內容合規性?！笆轮小睆娀瘮祿芾?，與客戶的交互及數據均在我行自有渠道，保障數據安全，并確保數據可回溯?！笆潞蟆辟|檢改善服務質量，有效保障客戶權益。

項目效果評估：

1、解決一線經營痛點，提升銷售業績。云店解決了一線在傳統線下展業中“缺少營銷線索、缺乏線上觸客工具、維系客戶困難”的痛點，提升了線上營銷成效，助力業績指標達成，受到了分行和一線人員的歡迎，云店正式推廣不到一個月便在我行44家分行全部落地使用。

2、探索銀行經營銷售模式變革，實現高質量發展。云店有效推動了網點經營管理轉型，成為網點連接外部需求和內部供給的通路，是把銀行服務解決方案輸送給客戶的橋梁。并且，云店的應用將傳統線下經營搬到線上，讓銀行經營行為和組織管理線上化、數字化、智能化成為可能，有效推動經營銷售模式變革，實現可持續高質量發展。

3、提升服務和消保水平，踐行普惠金融。云店通過與客戶24小時“不打烊”的無縫對接，為客戶提供專業、有溫度、更周到的“金融+非金融”線上綜合金融服務。并通過“事前-事中-事后”嚴格的合規及消保舉措，有效保障客戶權益。疫情期間，云店為客戶提供便捷的線上化“無接觸式服務”，很好地滿足了客戶居家綜合金融需求，降低客戶到網點產生的流動感染風險，踐行了綠色金融發展理念，助力做好“碳達峰、碳中和”工作，踐行普惠金融。

項目牽頭人：

關鐵軍 廣發銀行網絡金融部總經理

項目團隊成員：

周文潔、黃志斌、鐘鵬、陳曦、劉環、楊婷婷、翁滔

責任編輯：韓希宇