9月24日至26日，外灘大會在上海召開。中國郵政儲蓄銀行網絡金融部總經理汪航女士受邀在金融科技創新板塊進行題為“金融服務無界 郵儲連接你我”的演講，提出探索新的零售金融模式，重構金融“人貨場”。

“場”無界，線上線下聯通

近年來，金融服務不斷向線上化遷移，2019年末，整體銀行業離柜率已達到89.77%。汪航總經理提出，普惠群體喜歡效率也需要溝通，喜歡便捷也需要溫度。如果用科技、數據、工具來武裝地面團隊，讓科技服務更有溫情，讓人的服務更加高效，實現某種程度的逆線上化，或許能成為新金融的一種模式。而通過線下線上聯通使線上服務“活”起來，既有線上的便捷高效，又滿足線下的靈活交互，優勢互補、相互賦能，更契合客戶的訴求。

郵儲銀行嘗試把線下地推團隊的個性化的服務與人工智能相結合，陸續推出客戶經理云工作室和居家客服服務模式，受到客戶廣泛歡迎。

客戶經理云工作室是為客戶經理提供全天候、非接觸式的產品營銷辦理窗口，既滿足客戶隨時隨地進行業務咨詢辦理的需求，又滿足客戶經理進行遠程營銷經營、客戶維系的需要。截至8月底，云工作室有12.33萬客戶經理在使用、累計吸引訪客810.16萬人。

居家客服依托云知識庫、智能客服和語音導航等技術，實現了員工居家環境下為客戶服務，僅僅借助一部手機或一臺電腦就可以為客戶答疑解惑。

“貨”無界，B端C端聯通

汪航總經理介紹，BC端的聯動包括兩種形式，分別是由C端消費需求引發的BC聯動以及由B端經營需求引發的BC聯動。

據悉，郵儲銀行自建的BC需求撮合場景——郵儲食堂即屬于第一種形式。通過“交易+撮合+金融”的模式，活躍C端客戶，提升B端客戶的金融服務粘性，實現客戶增長、流量增長和資產增長。自2019年8月全國推廣以來，郵儲食堂用戶規模已突破4000萬戶。

作為另一種形式的實踐，郵儲銀行依托于產業鏈互聯，搭建銀企鏈接平臺。據悉，目前，郵儲銀行和國內一家大型農業行業的央企合作，依靠銀企鏈接平臺為其上下游提供“農業+科技+金融+物流+電商”的打包服務，實現產業鏈數據資產的活化。

“人”無界，金融生活聯通

目前，郵儲銀行手機銀行客戶規模達到2.79億戶，MAU突破4000萬，客戶線上線下的生活場景訴求越來越旺盛。據介紹，近期，郵儲銀行正式上線泛生活APP——“郵儲生活”，將低頻金融業務與高頻生活場景緊密結合，為客戶提供多維度、多層級、多場景的生活場景服務。

技術創新方面，“郵儲生活”基于阿里云bPaaS、mPaaS等產品，重構中臺能力與移動端能力，利用小程序與阿里系生態協同，權益互通。業務合作方面，“郵儲生活”與優酷、餓了么、盒馬、淘票票以及口碑等頭部平臺對接，為客戶提供更多的生活服務，同時通過金融和場景互動，進一步提升客戶服務能力與水平。

據悉，下一步，郵儲銀行將加快優化“郵儲生活”APP的用戶體驗，持續打造“金融+生活”的生態布局，著力構建覆蓋企業、政府、金融機構端的客戶服務體系。

最后，汪航強調，郵儲銀行在發展中非常重視兩個字“連接”， 通過連接打通內外、攜手伙伴、發揮優勢，實現“開放、聯動、共享、共贏”。

責任編輯：方杰